Ekonomika ir verslas / Vadyba

Kirpimo paslaugų kokybės vertinimas UAB "X"

0 atsiliepimų
Autorius:

Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas tapo vyraujančia ekonominės veiklos rūšimi, o paslaugų sfera yra viena perspektyviausių ir labiausiai besiplėtojančių ūkio sferų. Sparti paslaugų sferos plėtra, jos vaidmens ūkyje augimas būdingi ir Lietuvos ekonomikoje.

Aukšta paslaugų kokybė užtikrina didesnį vartotojų ir darbuotojų lojalumą, didesnę rinkos dalį, aukštesnius dividendus investuotojams, žemesnius kaštus, mažesnį pažeidžiamumą konkurencinėje kovoje. Netgi vienos iš šių priežasčių pakanka, kad paslaugų įmonės siektų aukštesnės kokybės ir nuolat ją tobulintų.

Temos aktualumas ir naujumas. Kokybė dažnai apibrėžiama kaip „tinkamumas vartojimui“, tačiau labiau tinkamas paslaugos kokybės apibrėžimas galėtų būti „vartotojo patenkinimas“. Šis apibrėžimas atspindi paslaugų kokybės esmę, pabrėždamas tą svarbų faktą, kad kokybė egzistuoja vartotojo akyse. Kad paslaugų įmonės veikla būtų sėkminga, ji turi būti orientuota į vartotoją - vartotojai turi būti tinkamai aptarnauti, jų poreikiai pilnai patenkinti. Todėl ypač svarbu išsiaiškinti, kaip vartotojai vertina paslaugų kokybę.

Problema: paslaugų įmonės per mažai dėmesio skiria vartotojų suvoktos kokybės tyrimams, todėl kartais nežino savo veiklos trūkumų ir tikrųjų vartotojų poreikių nuo kurių patenkinimo priklauso paslaugų įmonės teikiamų paslaugų kokybės lygis.

Darbo objektas - UAB „SALONAS PLIUSAS“ kirpimo paslaugų kokybė.

Darbo tikslas - įvertinti UAB „SALONAS PLIUSAS“ teikiamų paslaugų kokybę, naudojant 4Q kokybės modelį.

Drabo uždaviniai:

Atskleisti paslaugų kokybės sampratą bei suvokimo teorinius aspektus;Išanalizuoti paslaugų kokybės modelius;Išskirti paslaugų kokybės vertinimo kriterijus;Įvertinti UAB „SALONAS PLIUSAS“ paslaugų kokybę.

Darbo metodologija:

  1. Literatūros šaltinių analizė;
  2. Anketinė apklausa;
  3. Pirminių duomenų sisteminimas ir analizė.

 

Darbo tipas:
Dalykas:
Apimtis:
10000 žodžiai (-ų)
Lygis:
Universitetas
Atsisiųsti

Turinys

  • SANTRAUKA2
  • SUMMARY3
  • ĮVADAS6
  • 1. PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS TEORINIU ASPEKTU……………………………8
  • 1.1. Paslaugų kokybės apibrėžtis…………………………………………………………8
  • 1.2. Paslaugų kokybės suvokimo teoriniai aspektai12
  • 1.3. Paslaugų kokybės vertinimo modeliai…………………………………….…………15
  • 1.3.1.Bendrai suvoktas kokybės modelis………………………….……………….16
  • 1.3.2. Kokybės spragų modelis…………………………………………………….18
  • 1.3.3. W. Miuller kokybės modelis……………………………………………….19
  • 1.3.4. B. Edvardsson ir B. O. Gustavsson įvertinimo modelis……………………19
  • 1.3.5. 4Q kokybės modelis ……………………………………………….……21
  • 1.3.6. Išplėstinis 4 Q modelis………………………………………………….…24
  • 1.4. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai………………………………………………24
  • 2. UAB “SALONAS PLIUSAS” CHARAKTERISTIKA IR KOKYBĖS VERTINIMO KRITERIJAI30
  • 3. UAB “SALONAS PLIUSAS” PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS NAUDOJANT 4Q MODELĮ34
  • 3.1. Tyrimo organizavimas………………………………………………………….…….34
  • 3.2. Įmonės paslaugų kokybės vertinimas naudojant 4Q modelį…………………………35
  • 3.3. Įmonės paslaugų kokybės vertinimas………………………………………………44
  • 3.4. Paslaugų kokybės gerinimo priemonės………………………………………………46
  • IŠVADOS IR PASIŪLYMAI…………………………………………………………………….48
  • LITERATŪRA IR ŠALTINIAI…………………………………………………………………50
  • PRIEDAI51
  • 1 Priedas. Anketa52
  • 2 Priedas. Anketinės analizės rezultatai54
  • 3 Priedas. Paslaugų kokybės vertinimo skaičiavimai…………………………………………….57
  • PAVEIKSLAI
  • 1 pav. Patirtos paslaugų kokybės susiformavimas12
  • 2 pav. Kliento funkcinės ir techninės kokybės suvokimas ………………………….……13
  • 3 pav. Bendrai suvokta paslaugos kokybė …………………………………….……………….16
  • 4 pav. Įvertinimo modelis……………………………………………………………….……20
  • 5 pav. 4Q modelis………………………………………………………………………………22
  • 6 pav. E. Gummesson ir Ch. Gronroos (1987) integruotas kokybės modelis………………………23
  • 7 pav. Išplėstinis 4Q modelis……………………………………………………………………….24
  • 8 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal paslaugos rūšį………………………………………….34
  • 9 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai kaip jie bendrąja prasme vertina UAB “SALONAS PLIUSAS”…………………………………………………………………………………………35
  • 10 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip jie vertina parinktos paslaugos sprendimo tinkamumą…………………………………………………………………………………………35
  • 11 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip jie vertina UAB SALONAS PLIUSAS paslaugų kokybę …………………………………………………………………………………36
  • 12 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip jie vertina UAB “SALONAS PLIUSAS” pažadų ištesėjimą suteikus paslaugą…………………………………………….………………….37
  • 13 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip jie vertina UAB “SALONAS PLIUSAS” darbuotojų aptarnavimą…………………………………………………………………………….38
  • 14 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal jų lūkesčių pateisinimą.………………………………39
  • 15 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip jie vertina įmonės įvaizdį……………………40
  • 16 pav. Respondentų pasisikirstymas pagal tai, kaip jie nustato savo patirtį, susijusią su kirpyklos……………………………………………………………………………………………41
  • 17 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą paslaugų kokybe………………………42
  • 18 pav. UAB “SALONAS PLIUS” vartotojų suvokiama kokybė44
  • LENTELĖS
  • 1 lentelė. Pirminiai kriterijai……………………………………………………………………….26
  • 2 lentelė. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai: įvairių mokslininkų požiūris…………….……27
  • 3 lentelė. Paslaugų įkainiai…………………………………………………………………………31
  • 4 lentelė. UAB “SALONAS PLIUSAS” konkurentai31
  • 5 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes33

Jums gali būti aktualu

Vartotojai, įsigyję šį darbą, taip pat peržiūrėjo
Grožio salono „Birutė“ paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu
Diplominis darbas Grožio salono „Birutė“ paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Darbą sudaro įvadas, 3 dalys, išvados (rekomendacijos), literatūros sąrašas. Pirmoje dalyje atskleisti paslaugų kokybės vertinimo [...]

Kavinės - baro paslaugų kokybės vertinimas
Kursinis darbas Kavinės - baro paslaugų kokybės vertinimas

Temos aktualumas. Didžiuliu greičiu besikeičiančios rinkos sąlygos verčia įvairaus mąsto organizacijas ieškoti vis naujų būdų [...]

Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu
Referatas Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Darbo problema. Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas yra svarbiausia ekonominės veiklos rūšis, o paslaugų sfera yra [...]

,,McDONALD‘S‘‘ paslaugų kokybės vertinimas: klientų nuomonės tyrimas
Tyrimas ,,McDONALD‘S‘‘ paslaugų kokybės vertinimas: klientų nuomonės tyrimas

Kokybė yra labai plati sąvoka, atsiradusi dėl kuriančių, mąstančių bei vartojančių individų bendruomenės. Vartojimas, savaime [...]

Paslaugų kokybės vertinimas klientų požiūriu X įmonėje
Diplominis darbas Paslaugų kokybės vertinimas klientų požiūriu X įmonėje

Temos naujumas ir aktualumas. Paskutiniuoju metu spaudoje galima išgirsti apie itin aršią konkurencinę kovą tarp [...]

AB „Lietuvos Geležinkeliai“ Viešųjų E. Paslaugų teikimo internetinės svetainės kokybės vertinimas
Kursinis darbas AB „Lietuvos Geležinkeliai“ Viešųjų E. Paslaugų teikimo internetinės svetainės kokybės vertinimas

Statistiniai duomenys rodo, kad 84,3 % vartotojų ieško informacijos apie prekes ir paslaugas internete, todėl [...]

Paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu
Kursinis darbas Paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Paslaugos kokybė viena iš svarbiausių sudedamųjų dalių ir pagrindinių gyvenimo poreikių, be kurių žmonių gyvenimas [...]

El. paslaugų kokybės vertinimas
Referatas El. paslaugų kokybės vertinimas

Kadangi internetas vis labiau įsigali visose gyvenimo srityse, todėl sparčiai didėja vartotojams siūlomų paslaugų perkėlimas [...]

Šiaulių kabelinės televizijos
Referatas Šiaulių kabelinės televizijos " S Plius" teikiamų interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Darbo problema. Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas yra svarbiausia ekonominės veiklos rūšis, o paslaugų sfera yra [...]

Grožio salono
Kursinis darbas Grožio salono "Senamiesčio fėjos" paslaugų kokybės vertinimas

Temos aktualumas. Didėjant konkurencijai daugelyje paslaugų industrijos šakų vis dažniau bandoma įsigilinti, ko iš šių [...]

Vartotojų elgsenos ypatumų ir paslaugų kokybės vertinimo analizė „Tornado“ krepšinio mokykloje
Kursinis darbas Vartotojų elgsenos ypatumų ir paslaugų kokybės vertinimo analizė „Tornado“ krepšinio mokykloje

Lietuvoje kultivuojama daugiau nei šimtas sporto šakų. Lyginant pasauliniu mastu gyvename mažoje valstybėje, tačiau galime [...]

Teikiamų paslaugų kokybės vertinimas
Kursinis darbas Teikiamų paslaugų kokybės vertinimas

Į prekių ar paslaugų kokybę visose įmonėse bei organizacijose turi būti kreipiamas didžiulis dėmesys. Atsiskaitydami [...]

UAB “Westtrans logistic“ klientų aptarnavimo kokybės vertinimas
Kursinis darbas UAB “Westtrans logistic“ klientų aptarnavimo kokybės vertinimas

Šiame darbe nagrinėjama tema yra aktuali visiems turintiems automobilį, nes ateinant laikui automobilis sugenda ir [...]

Banko faktoringo paslaugų sąlygų vertinimas
Diplominis darbas Banko faktoringo paslaugų sąlygų vertinimas

Tyrimo aktualumas. Smulkaus ir vidutinio verslo plėtros palaikymo priemonės Lietuvoje turi didelę reikšmę, ypač po [...]

Tauragės savivaldybės viešosios bibliotekos paslaugų marketingo komplekso vertinimas
Kursinis darbas Tauragės savivaldybės viešosios bibliotekos paslaugų marketingo komplekso vertinimas

Rinkoje paslaugų įmonės veikia savitai ir dažniausiai visai kitaip negu pramonės įmonės. Jų veiklos ypatumai [...]