Kirpimo paslaugų kokybės vertinimas UAB "X"

58 psl. / 10000 žod.

Ištrauka

Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas tapo vyraujančia ekonominės veiklos rūšimi, o paslaugų sfera yra viena perspektyviausių ir labiausiai besiplėtojančių ūkio sferų. Sparti paslaugų sferos plėtra, jos vaidmens ūkyje augimas būdingi ir Lietuvos ekonomikoje.

Aukšta paslaugų kokybė užtikrina didesnį vartotojų ir darbuotojų lojalumą, didesnę rinkos dalį, aukštesnius dividendus investuotojams, žemesnius kaštus, mažesnį pažeidžiamumą konkurencinėje kovoje. Netgi vienos iš šių priežasčių pakanka, kad paslaugų įmonės siektų aukštesnės kokybės ir nuolat ją tobulintų.

Temos aktualumas ir naujumas. Kokybė dažnai apibrėžiama kaip „tinkamumas vartojimui“, tačiau labiau tinkamas paslaugos kokybės apibrėžimas galėtų būti „vartotojo patenkinimas“. Šis apibrėžimas atspindi paslaugų kokybės esmę, pabrėždamas tą svarbų faktą, kad kokybė egzistuoja vartotojo akyse. Kad paslaugų įmonės veikla būtų sėkminga, ji turi būti orientuota į vartotoją - vartotojai turi būti tinkamai aptarnauti, jų poreikiai pilnai patenkinti. Todėl ypač svarbu išsiaiškinti, kaip vartotojai vertina paslaugų kokybę.

Problema: paslaugų įmonės per mažai dėmesio skiria vartotojų suvoktos kokybės tyrimams, todėl kartais nežino savo veiklos trūkumų ir tikrųjų vartotojų poreikių nuo kurių patenkinimo priklauso paslaugų įmonės teikiamų paslaugų kokybės lygis.

Darbo objektas - UAB „SALONAS PLIUSAS“ kirpimo paslaugų kokybė.

Darbo tikslas - įvertinti UAB „SALONAS PLIUSAS“ teikiamų paslaugų kokybę, naudojant 4Q kokybės modelį.

Drabo uždaviniai:

Atskleisti paslaugų kokybės sampratą bei suvokimo teorinius aspektus;Išanalizuoti paslaugų kokybės modelius;Išskirti paslaugų kokybės vertinimo kriterijus;Įvertinti UAB „SALONAS PLIUSAS“ paslaugų kokybę.

Darbo metodologija:

  1. Literatūros šaltinių analizė;
  2. Anketinė apklausa;
  3. Pirminių duomenų sisteminimas ir analizė.

Turinys

  • SANTRAUKA2
  • SUMMARY3
  • ĮVADAS6
  • 1. PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS TEORINIU ASPEKTU……………………………8
  • 1.1. Paslaugų kokybės apibrėžtis…………………………………………………………8
  • 1.2. Paslaugų kokybės suvokimo teoriniai aspektai12
  • 1.3. Paslaugų kokybės vertinimo modeliai…………………………………….…………15
  • 1.3.1.Bendrai suvoktas kokybės modelis………………………….……………….16
  • 1.3.2. Kokybės spragų modelis…………………………………………………….18
  • 1.3.3. W. Miuller kokybės modelis……………………………………………….19
  • 1.3.4. B. Edvardsson ir B. O. Gustavsson įvertinimo modelis……………………19
  • 1.3.5. 4Q kokybės modelis ……………………………………………….……21
  • 1.3.6. Išplėstinis 4 Q modelis………………………………………………….…24
  • 1.4. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai………………………………………………24
  • 2. UAB “SALONAS PLIUSAS” CHARAKTERISTIKA IR KOKYBĖS VERTINIMO KRITERIJAI30
  • 3. UAB “SALONAS PLIUSAS” PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS NAUDOJANT 4Q MODELĮ34
  • 3.1. Tyrimo organizavimas………………………………………………………….…….34
  • 3.2. Įmonės paslaugų kokybės vertinimas naudojant 4Q modelį…………………………35
  • 3.3. Įmonės paslaugų kokybės vertinimas………………………………………………44
  • 3.4. Paslaugų kokybės gerinimo priemonės………………………………………………46
  • IŠVADOS IR PASIŪLYMAI…………………………………………………………………….48
  • LITERATŪRA IR ŠALTINIAI…………………………………………………………………50
  • PRIEDAI51
  • 1 Priedas. Anketa52
  • 2 Priedas. Anketinės analizės rezultatai54
  • 3 Priedas. Paslaugų kokybės vertinimo skaičiavimai…………………………………………….57
  • PAVEIKSLAI
  • 1 pav. Patirtos paslaugų kokybės susiformavimas12
  • 2 pav. Kliento funkcinės ir techninės kokybės suvokimas ………………………….……13
  • 3 pav. Bendrai suvokta paslaugos kokybė …………………………………….……………….16
  • 4 pav. Įvertinimo modelis……………………………………………………………….……20
  • 5 pav. 4Q modelis………………………………………………………………………………22
  • 6 pav. E. Gummesson ir Ch. Gronroos (1987) integruotas kokybės modelis………………………23
  • 7 pav. Išplėstinis 4Q modelis……………………………………………………………………….24
  • 8 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal paslaugos rūšį………………………………………….34
  • 9 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai kaip jie bendrąja prasme vertina UAB “SALONAS PLIUSAS”…………………………………………………………………………………………35
  • 10 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip jie vertina parinktos paslaugos sprendimo tinkamumą…………………………………………………………………………………………35
  • 11 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip jie vertina UAB SALONAS PLIUSAS paslaugų kokybę …………………………………………………………………………………36
  • 12 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip jie vertina UAB “SALONAS PLIUSAS” pažadų ištesėjimą suteikus paslaugą…………………………………………….………………….37
  • 13 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip jie vertina UAB “SALONAS PLIUSAS” darbuotojų aptarnavimą…………………………………………………………………………….38
  • 14 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal jų lūkesčių pateisinimą.………………………………39
  • 15 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip jie vertina įmonės įvaizdį……………………40
  • 16 pav. Respondentų pasisikirstymas pagal tai, kaip jie nustato savo patirtį, susijusią su kirpyklos……………………………………………………………………………………………41
  • 17 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą paslaugų kokybe………………………42
  • 18 pav. UAB “SALONAS PLIUS” vartotojų suvokiama kokybė44
  • LENTELĖS
  • 1 lentelė. Pirminiai kriterijai……………………………………………………………………….26
  • 2 lentelė. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai: įvairių mokslininkų požiūris…………….……27
  • 3 lentelė. Paslaugų įkainiai…………………………………………………………………………31
  • 4 lentelė. UAB “SALONAS PLIUSAS” konkurentai31
  • 5 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes33

Reziumė

Autorius
guoba
Tipas
Diplominis darbas
Dalykas
Vadyba
Kaina
€10.95
Lygis
Universitetas
Publikuotas
Vas 11, 2016
Apimtis
58 psl.
Įvertinimas

Susiję darbai

Kavinės - baro paslaugų kokybės vertinimas

Vadyba Kursinis darbas 2014 m. nijole40
Temos aktualumas. Didžiuliu greičiu besikeičiančios rinkos sąlygos verčia įvairaus mąsto organizacijas ieškoti vis naujų būdų, kaip galima įgyti konkurencinį pranašumą. Vienu geriausiu to...

El. paslaugų kokybės vertinimas

Vadyba Referatas 2012 m. maslova
Kadangi internetas vis labiau įsigali visose gyvenimo srityse, todėl sparčiai didėja vartotojams siūlomų paslaugų perkėlimas į internetinę erdvę. Tobulėjant informacinėms technologijoms vartotojų poreikiai...

Teikiamų paslaugų kokybės vertinimas

Vadyba Kursinis darbas 2014 m. eglu567
Įvertinus konkurencijos, besiplečiančio statybų verslo bei siūlomų paslaugų populiarinimo aspektus, akivaizdu, kad kokybės reikšmės nagrinėjimas paslaugas teikiančioje įmonėje yra aktualus. 3. Atlikus tyrimą,...