Ekonomika ir verslas / Vadyba

Klientų aptarnavimo kokybė viešajame sektoriuje

0 atsiliepimų
Autorius:
Viešosios paslaugos ar tai švietimo įstaigos, ar tai medicina, arba visuomeninis transportas užima svarbų vaidmenį šiandieniniame žmonių gyvenime. Išvardintos ir kitos įstaigos teikia trijų rūšių viešąsias paslaugas, vienos iš kurių naudingos atskiriems žmonėms, kai kurios - konkrečiai visuomenės daliai, o kai kurios paslaugos teikia naudą visai visuomenei.
Pagal Europos Sąjungos standartus ypatingas dėmesys skiriamas klientų aptarnavimo kokybei bei kultūrai, tai vienas iš įmonės sėkmės garantų, o patenkintas klientas – sėkmes garantas. Ši formulė kuo puikiausiai veikia verslo pasaulyje jau daugelį metų. Jis pagrįstas tiesioginiais finansiniais santykiais tarp bendrovės ir vartotojo. Bet viešąjame sektoriuje sąryšis paslaugų teikėjas – vartotojas skiriasi. Viešąsias paslaugas teikianti organizacija aptarnauja visus gyventojus, gyvenančius tam tikroje teritorijoje, ir negali pasirinkti parankesnių klientų. Vieni žmonės yra tiesioginiai tam tikrų paslaugų vartotojai, kiti turi žymiai platesnį santykį su viešosiomis paslaugomis, o tam tikrų populiarių paslaugų vartotojais yra visuomenė. Kiekvienas pilietis naudojasi tam tikromis paslaugomis, o valdžios institucijos stengiasi kuo geriau patenkinti piliečio kaip kliento poreikius.
Su įstojimų į Europos Sąjungą Lietuvai iškilo svarbus uždavinys – konkurencingumo išlaikymas viešajame sektoriuje. Dabar Lietuva, būdama Europos dalimi, turi pakelti ir išlaikyti kokybės kartelė europietiškame lygyje. Lietuvos viešasis sektorius turi susitelkti savo dėmesį ties kokybės vadybos standartizuotų modelių kūrimo, nuoseklaus jų tobulinimo ir jų įdiegime.
Šiuolaikinė bendruomenė išgyvena esminių permainų laikotarpį, tai liečia ir viešąjį sektorių. Vykstant demokratizavimo procesams bei kuriantis pilietinei visuomenei didėja institucijų atvirumas, gyventojai vis aktyviau dalyvauja bendruomenės reikalų sprendimuose ir reikalauja tobūlesnio viešojo sektoriaus valdymo. Viena iš šiuolaikinės paslaugų įmonės sėkmingos veiklos prielaidų yra kokybiškų paslaugų pateikimas bei nuolatinis jų gerėjimas.
Efektyvumo, naujų valdymo formų, aukštesnės viešujų paslaugų kokybės, geresnių veiklos rezultatų – štai ko laukia piliečiai/klientai nuo Lietuvos viešujų paslaugų teikėjų. Aktualu, kad pagrindinis dėmesys turi būti nukreiptas į piliečių pasitenkinimą ir lūkesčius.
Darbo aktualumas. Demokratizacijos procesai ir pilietinės visuomenės kūrimas lemia būtinus pokyčius valstybinėse institucijose. Sėkmingą valstybinių institucijų veiklą užtikrina aukšta teikiamų paslaugų kokybė, efektyviai veikiantys procesai, priimamų sprendimų atvirumas.
Darbo problema. Kiekvienas klientas nori gauti kokybiškas ir nepriekaištingas paslaugas, svarbu klientui kaip yra pateikiama paslauga, ir ar ji atitinka jų lūkesčius.
Darbo tikslas. Išanalizuoti ir aptarti klientų aptarnavimą Lietuvos viešajame sektoriuje..
Darbo objektas. Viešųjų paslaugų kokybės tobūlinimas Lietuvoje.
Darbo uždaviniai:
1. Apibriežti visotinės kokybės vadybą;
2. Pateikti paslaugų kokybės sampratos esmę;
3. Nustatyti klientų pagrindines aptarnavimo klaidas bei jų tobulinimo galimybes viešėjame sektoriuje.
Darbo metodai: Literatūros ir kitų informacijos šaltinių analizė.
Darbo tipas:
Dalykas:
Apimtis:
6512 žodžiai (-ų)
Lygis:
Universitetas
Atsisiųsti

Turinys

  • ĮVADAS3
  • I. VISUOTINĖ KOKYBĖS VADYBA IR JOS ESMĖ VIEŠAJAME SEKTORIUJE5
  • 1.1. Visuotinės kokybės vadybos apibrėžimas5
  • 1.2. Visuotinės kokybės vadybos sudedamosios dalys8
  • 1.3 Visuotinės kokybės vadybos modeliai11
  • II. KLIENTŲ APTARNAVIMAS IR JO KOKYBĖ VIEŠAJAME SEKTORIUJE15
  • 2.1 Viešojo sektoriaus klientų aptarnavimo principai15
  • 2.2 Viešojo sektoriaus paslaugų teikimo principai ir ypatumai17
  • 2.3 Viešojo sektoriaus efektyvumo aspektai19
  • III. KLIENTŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS GERINIMAS VIEŠAJAME SEKTORIUJE21
  • 3.1 Vartotojų pasitenkinimas ir lūkesčiai21
  • 3.2 Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas Lietuvoje23
  • IŠVADOS26
  • LITERATŪROS SĄRAŠAS27

Jums gali būti aktualu

Vartotojai, įsigyję šį darbą, taip pat peržiūrėjo
Darbuotojų motyvavimas kaip klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo prielaida
Diplominis darbas Darbuotojų motyvavimas kaip klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo prielaida

Vadybos studijų metu teko įsitikinti, jog organizacijos pagrindas yra žmonės, kurie yra pagrindiniai organizacijų nariai [...]

UAB “Westtrans logistic“ klientų aptarnavimo kokybės vertinimas
Kursinis darbas UAB “Westtrans logistic“ klientų aptarnavimo kokybės vertinimas

Šiame darbe nagrinėjama tema yra aktuali visiems turintiems automobilį, nes ateinant laikui automobilis sugenda ir [...]

Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas
Diplominis darbas Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

Šiuolaikinėmis rinkos sąlygomis organizacijos tampa lyderėmis suprasdamos klientų poreikius ir priimdamos sprendimus, teikiančius klientams pasitenkinimą [...]

Pardavimo psalaugas teikiančios įmonės klientų aptarnavimo standartas
Referatas Pardavimo psalaugas teikiančios įmonės klientų aptarnavimo standartas

Kiekviena pardavimo paslaugas teikianti įmonė turi savo kliento aptarnavimo standartą, t. y. vadovaujasi savais pardavėjo [...]

Praktikos ataskaita „Swedbank“ Palangos klientų aptarnavimo centre
Praktikos ataskaita Praktikos ataskaita „Swedbank“ Palangos klientų aptarnavimo centre

AB „Swedbank“ yra vienas pirmaujančių komercinių bankų mūsų šalyje. Šis bankas teikia visas bankines paslaugas [...]

UAB “X” klientų aptarnavimo tobulinimo galimybės
Diplominis darbas UAB “X” klientų aptarnavimo tobulinimo galimybės

Temos aktualumas. Vieną iš svarbiausių kiekvienos įmonės dalių sudaro klientų aptarnavimas, kuris yra labai griežtai [...]

Aptarnavimo kokybė
Referatas Aptarnavimo kokybė "X" įmonėje

Temos aktualumas.      Šiame ԁarbe ոagriոėjama tema yra aktuali visiems turiոtiems automobilį, ոes ateiոaոt laikui automobilis [...]

Klientų aptarnavimo mokomosios praktikos ataskaita
Praktikos ataskaita Klientų aptarnavimo mokomosios praktikos ataskaita

Klientų aptarnavimo mokomąją praktiką atlikau Klaipėdos valstybinėje kolegijoje. Šios praktikos metu pritaikiau žinias ir lavinau [...]

Veiklos auditas viešajame sektoriuje
Kursinis darbas Veiklos auditas viešajame sektoriuje

Šiuo metu poreikis viešosioms paslaugoms vis auga, todėl savaime auga ir poreikis tirti ir vertinti [...]

Klientų aptarnavimo įgūdžių mokomosios praktikos
Praktikos ataskaita Klientų aptarnavimo įgūdžių mokomosios praktikos "X" įmonėje ataskaita

Mokomoji praktika yra svarbi visiems [...]

Olandijos, Kinijos, JAV, Turkijos, Lenkijos  klientų aptarnavimo ypatumai
Prezentacija Olandijos, Kinijos, JAV, Turkijos, Lenkijos klientų aptarnavimo ypatumai

—Tarpkultūrinė komunikacija - keitimosi informacija procesas tarp žmonių, atstovaujančių skirtingoms kultūroms. —Žmonės, priklausantys skirtingoms kultūroms, skirtingai vertina išsilavinimo, pareigų [...]

AB SEB banko Martyno Mažvydo skyriaus klientų aptarnavimo tobulinimas
Kursinis darbas AB SEB banko Martyno Mažvydo skyriaus klientų aptarnavimo tobulinimas

Norint, kad paslaugų įmonė šiuolaikiniame verslo pasaulyje būtų sėkminga, neginčijamai svarbu yra ne tik teikti [...]

Olandijos, Kinijos, JAV, Turkijos ir Lenkijos šalių klientų aptarnavimo ypatumai
Referatas Olandijos, Kinijos, JAV, Turkijos ir Lenkijos šalių klientų aptarnavimo ypatumai

         Šiomis dienomis, kuomet gyvename judriame, moderniame, technologijų ir globalizacijos paveiktame pasaulyje sunku būtų įsivaizduoti [...]

,,McDONALD‘S‘‘ paslaugų kokybės vertinimas: klientų nuomonės tyrimas
Tyrimas ,,McDONALD‘S‘‘ paslaugų kokybės vertinimas: klientų nuomonės tyrimas

Kokybė yra labai plati sąvoka, atsiradusi dėl kuriančių, mąstančių bei vartojančių individų bendruomenės. Vartojimas, savaime [...]

Paslaugų kokybės vertinimas klientų požiūriu X įmonėje
Diplominis darbas Paslaugų kokybės vertinimas klientų požiūriu X įmonėje

Temos naujumas ir aktualumas. Paskutiniuoju metu spaudoje galima išgirsti apie itin aršią konkurencinę kovą tarp [...]