Viešbučio "Vilniaus Europolis" konfliktų su klientais valdymo vertinimas ir prevencija

Temos aktualumas. Konfliktų tema visada buvo ir bus aktuali, nes konfliktai yra natūrali, svarbi ir neišvengiama mūsų gyvenimo dalis. Dažniausiai konfliktai asocijuojasi su neigiamomis emocijomis, agresija, praradimais, ginčais ar neapykanta, todėl vyrauja nuomonė, kad jų reikėtų vengti. Tačiau yra ir teigiamos konflikto pusės – pasikeitimas idėjomis, susitarimai, naujas supratimas, bendradarbiavimas.

Viešbutis yra tipiška konfliktų zona. Santykinai uždaroje socialinėje erdvėje jos nariai praleidžia didesnę savo aktyvaus gyvenimo dalį, kaupia kompetenciją, daro karjerą. Viešbutyje dirba žmonių kolektyvas, susibūręs arba suburtas tam tikrai veiklai ar darbui. Jo nariai, klientai ir partneriai yra skirtingų ideologinių, politinių, religinių įsitikinimų, skirtingo išsilavinimo, nevienodos socialinės ar šeimyninės padėties todėl susiduria su daugybe kliūčių ar problemų, sukeliančių arba galinčių sukelti konfliktus. Visi žmonės - asmenybės, bet dirbdami bendrai yra priklausomi vienas nuo kito. Visi turi išankstinių nuostatų, tam tikrų požiūrių, vertybių orientaciją. Kad konfliktai taptų kuriamąja, o ne griaunamąja jėga ir jos nariams būtų naudingi - jie turi būti protingai valdomi, naudojant konfliktų valdymo modelius ir strategijas.

Išsami konflikto analizė susideda iš dviejų dalių: galimų priežasčių ir pasekmių nustatymo. Konfliktai gali kilti dėl skirtingų priežasčių (ištekliai, interesų susikirtimas ir kt.), todėl ir sprendžiant juos reiktų atsižvelgti į konkrečią situaciją. Nors konfliktai asocijuosi su neigiamomis emocijomis, pykčiu, suirute, tačiau tai nėra toks blogas ir nepageidaujamas reiškinys kaip gali pasirodyti. Taigi, konfliktas – natūralus reiškinys, ir tik nuo konfliktuojančių pusių priklauso jo pasekmės.

Darbo naujumas. Darbuotojų ir klientų konfliktų kilimo priežasčių bei sprendimo būdų tematika ir jos aktualumas šiuolaikinių viešbučių veiklai ir vystimuisi yra plačiai aptarinėjamas. Labai aktualu, kad darbuotojai nekonfliktuotų su klientais ir neatsirastų jokių konfliktinių situacijų. Tokiu būdu bus nuolatos tobulinami santykiai bei tarpusavio supratimas. Konfliktų sprendimas ir jų valdymas – vieni iš svarbiausių aspektų, kuriant tinkamą viešbučio įvaizdį. Būtent todėl šiame darbe bus analizuojamos konflikto priežastys, sprendimo būdai, pasekmės, konflikto teigiami ir neigiami aspektai viešbutyje bei konfliktų prevencija.

Darbo problema. Kaip jau buvo minėta konfliktų ir jų valdymo įtaka viešbučio įvaizdžiui ir darbuotojams yra gana dažnai aptariama tema. Tačiau dėl didelės konfliktų įvairovės, jų pažinimas nėra gilus. Todėl šiame darbe stengiamasi naujai pažvelgti į konfliktų poveikį viešbučio lankytojams ir darbuotojams bei konflikto pasėkmes pasirinkus vienokias ar kitokias konfliktų valdymo strategijas. Atrasta tinkama konfliktų valdymo strategija gali prognozuoti veiklos sėkmę, tai pat galėtų padėti nustatyti žmogaus tinkamumą konkrečiai darbo vietai.

Darbo objektas – konfliktų valdymas.

Darbo tikslas – ištirti konfliktų su klientais valdymą viešbutyje „Vilniaus Europolis“. Atsižvelgiant į gautus tyrimo rezultatus parinkti atitinkamas konfliktų valdymo prevencines priemones.

Darbo tikslui pasiekti iškelti šie uždaviniai:

1. Apibrėžti konfliktų sampratą, išanalizuoti jų reikšmę bei klasifikaciją.

2. Išanalizuoti konflikto priežastis, sprendimo būdus ir pasekmes.

3. Atlikus konfliktų su klientais valdymo tyrimą viešbutyje „Vilniaus Europolis“

4. Atlikus tyrimo rezultatų apibendrinimą, pateikti konfliktų prevencines priemones.

Darbo metodai:

1. Mokslinės literatūros analizė.

2. Anketinė apklausa, surinktų duomenų analizė.

Darbo struktūra. Šį darbą sudaro: anotacija lietuvių kalba, anotacija anglų kalba, įvadas, 3 skyriai, išvados, naudotos literatūros sąrašas (25 šaltiniai), priedai. Tyrimo duomenis iliustruoja 3 lentelės ir 22 paveikslai. Prieduose pateikiami tyrimo instrumentai – klausimynai skirti viešbučio darbuotojams ir klientams. Darbo apimtis - 50 puslapiai (be priedų).