Ekonomika ir verslas / Vadyba

UADBB „SAGAUTA“ santykių su klientais valdymo sistemos tobulinimas

0 atsiliepimų
Autorius:
Darbo aktualumas.Santykių su klientais ir tiekėjais valdymo sistemos (toliau bus naudojamas sutrumpinimasCRM, angl. „Customer Relationship Management“) taikomos versle norint efektyviai valdyti ryšius su įmonės klientais bei tiekėjais. Sistemų pagalba klientai ir tiekėjai nustatomi, pritraukiami ir išlaikomi. CRM sistemos sukuria sąlygas efektyviai valdyti bendravimo su klientais procesus, vykstančius skirtinguose įmonės skyriuose ar nutolusiuose padaliniuose, vykdant įvairias veiklos funkcijas. CRM sistemos padeda maksimizuoti kiekvieno tiekėjo ar kliento teikiamą naudą, taip pagerinant visos veiklos rezultatus.
Šių dienų verslo įmonės bendrauja su klientais ir tiekėjais naudodamos įvairius komunikacijos kanalus – internetą, skambučių centrus, tiesioginį bendravimą per įmonės pardavėjus ar partnerių tinklus. Daugelis įmonių turi daugybę skirtingų tiekėjų ir klientų, tad CRM tikslas yra palengvinti skirtingų tiekėjų ir klientų bendravimą su įmonę, kad kiekvienas klientas pajaustų, kad jis įmonei svarbus ir reikšmingas.
CRM nėra revoliucija versle. Viduramžių užeigos savininkas, kliento gimtadienio proga dovanojęs nemokamą bokalą alaus, taip pat rūpinosi santykiais su klientu, tiesa, intuityviai. Bendra kliento vertė (pajamos, kurias įmonė gaus iš kliento per visą jų tarpusavio bendravimo laikotarpį) gerokai didesnė už dovanojamo bokalo kainą. Akivaizdu, kad toks rūpinimasis kliento poreikiais neša tiesioginę ilgalaikę naudą įmonei.
CRM – kur kas daugiau, nei paprasta klientų vadyba ar pirkėjų elgsenos sekimas. CRM sudaro galimybes pakeisti pačius santykius tarp įmonės ir kliento bei apčiuopiamai padidinti įmonės gaunamas pajamas. Pirmosios CRM sistemas įsidiegti bandžiusios ir nesėkmes patyrusios kompanijos savo kailiu įsitikino, kad CRM negali sėkmingai veikti be gerai parengtos strategijos. Moderniausios technologijos negali pačios išspręsti naujų klientų pritraukimo ar interneto rinkodaros problemų. Todėl įmonės turi žiūrėti į CRM ne kaip į izoliuotą projektą, o kaip į visą įmonę apimančią verslo filosofiją.
Kliento ir įmonės santykis visada buvo ir yra vienas iš svarbiausių veiksnių rungiantis verslo rinkoje. Būtent klientų nuostatos, jų subjektyvūs vertinimai lemia konkrečius sprendimus. Įmonė, kuri sugebėtų tobulai valdyti klientų nuomonę, turėtų visas galimybes laimėti konkurencinę kovą. Būtent šito ir siekia įvairiausios CRM sistemos. Naujausių technologijų, statistikos dėka bandoma grupuoti vartotojus, analizuoti jų pomėgius ir bandyti atspėti galimus poelgius. Geriau pažinus vartotoją, jau galima siūlyti tik tai, ko šis nori, tik tokiu būdu, kuris jam priimtiniausias.
Problematika. Santykių su klientais valdymo sistemos Lietuvoje tik dabar sparčiai įsibėgėja, tik dabar organizacijos pradeda suprasti jų svarbą. Tačiau svarbu paminėti, kad nesugebėjimas pasirinkti tinkamos sistemos, tinkamai ją įdiegti, įvertinti diegimo procesą, analizuoti jos privalumus ir trūkumus, bei vartotojų motyvacijos stoka sukelia įmonėms daug žalos.Šiame bakalauro darbe nagrinėjama santykių su klientais valdymo esmė – diegimas, bei naudojimo ypatumai.Šiodarbo tyrimo objektas yra CRM sistemos efektyvumo panaudojimas draudimo brokerių įmonėje. Daugiausia dėmesio bus skiriama darbuotojų požiūrio vertinimui į sistemos naudojimą.
Darbo objektas – santykių su klientais valdymosistema
Darbo tikslas –atskleisti UADBB „SAGAUTA“ santykių su klientais valdymo aspektus ir tobulintinas kryptis.
Darbo uždaviniai :
1) Apibrėžti santykių su klientais teorinęsąmpratą.
2) Pristatyti įmonėsveiklą ir CRM sistemos aktualumą šioje įmonėje.
3) Nustatyti UADBB „ SAGAUTA“ CRM naudojimo efektyvumą.
4) Pasiūlyti santykių su klientais valdymo tobulintinas kryptis.

Darbe taikyti metodai :
• Teoriniai: teorinei daliai atskleisti buvo analizuojama ir sisteminama užsienio ir Lietuvos autorių moksilinė literatūra.
• Empiriniai:Empirinėje dalyje buvo taikyti kiekybinis ir stebėjimų metodai.

Darbo struktūra.Darbą sudaro įvadas, dvi dalys, išvados, rekomendacijos, literatūra ir priedai. Pirmame skyriuje (teorinėje dalyje) pateikiama informacijos šaltinių apžvalga, nagrinėjami pagrindiniai aspektai santykių su klientais valdyme (CRM), diegimo problematika ir nauda. Antras skyrius, (praktinė dalis) skirta analizuoti UADBB „SAGAUTA“ santykių su klientais valdymo ypatumus, analizuojami trūkumai naudojant sistemą,ieškomos tobulintinos šios sistemos kryptys.
Darbo tipas:
Dalykas:
Apimtis:
13099 žodžiai (-ų)
Lygis:
Universitetas
Atsisiųsti

Turinys

  • 1 SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMAS5
  • 1.1. Santykių su klientais valdymo samprata5
  • 1.2. CRM tipai8
  • 1.3. CRM funkcijos10
  • 1.4. CRM nauda12
  • 1.5. CRM plėtojimo problemos13
  • 1.6. Santykių su klientais sistemos (CRM) diegimo etapai18
  • 2. SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMO YPATUMAI UADBB „SAGAUTA“ ĮMONĖJE21
  • 2.1. Įmonės veiklos pristatymas21
  • 2.2. Santykių su klientais palaikymo ir apskaitos programos „Mintak“ ažvalga24
  • 2.2.1. Rinkodaros vaidmuo įmonėje27
  • 2.2.2. Analitinė CRM programos dalis28
  • 3. CRM SISTEMOS NAUDOJIMO TYRIMO METODOLOGIJA IR REZULTATŲ ANALIZĖ29
  • 3.1. Tyrimo paskirtis29
  • 3.2. Tyrimo metodikos pagrindimas29
  • 3.3. Tyrimo organizavimas bei imtis30
  • 3.4. Tyrimo rezultatų aptarimas31
  • PRIEDAI55

Jums gali būti aktualu

Vartotojai, įsigyję šį darbą, taip pat peržiūrėjo
UADBB “Sagauta” santykių su klientais valdymo sistemos tobulinimas
Diplominis darbas UADBB “Sagauta” santykių su klientais valdymo sistemos tobulinimas

Darbo aktualumas. Santykių su klientais ir tiekėjais valdymo sistemos (toliau bus naudojamas sutrumpinimasCRM, angl. „Customer Relationship [...]

Įmonės valdymo optimizavimas panaudojant santykių su klientais valdymo sistemas
Diplominis darbas Įmonės valdymo optimizavimas panaudojant santykių su klientais valdymo sistemas

Ekonominio marketingo aplinka verslo sektoriuje po truputį pradeda keistis iš orientacijos į produktą į orientaciją [...]

Darbuotojų ugdymo sistema – esminis faktorius  žmogiškųjų  išteklių strateginiame valdyme
Referatas Darbuotojų ugdymo sistema – esminis faktorius žmogiškųjų išteklių strateginiame valdyme

Žmogus neįkainojama būtybė, kuri siekia gyvenimo gerovės ne tik sau, bet ir kitiems. Kasdien dirba [...]

Personalo motyvavimo sistema ir tobulinimo galimybės x organizacijoje
Diplominis darbas Personalo motyvavimo sistema ir tobulinimo galimybės x organizacijoje

Diplominiame darbe nagrinėjama tema yra labai aktuali šiuo sunkiu ekonominės krizės laikotarpiu. Niekas negali nuspėti [...]

Viešbučio
Diplominis darbas Viešbučio "Vilniaus Europolis" konfliktų su klientais valdymo vertinimas ir prevencija

Temos aktualumas. Konfliktų tema visada buvo ir bus aktuali, nes konfliktai yra natūrali, svarbi ir [...]

 UAB „RIMI LIETUVA“ komunikavimo su klientais proceso valdymas
Kursinis darbas UAB „RIMI LIETUVA“ komunikavimo su klientais proceso valdymas

Komunikacija su klientais, šiais, didelės pasiūlos laikais, tampa pagrindiniu įrankiu norint parduoti įmonės siūlomą produkciją.

Valdymo apskaitos informacijos rengimo sistema ir jos panaudojimas
Referatas Valdymo apskaitos informacijos rengimo sistema ir jos panaudojimas

Vystantis ūkinei veiklai informacinė apskaitos sistema vis labiau pradėjo sąveikauti su ūkinės (ne finansinės informacijos [...]

Organizacijos aprūpinimo materialiniais ištekliais sistemos tobulinimas
Diplominis darbas Organizacijos aprūpinimo materialiniais ištekliais sistemos tobulinimas

Viena iš svarbiausių įmonės sėkmingą egzistavimą užtikrinančių veiklos sričių yra joje funkcionuojanti aprūpinimo sistema. Verslo [...]

Banko informacinės sistemos valdymas bei administravimas
Diplominis darbas Banko informacinės sistemos valdymas bei administravimas

Šiais laikais sparčiai kintančiame pasaulyje, kuomet vartotojų poreikiai ir pageidavimai keičiasi labai greitai, tik tos [...]

Uab „Irnukas“ planavimo sistemos tobulinimas
Diplominis darbas Uab „Irnukas“ planavimo sistemos tobulinimas

Temos aktualumas. Planavimą galėtume įsivaizduoti kaip garvežį, traukiantį organizavimo, vadovavimo ir kontrolės traukinį. Planavimas - [...]

Darbuotojų motyvavimo sistemos tobulinimas
Diplominis darbas Darbuotojų motyvavimo sistemos tobulinimas

Dabartiniu metu Lietuvoje yra daug įvairių įmonių, kurios vykdo veiklą ir tikisi iš tos veiklos [...]

Konfliktų valdymas ir tobulinimas tarp darbuotojų
Kursinis darbas Konfliktų valdymas ir tobulinimas tarp darbuotojų

Temos formuluotė. Konfliktų valdymas ir tobulinimas tarp darbuotojų Kelmės Jono Graičiūno gimnazijoje. Tyrimo problema. Kaip valdomi [...]

Darbų saugos sistema ir jos tobulinimas - saugus darbas aukštyje
Referatas Darbų saugos sistema ir jos tobulinimas - saugus darbas aukštyje

Saugumo problema visuomet buvo ir yra visapusiškai aktuali statybos pramonėje. Su nelaimingų atsitikimų priežastimi turi [...]

Atsargų valdymo tobulinimas
Kursinis darbas Atsargų valdymo tobulinimas

Temos aktualumas: Atsargos- vienas iš įmonės veiksnių jos pelningai veiklai palaikyti. Šiam tikslui pasiekti, įmonės [...]

Verslo įmonės strateginio valdymo procesas ir jo tobulinimas
Kursinis darbas Verslo įmonės strateginio valdymo procesas ir jo tobulinimas

Temos aktualumas. Nuolat kintančioje aplinkoje bei nuožmioje konkurencinėje kovoje įmonės sugeba aktyviau veikti, jeigu jos [...]