Interesantų aptarnavimo gerinimas

120 psl. / 25421 žod.

Ištrauka

Ilgą laiką Lietuvos Respublikos piliečiai itin didelę savo kritikos dalį adresuodavo valstybės valdymo įstaigoms. Todėl atkūrus Lietuvos nepriklausomybę, iškilo piliečių aptarnavimo valdžios institucijose gerinimo problema. Tam, kad piliečiai galėtų gauti visą jiems reikalingą bet kokios neslaptos srities informaciją, galėtų apginti savo teisėtus interesus, būtina buvo sukurti tipinį (pavyzdinį) asmenų aptarnavimo valdžios institucijose mechanizmą, apie kurį ir bus kalbama šiame magistro darbe, imant kaip pavyzdį LR Žemės ūkio ministeriją. Kalbant apie interesantų aptarnavimą valstybinėse institucijose, viena iš būtinų sąlygų - šis mechanizmas turėtų efektyviai veikti, o žmogiškojo faktoriaus problema dar ir dabar yra labai opi.

Temos aktualumas. Beveik prieš dešimtmetį, maždaug nuo 1999 m., Lietuvoje labai susirūpinta gyventojų aptarnavimo valstybinėse įstaigose kokybiškumu. Siekiant gerinti biurokratinio aparato pareigūnų teikiamų paslaugų efektyvumą, tapo būtina įveikti valstybės tarnautojų biurokratizmą, todėl kaip vienas iš racionaliausių siūlymų buvo pateiktas raginimas valstybės įstaigose įdiegti interesantams skirtą aptarnavimo ir paslaugų teikimo sistemą, pagrįstą „vieno langelio“ principu. Šis principas pirmąkart paminėtas Saulėlydžio komisijos darbo ataskaitoje. 2003 m. rugsėjo 29 d. posėdyje Lietuvos Respublikos Seimo Valstybės valdymo ir savivaldybių komitetas išklausė Vidaus reikalų, Socialinės apsaugos ir darbo bei Lietuvos savivaldybių asociacijos atstovų informaciją apie gyventojams teikiamų paslaugų organizavimą. Svarstymo metu buvo pažymėta, kad “vieno langelio” principas jau įgyvendinamas institucijų (įstaigų) viduje, tačiau jis dar neįgyvendinamas tarp skirtingų institucijų (įstaigų). Komitetas pasiūlė artimiausiu metu peržiūrėti dokumentų, reikalaujamų pateikti atitinkamoms institucijoms pagrįstumą bei aktyviau taikyti “vieno langelio” principą, tobulinti Viešojo administravimo įstatymą. Iš šio sakinio lyg ir išplaukia išvada, kad „vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba jau vykdo ir įgyvendina jai iškeltas užduotis, tačiau jos efektyvumas dar nepakankamas. Todėl šios temos aktualumas yra akivaizdus, ypač kalbant apie valstybines institucijas, (mūsų atveju, tai būtų LR Žemės ūkio ministerija), kuriose daug interesantų susiduria su geresniu ar blogesniu aptarnavimu, o koks jis turėtų ir pabandysime atsakyti aptariant interesantų aptarnavimo gerinimo galimybes LR Žemės ūkio ministerijoje ir atlikdami joje sociologinį tyrimą.

Tyrimo problema. Interesantų aptarnavimo gerinimas yra pakankamai naujas reiškinys Lietuvos Respublikoje, o tuo labiau valstybinėse institucijose. Nors „vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba - šis institutas įsteigtas daugelyje valstybės valdymo institucijų, tame tarpe ir mūsų magistriniame darbe nagrinėjamoje „X” institucijoje, imant kaip pavyzdį Žemės ūkio ministeriją, siekiant pagerinti piliečių padėtį (aptarnavimą), nagrinėjant bei sprendžiant jų prašymus ir skundus. Ar tai pasiteisina ir pabandysime atsakyti šiame magistriniame darbe. Reikėtų išnagrinėti ar vieno langelio principu sukurta tarnyba yra pajėgi tinkamai aptarnauti piliečius, išspręsti jų problemas bei apginti teisėtus interesus valstybinėje institucijoje, tokioje kaip Žemės ūkio ministerijoje. Visgi interesantų aptarnavimo gerinimo sąlygos valstybinėje institucijoje vis dar išlieka nepakankamai ištirta sritis.

Tyrimo hipotezė – „vieno langelio“ aptarnavimo tarnybos LR Žemės ūkio ministerijoje efektyvumas gali būti vertinamas kaip interesantų aptarnavimo gerinimo metodas tam pasitelkiant sociologinį tyrimą.

Tyrimo objektas – interesantų aptarnavimo „vieno langelio” principas, kuris leidžia apibendrinti vykdomą interesantų aptarnavimo gerinimo politiką LR Žemės ūkio ministerijoje.

Tyrimo tikslas – išanalizuoti interesantų aptarnavimo gerinimo principus ir galimybes „X” institucijoje imant kaip pavyzdį LR Žemės ūkio ministeriją. Tam, kad gaučiau atsakymą į iškeltą tikslą ir problemą, reikėtų plačiau panagrinėti keliais aspektais. Užsibrėžtam tikslui pasiekti keliami šie tyrimo uždaviniai:

1. apibendrinti interesantų aptarnavimo valstybės institucijose reglamentavimą ir pagrindinius principus;

2 aptarti “vieno langelio“ principo sukūrimo istoriją ir jo paskirtį apibūdinančias sąvokas, atskleidžiant jo įgyvendinimą valstybės institucijose ir įstaigose (remiantis viešąjį administravimą reglamentuojančių teisės aktų nagrinėjimą, šiam uždaviniui išspręsti sugretinsiu ir palyginsiu kelių institucijų taisykles);

3. įvertinti interesantų aptarnavimo gerinimo principus valstybės institucijose, t.y. „vieno langelio“ privalumus ir trūkumus, imant kaip pavyzdį LR Žemės ūkio ministeriją;

4. aptarti Žemės ūkio ministeriją ir jos pagrindines funkcijas, interesantų aptarnavimo principus;

5. atlikti interesantų aptarnavimo gerinimo analizę LR Žemės ūkio ministerijoje, nagrinėjant klausimą ar interesantai yra patenkinti „vieno langelio“ aptarnavimo tarnybų veikla valstybės institucijose, remiantis atlikta sociologiniu tyrimu valstybinių įstaigų tarnautojų – pasirinktinai (anketinė apklausa);

6. remiantis sociologinio tyrimo duomenimis, atlikti praktinį įvertinimą ir pasiūlyti interesantų aptarnavimo gerinimo galimybes valstybės institucijose, mūsų atveju, tai LR Žemės ūkio ministerijoje.

Tyrimo metodai. Interesantų aptarnavimo gerinimą valstybinėje institucijoje ir „vieno langelio“ aptarnavimo tarnybos efektyvumą kol kas, nei vienas autorius nėra nagrinėjęs, tad ši tema yra pakankamai naujoviška, todėl išskyrus įvairių partijų programose, Lietuvos Respublikos Seimo ir Vyriausybės posėdžių stenogramose, šia tema jokių diskusijų nesuradau. Darbe panaudoti Statistikos departamento, Lietuvos Respublikos Žemės ūkio ministerijos ir kitų ministerijų bei valstybės institucijų teisės duomenys, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymas (1999 m.) susijęs su mūsų nagrinėjama tema. [1] Taip pat panaudota 2007 m. rugpjūčio 30 d. konferencijos LR Vyriausybėje medžiaga.

Nors metodologija yra glaudžiai susijusi su tyrimo metodais ir technika. Darbe naudoti metodai: tekstinių duomenų sąvokos, informacijos pateikimas grafiškai ir duomenų analizavimas, nagrinėjami internetiniai šaltiniai. Darbe buvo naudojama literatūros analizė ir statistinis duomenų grupavimas bei lyginamoji analizė. Tyrimui įvykdyti buvo pasirinktas anketinis apklausos metodas. Remiantis teorinėmis bei duomenų apžvalga buvo padaryta anketinė apklausa interesantų aptarnavimo gerinimui „X“ institucijose, paėmus kaip pavyzdį LR Žemės ūkio ministeriją. Duomenys bus apdoroti ir skaičiavimai atlikti SPSS paketu bei Excel.

Darbo struktūra: pradžioje darbą sudaro titulinis lapas; turinys; sutrumpinimų paaiškinimai; lentelių ir paveikslų, diagramų sąrašas. Toliau seka 3 dėstomosios dalys: teorinėje darbo dalyje supažindinama su interesantų aptarnavimu valstybės institucijose reglamentavimu ir principais, „vieno langelio” principu, jo istorija ir samprata, veikla, apibūdinami privalumai ir trūkumai; metodinėje dalyje bus analizuojama interesantų aptarnavimas LR Žemės ūkio ministerijoje ir joje taikomas „Vieno langelio“ principas; praktinėje dalyje – bus atlikta anketinė apklausa, norint išsiaiškinti kokios problemos ir kaip jas spręsti norint pagerinti interesantų aptarnavimą Žemės ūkio ministerijoje. Darbo gale parašytos: išvados ir pasiūlymai, santrauka, summary (santrauka anglų kalba), literatūros ir šaltinių sąrašas, priedai. Magistro baigiamojo darbo apimtis - 96 psl., pagrindinis tekstas – 83 psl.

[1]Lietuvos Respublikos Viešojo administravimo įstatymas 1999 m. Nr.VIII-1234; Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimas 2002 m. Nr.1491 Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo; Lietuvos Respublikos Finansų ministro įsakymas 2002 m. Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Finansų ministerijoje tvarkos; Nacionalinės mokėjimo agentūros prie Žemės ūkio ministerijos direktoriaus įsakymas 2003 m. Nr. BR1-69 Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Nacionalinėje mokėjimo agentūroje prie Žemės ūkio ministerijos taisyklių;Lietuvos Respublikos valstybinio patentų biuro direktoriaus 2002 m. įsakymas Nr. 106 Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybiniame patentų biure; Lietuvos Respublikos švietimo ir mokslo ministro įsakymas 2002 m. Nr. 1767 Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Lietuvos Respublikos švietimo ir mokslo ministerijoje tvarkos; Prieiga per Internetą, [žiūrėta 2008 – 11 – 20], http://www.ivpk.lt.


Turinys

  • SANTRUMPŲ SĄRAŠAS4
  • LENTELIŲ IR PAVEIKSLŲ, DIAGRAMŲ SĄRAŠAS5
  • ĮVADAS7
  • TEORINĖ DALIS
  • I. INTERESANTŲ APTARNAVIMO VALSTYBĖS INSTITUCIJOSE REGLAMENTAVIMAS IR PAGRINDINIAI PRINCIPAI10
  • I.1. „Vieno langelio“ principo įgyvendinimas valstybės institucijose ir įstaigose10
  • I.1.1 Interesantų aptarnavimo principas Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme10
  • I.1.2.„Vieno langelio“ kaip aptarnavimo tarnybos sukūrimo pagrindai ir paskirtis15
  • I.1.3.Interesantų aptarnavimas taikant „vieno langelio“ principą valstybinėje institucijoje17
  • I.1.4. Interesantų aptarnavimas telefonu valstybinėje institucijoje19
  • I.2. Teisinė „Vieno langelio” aptarnavimo valstybės institucijose bazė20
  • I.3. Interesantų aptarnavimo kokybės vertinimas22
  • I.4. LR vyriausybei atsakingų ir pavaldžių valstybės institucijų vidinių interesantų aptarnavimo tvarkų „vieno langelio” panašumai ir trūkumai23
  • I.5. Valstybės institucijų elektroniniai vartai ir „vieno langelio” principas26
  • I.5.1. Internetinis „vieno langelio“ principas26
  • I.5.2. „Valdžios elektroniniai vartai“ ir „vieno langelio“ principo efektyvumas30
  • METODINĖ DALIS (DUOMENŲ APŽVALGA)
  • II. INTERESANTŲ APTARNAVIMAS LR ŽEMĖS ŪKIO MINISTERIJOJE IR „VIENO LANGELIO“ PRINCIPAS35
  • II.1. Žemės ūkio ministerija ir jos pagrindinės funkcijos, teisinė bazė35
  • II.2. Interesantų aptarnavimas ŽŪM tiesiogiai priėmimo skyriuje43
  • II.3. Asmenų aptarnavimas nuotoliniu būdu51
  • II.4. Asmenų aptarnavimas telefonu54
  • II.5. Informacijos teikimas elektroniniu paštu56
  • II.6. Informacinės pagalbos teikimas kitoms valstybės institucijoms59
  • II. Metodinės dalies apibendrinimas61
  • PRAKTINĖ DALIS
  • III.VIENO LANGELIO PRINCIPO ĮGYVENDINIMAS VALSTYBINĖSE ĮSTAIGOSE62
  • III.1. Interesantų aptarnavimo gerinimo metodai62
  • III.1.1. Visuotinės kokybės užtikrinimo modeliai62
  • III.2. Interesantų aptarnavimo gerinimo tyrimo metodai LR Žemės ūkio ministerijoje65
  • III.2.1. Tyrimo metodika65
  • III.3. Interesantų aptarnavimo gerinimo tyrimas LR Žemės ūkio ministerijoje71
  • III.3.1. Tyrimo rezultatų aptarimas71
  • III.3. PAGRINDINĖS INTERESANTŲ APTARNAVIMO PROBLEMOS ŽŪM IR PASIŪLYMAI KAIP JAS SPRĘSTI87
  • IŠVADOS IR PASIULYMAI90
  • SANTRAUKA94
  • SUMMARY94
  • LITERATUROS IR ŠALTINIŲ SĄRAŠAS95
  • PRIEDAI100

Reziumė

Autorius
rasa13
Tipas
Diplominis darbas
Dalykas
Viešasis administravimas
Kaina
€18.39
Lygis
Universitetas
Įkeltas
Lap 8, 2016
Publikuotas
2010 m.
Apimtis
120 psl.

Susiję darbai

Aptarnavimo standartų taikymas VMI ir SODRA

Viešasis administravimas Referatas 2011 m. giedrese
Šio darbo tikslas – pristatant pokyčius viešųjų ir administracinių paslaugų teikime sukuriant aptarnavimo standartus, lyginamuoju aspektu išanalizuoti jų taikymą Valstybinėje mokesčių inspekcijoje bei...