Klientų aptarnavimo kokybė viešajame sektoriuje

27 psl. / 6512 žod.

Ištrauka

Viešosios paslaugos ar tai švietimo įstaigos, ar tai medicina, arba visuomeninis transportas užima svarbų vaidmenį šiandieniniame žmonių gyvenime. Išvardintos ir kitos įstaigos teikia trijų rūšių viešąsias paslaugas, vienos iš kurių naudingos atskiriems žmonėms, kai kurios - konkrečiai visuomenės daliai, o kai kurios paslaugos teikia naudą visai visuomenei.
Pagal Europos Sąjungos standartus ypatingas dėmesys skiriamas klientų aptarnavimo kokybei bei kultūrai, tai vienas iš įmonės sėkmės garantų, o patenkintas klientas – sėkmes garantas. Ši formulė kuo puikiausiai veikia verslo pasaulyje jau daugelį metų. Jis pagrįstas tiesioginiais finansiniais santykiais tarp bendrovės ir vartotojo. Bet viešąjame sektoriuje sąryšis paslaugų teikėjas – vartotojas skiriasi. Viešąsias paslaugas teikianti organizacija aptarnauja visus gyventojus, gyvenančius tam tikroje teritorijoje, ir negali pasirinkti parankesnių klientų. Vieni žmonės yra tiesioginiai tam tikrų paslaugų vartotojai, kiti turi žymiai platesnį santykį su viešosiomis paslaugomis, o tam tikrų populiarių paslaugų vartotojais yra visuomenė. Kiekvienas pilietis naudojasi tam tikromis paslaugomis, o valdžios institucijos stengiasi kuo geriau patenkinti piliečio kaip kliento poreikius.
Su įstojimų į Europos Sąjungą Lietuvai iškilo svarbus uždavinys – konkurencingumo išlaikymas viešajame sektoriuje. Dabar Lietuva, būdama Europos dalimi, turi pakelti ir išlaikyti kokybės kartelė europietiškame lygyje. Lietuvos viešasis sektorius turi susitelkti savo dėmesį ties kokybės vadybos standartizuotų modelių kūrimo, nuoseklaus jų tobulinimo ir jų įdiegime.
Šiuolaikinė bendruomenė išgyvena esminių permainų laikotarpį, tai liečia ir viešąjį sektorių. Vykstant demokratizavimo procesams bei kuriantis pilietinei visuomenei didėja institucijų atvirumas, gyventojai vis aktyviau dalyvauja bendruomenės reikalų sprendimuose ir reikalauja tobūlesnio viešojo sektoriaus valdymo. Viena iš šiuolaikinės paslaugų įmonės sėkmingos veiklos prielaidų yra kokybiškų paslaugų pateikimas bei nuolatinis jų gerėjimas.
Efektyvumo, naujų valdymo formų, aukštesnės viešujų paslaugų kokybės, geresnių veiklos rezultatų – štai ko laukia piliečiai/klientai nuo Lietuvos viešujų paslaugų teikėjų. Aktualu, kad pagrindinis dėmesys turi būti nukreiptas į piliečių pasitenkinimą ir lūkesčius.
Darbo aktualumas. Demokratizacijos procesai ir pilietinės visuomenės kūrimas lemia būtinus pokyčius valstybinėse institucijose. Sėkmingą valstybinių institucijų veiklą užtikrina aukšta teikiamų paslaugų kokybė, efektyviai veikiantys procesai, priimamų sprendimų atvirumas.
Darbo problema. Kiekvienas klientas nori gauti kokybiškas ir nepriekaištingas paslaugas, svarbu klientui kaip yra pateikiama paslauga, ir ar ji atitinka jų lūkesčius.
Darbo tikslas. Išanalizuoti ir aptarti klientų aptarnavimą Lietuvos viešajame sektoriuje..
Darbo objektas. Viešųjų paslaugų kokybės tobūlinimas Lietuvoje.
Darbo uždaviniai:
1. Apibriežti visotinės kokybės vadybą;
2. Pateikti paslaugų kokybės sampratos esmę;
3. Nustatyti klientų pagrindines aptarnavimo klaidas bei jų tobulinimo galimybes viešėjame sektoriuje.
Darbo metodai: Literatūros ir kitų informacijos šaltinių analizė.

Turinys

  • ĮVADAS3
  • I. VISUOTINĖ KOKYBĖS VADYBA IR JOS ESMĖ VIEŠAJAME SEKTORIUJE5
  • 1.1. Visuotinės kokybės vadybos apibrėžimas5
  • 1.2. Visuotinės kokybės vadybos sudedamosios dalys8
  • 1.3 Visuotinės kokybės vadybos modeliai11
  • II. KLIENTŲ APTARNAVIMAS IR JO KOKYBĖ VIEŠAJAME SEKTORIUJE15
  • 2.1 Viešojo sektoriaus klientų aptarnavimo principai15
  • 2.2 Viešojo sektoriaus paslaugų teikimo principai ir ypatumai17
  • 2.3 Viešojo sektoriaus efektyvumo aspektai19
  • III. KLIENTŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS GERINIMAS VIEŠAJAME SEKTORIUJE21
  • 3.1 Vartotojų pasitenkinimas ir lūkesčiai21
  • 3.2 Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas Lietuvoje23
  • IŠVADOS26
  • LITERATŪROS SĄRAŠAS27

Reziumė

Autorius
elderx
Tipas
Kursinis darbas
Dalykas
Vadyba
Kaina
€8.04
Lygis
Universitetas
Publikuotas
Kov 17, 2014
Apimtis
27 psl.
Įvertinimas

Susiję darbai

Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

Vadyba Diplominis darbas donatak
Šiuolaikinėmis rinkos sąlygomis organizacijos tampa lyderėmis suprasdamos klientų poreikius ir priimdamos sprendimus, teikiančius klientams pasitenkinimą dėl prekių ar paslaugų vertės, puikios kokybės bei...

Aptarnavimo kokybė "X" įmonėje

Vadyba Referatas 2010 m. darbaidarbeliai
Temos aktualumas. Šiame ԁarbe ոagriոėjama tema yra aktuali visiems turiոtiems automobilį, ոes ateiոaոt laikui automobilis sugeոԁa ir reikia jį ոuvežti į patikimą...