UADBB “Sagauta” santykių su klientais valdymo sistemos tobulinimas

67 psl. / 12694 žod.

Ištrauka

Darbo aktualumas.
Santykių su klientais ir tiekėjais valdymo sistemos (toliau bus naudojamas sutrumpinimasCRM, angl. „Customer Relationship Management“) taikomos versle norint efektyviai valdyti ryšius su įmonės klientais bei tiekėjais. Sistemų pagalba klientai ir tiekėjai nustatomi, pritraukiami ir išlaikomi. CRM sistemos sukuria sąlygas efektyviai valdyti bendravimo su klientais procesus, vykstančius skirtinguose įmonės skyriuose ar nutolusiuose padaliniuose, vykdant įvairias veiklos funkcijas. CRM sistemos padeda maksimizuoti kiekvieno tiekėjo ar kliento teikiamą naudą, taip pagerinant visos veiklos rezultatus.
Šių dienų verslo įmonės bendrauja su klientais ir tiekėjais naudodamos įvairius komunikacijos kanalus – internetą, skambučių centrus, tiesioginį bendravimą per įmonės pardavėjus ar partnerių tinklus. Daugelis įmonių turi daugybę skirtingų tiekėjų ir klientų, tad CRM tikslas yra palengvinti skirtingų tiekėjų ir klientų bendravimą su įmonę, kad kiekvienas klientas pajaustų, kad jis įmonei svarbus ir reikšmingas.
CRM nėra revoliucija versle. Viduramžių užeigos savininkas, kliento gimtadienio proga dovanojęs nemokamą bokalą alaus, taip pat rūpinosi santykiais su klientu, tiesa, intuityviai. Bendra kliento vertė (pajamos, kurias įmonė gaus iš kliento per visą jų tarpusavio bendravimo laikotarpį) gerokai didesnė už dovanojamo bokalo kainą. Akivaizdu, kad toks rūpinimasis kliento poreikiais neša tiesioginę ilgalaikę naudą įmonei.
CRM – kur kas daugiau, nei paprasta klientų vadyba ar pirkėjų elgsenos sekimas. CRM sudaro galimybes pakeisti pačius santykius tarp įmonės ir kliento bei apčiuopiamai padidinti įmonės gaunamas pajamas. Pirmosios CRM sistemas įsidiegti bandžiusios ir nesėkmes patyrusios kompanijos savo kailiu įsitikino, kad CRM negali sėkmingai veikti be gerai parengtos strategijos. Moderniausios technologijos negali pačios išspręsti naujų klientų pritraukimo ar interneto rinkodaros problemų. Todėl įmonės turi žiūrėti į CRM ne kaip į izoliuotą projektą, o kaip į visą įmonę apimančią verslo filosofiją.
Kliento ir įmonės santykis visada buvo ir yra vienas iš svarbiausių veiksnių rungiantis verslo rinkoje. Būtent klientų nuostatos, jų subjektyvūs vertinimai lemia konkrečius sprendimus. Įmonė, kuri sugebėtų tobulai valdyti klientų nuomonę, turėtų visas galimybes laimėti konkurencinę kovą. Būtent šito ir siekia įvairiausios CRM sistemos. Naujausių technologijų, statistikos dėka bandoma grupuoti vartotojus, analizuoti jų pomėgius ir bandyti atspėti galimus poelgius. Geriau pažinus vartotoją, jau galima siūlyti tik tai, ko šis nori, tik tokiu būdu, kuris jam priimtiniausias.
Problematika. Santykių su klientais valdymo sistemos Lietuvoje tik dabar sparčiai įsibėgėja, tik dabar organizacijos pradeda suprasti jų svarbą. Tačiau svarbu paminėti, kad nesugebėjimas pasirinkti tinkamos sistemos, tinkamai ją įdiegti, įvertinti diegimo procesą, analizuoti jos privalumus ir trūkumus, bei vartotojų motyvacijos stoka sukelia įmonėms daug žalos.Šiame bakalauro darbe nagrinėjama santykių su klientais valdymo esmė – diegimas, bei naudojimo ypatumai.Šiodarbo tyrimo objektas yra CRM sistemos efektyvumo panaudojimas draudimo brokerių įmonėje. Daugiausia dėmesio bus skiriama darbuotojų požiūrio vertinimui į sistemos naudojimą.
Darbo objektas – santykių su klientais valdymosistema
Darbo tikslas –atskleisti UADBB „SAGAUTA“ santykių su klientais valdymo aspektus ir tobulintinas kryptis.
Darbo uždaviniai :
1) Apibrėžti santykių su klientais teorinęsąmpratą.
2) Pristatyti įmonėsveiklą ir CRM sistemos aktualumą šioje įmonėje.
3) Nustatyti UADBB „ SAGAUTA“ CRM naudojimo efektyvumą.
4) Pasiūlyti santykių su klientais valdymo tobulintinas kryptis.

Darbe taikyti metodai :
• Teoriniai: teorinei daliai atskleisti buvo analizuojama ir sisteminama užsienio ir Lietuvos autorių moksilinė literatūra.
• Empiriniai:Empirinėje dalyje buvo taikyti kiekybinis ir stebėjimų metodai.

Darbo struktūra.Darbą sudaro įvadas, dvi dalys, išvados, rekomendacijos, literatūra ir priedai. Pirmame skyriuje (teorinėje dalyje) pateikiama informacijos šaltinių apžvalga, nagrinėjami pagrindiniai aspektai santykių su klientais valdyme (CRM), diegimo problematika ir nauda. Antras skyrius, (praktinė dalis) skirta analizuoti UADBB „SAGAUTA“ santykių su klientais valdymo ypatumus, analizuojami trūkumai naudojant sistemą,ieškomos tobulintinos šios sistemos kryptys.

Turinys

  • 1. SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMAS5
  • 1.1 Santykių su klientais valdymo samprata5
  • 1.2 CRM tipai8
  • 1.3 CRM funkcijos10
  • 1.4 CRM nauda12
  • 1.5 CRM plėtojimo problemos13
  • 1.6 Santykių su klientais sistemos (CRM) diegimo etapai18
  • 2. SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMO YPATUMAI UADBB „SAGAUTA“ ĮMONĖJE21
  • 2.1 Įmonės veiklos pristatymas21
  • 2.2 Santykių su klientais palaikymo ir apskaitos programos „Mintak“ ažvalga24
  • 2.2.1 Rinkodaros vaidmuo įmonėje27
  • 2.2.2 Analitinė CRM programos dalis28
  • 3. CRM SISTEMOS NAUDOJIMO TYRIMO METODOLOGIJA IR REZULTATŲ ANALIZĖ29
  • 3.1 Tyrimo paskirtis29
  • 3.2 Tyrimo metodikos pagrindimas29
  • 3.3 Tyrimo organizavimas bei imtis30
  • 3.4 Tyrimo rezultatų aptarimas31
  • PRIEDAI54

Reziumė

Autorius
donatas
Tipas
Diplominis darbas
Dalykas
Vadyba
Kaina
€12.15
Lygis
Universitetas
Publikuotas
Bir 18, 2013
Apimtis
67 psl.
Įvertinimas

Susiję darbai

Kontrolės valdymas viešbutyje “Jūratė”

Vadyba Kursinis darbas 2008 m. jusala
Darbo tikslas – ištirti viešbučio “Jūratė” kontrolės valdymo sistemą. Norint įgyvendinti užsibrėžtą tikslą reikia atlikti šiuos uždavinius: 1. Apžvelgti kontrolės valdymo analizę teoriniu...

Personalo ugdymas ir tobulinimas įmonėje “X”

Vadyba Kursinis darbas 2011 m. gute332
Temos aktualumas. Ši tema yra aktuali, kadangi sparčiai plėtojantis naujoms technologijoms, didėja ir žmogiškojo resurso žinių reikalavimai. Norint išgauti optimalų rezultatą derinant inovativias...