Lietuvoje įrankiais prekiaujančių organizacijų klientų e-lojalumo vertinimas

Pasaulinės globalizacijos  bei nuolatinės konkurencijos veiksniai verčia visas organizacijas vykdyti įvairiausias strategijas, kurios padėtų šioms vystytis ir augti. Ne paslaptis, kad organizacija, kuri siekia savo rinkoje išlikti konkurencinga, privalo pritaikyti įvairius būdus, kurie būtų unikalūs ir išskirtų iš kitų konkurentų. Pagaliau  organizacijos suprato, jog jų pagrindinis dėmesys turėtų būti skiriamas būtent klientams, kadangi be klientų nei viena organizacija nesugebės konkuruoti ir apskritai išsilaikyti rinkoje. Šios taip pat atkreipė dėmesį į tai, jog įsiklausymas į kliento poreikius yra vienas iš faktorių ,lemiančių klientų lojalumą. Todėl kiekviena organizacija jau kurį  laiką stengiasi vis labiau sustiprinti savo pozicijas, kurios lemia bendravimą su klientu, kadangi klientai savaime lojaliais tapti negali, nes lojalumas yra santykio su organizacija pasekmė (Bakanauskas, Pilelienė 2009). Tačiau esant tokiai situacijai, kai organizacijos turi nemažą skaičių klientų, yra sunku įsiklausyti bei suprasti kiekvieno iš jų poreikius ir tai yra beveik neįmanoma, todėl verslo atstovai išsiaiškino, kad šios situacijos sprendimas yra sistemos įdiegimas į organizaciją, kurios pagalba būtų galimybė valdyti santykius su klientais.

Daugelį metų pasaulio marketingo atstovai, tokie kaip (Oliver, Dick, Basu, Morgan,  Crutchfield ir kt.)  tyrinėjo klientų lojalumą lemiančius veiksnius, bandydami nustatyti bei įvardinti,  kokiomis sąlygomis klientai yra linkę tapti lojaliais bei kaip lojalumas atsispindi organizacijų galutiniame veiklos rezultate.

Temos aktualumas. Verslo pasauliui tobulėjant, tobulėja ir organizacijų klientai, kurie žino, ko nori, ir žino, ko reikia tikėtis iš pačių organizacijų. Taip pat, vystantis naujausioms technologijoms, daugelis verslo atstovų pastebi, kad savo veiklą yra labai palanku perkelti ar pradėti internetinėje erdvėje, kadangi interneto dėka yra pritraukiama itin daug potencialių klientų į vieną vietą. Ne išimtis yra ir Lietuvos mažmenininkai, kurie vis dažniau akcentuoja ir tapatina savo veiklą su internetinėmis erdvėmis. Verslo atstovai, pradėdami savo verslą internete, žengia į naują rinką, kurioje klientų poreikiai bei lūkesčiai yra visai kiti, lyginant su įprasta mažmenine prekyba. Todėl savo tyrimui pasirinkau internetines organizacijas, kitaip tariant, internetinius mažmenininkus, kurie prekiauja įrankiais internetu su sąlyga nustatyti šių organizacijų klientų lojalumą bei nustatyti veiksnius, kurie paskatintų gausesnį pastarųjų dalyvavimą internetiniuose sandoriuose.

Darbo objektas – klientų lojalumas internetinėje prekyboje.

Darbo tikslas – įvertinti Lietuvoje įrankiais prekiaujančių organizacijų klientų e-lojalumą.

Darbo uždaviniai:

1. Išanalizuoti teorinius klientų lojalumo internetinėje prekyboje aspektus.
2. Pasirinktų organizacijų pavyzdžiu nustatyti veiksnius lemiančius klientų e-lojalumą.
3. Pateikti pasiūlymus interetine prekyba užsiimančioms organizacijoms, kaip formuoti klientų e-lojalumą.

Tyrimo logika. Baigiamąjį darbą sudaro dvi dalys.

• Pirmoje darbo dalyje yra išsamiai analizuojamos mokslinėje literatūroje pateiktos klientų lojalumo koncepcijų sampratos, o taip pat aptariamos klientų lojalumo kategorijos, veiksniai,darantys įtaką klientų lojalumui, klientų pasitenkinimas bei klientų įsipareigojimo programos.
• Antroje darbo dalyje yra supažindinama su internetinėmis parduotuvėmis, kurios prekiauja įrankiais Lietuvoje, aptariamos jų lojalumo ir klientų skatinimo programos. Taip pat pateikiami ir analizuojami gauti kiekybinio tyrimo rezultatai, atlikti pasinaudojant anketine apklausa ir pateikiami pasiūlymai, kurie paskatintų naujų klientų įsitraukimą bei esamų klientų išlaikymą organizacijose.

Tyrimo metodai:

1. Mokslinės literatūros analizė – šiame baigiamajame darbe buvo remtasi įvairia Lietuvos ir užsienio autorių literatūra.
2. Anketinė apklausa – vykdant Lietuvoje įrankiais prekiaujančių organizacijų klientų e-lojalumo vertinimo tyrimą buvo naudotas anketinės apklausos metodas.
3. Aprašomoji statistinė analizė – visiems tyrime gautiems rezultatams susisteminti buvo panaudota MC Excel programa. Rezultatai buvo lyginami ir analizuojami, taip pat baigiamajame darbe buvo naudojamas aritmetinis vidurkis ir procentinės išraiškos.