Ekonomika ir verslas / Vadyba

Kavinės - baro paslaugų kokybės vertinimas

2 atsiliepimai
Autorius:

Temos aktualumas. Didžiuliu greičiu besikeičiančios rinkos sąlygos verčia įvairaus mąsto organizacijas ieškoti vis naujų būdų, kaip galima įgyti konkurencinį pranašumą. Vienu geriausiu to įrodymu tampa marketingo orientacijos pasikeitimas nuo nukreiptos į  gamintoją prie nukreiptos į vartotoją. Tačiau šis pasikeitimas labiausiai aktualus gamybinėms įmonėms, kadangi paslaugų sektorius visada buvo orientuotas į vartotoją dėl labai paprastos priežasties – paslauga reikalauja betarpiško vartotojo dalyvavimo. Be šio esminio bruožo, paslaugų marketingas turi ir kitų specifinių požymių – tai produkto (paslaugos) kokybė. Kitaip nei pramonės įmonėse, paslaugų sektoriuje produktų kokybė yra mažiau garantuota ir pasižymi heterogeniškumu (nevienodumu). Kuo didesnė konkurencija paslaugų rinkoje, tuo labiau turi būti apgalvoti paslaugų įmonės marketingo sprendimai ir veiksmai.

Viena iš efektyviausių priemonių, kurias naudoja paslaugų įmonės konkurencinėje kovoje – pastovi aukšta teikiamų paslaugų kokybė. Svarbiausiu ginklu šioje kovoje tampa garantija, jog vartotojas nuolat gautų tokios pat ar net aukštesnės kokybės paslaugas nei tikisi pats vartotojas. Šiuos lūkesčius formuoja kliento patirtis, pažįstamųjų pasakojimai, įmonės reklama, o pirkimo inercija nustumiama į antrąjį planą. Pasinaudojęs paslauga, vartotojas palygina jos esamą kokybę su lauktąja ir nusprendžia, ar ateityje naudosis šios įmonės siūlomomis paslaugomis. Būtent todėl paslaugų įmonės turi ištirti savo tikslinės rinkos lūkesčius dėl kiekvienos jos teikiamos paslaugos kokybės. Be kita ko, kokybė taip pat formuoja tiek visos įmonės, tiek ir pavienių paslaugų įvaizdį visuomenėje.

Šiuolaikinė konkurencinė kova tampa itin arši, todėl tradiciniai įrankiai naudoti šioje kovoje vos prieš keliolika ar net keletą metų pasidaro praktiškai nenaudingi šiandien. Tai verčia organizacijas ieškoti naujų būdų, kaip paskatinti vartotojus įsigyti būtent jų įmonės gaminamus produktus ar teikiamas paslaugas. Gaminio (paslaugos) kokybė kuo toliau tuo labiau vaidina itin svarbų vaidmenį siekiant įgyti konkurencinių pranašumų. Paslaugų sektoriuje, kur siūlomo produkto kokybę išmatuoti gerokai sunkiau, kokybės, kaip konkurencinio pranašumo svarba, dar labiau išauga. Šioje situacijoje painiavos įneša ir ekonominė šalies situacija. Ekonomikos augimo laikotarpiu visos įmonės dažniausiai koncentruojasi ties kiekybiniais rodikliais, tuo tarpu recesija priverčia grįžti prie kokybinių rodiklių gerinimo.

Pastaraisiais metais šia tema rašoma daug mokslinių publikacijų, atliekami įvairūs tyrimai, tačiau organizacijoms vis dar trūksta informacijos, kaip užtikrinti ir tinkamai valdyti kokybę bei adaptuotis greitai besikeičiančioje aplinkoje ir deramai pildyti vis augančius vartotojų lūkesčius. Sunkumų kelia ne tik informacijos stygius, tačiau ir nemažas atotrūkis tarp teorijos ir praktikos, kadangi teorijos taikymas praktikoje yra labai sudėtingas dėl jau minėto paslaugų heterogeniškumo. Tiesa, ta pačia (ar itin panašia) veikla užsiimančios paslaugų įmonės turi ir labai daug bendrų bruožų, todėl joms galima taikyti ir tokius pat teorinius modelius. Bet, kaip žinia, tik retam verslininkui rūpi, kaip naujausius mokslo pasiekimus pritaikyti praktikoje (pasikliaujama turimomis žiniomis), dėl to paslaugų kokybės valdymas perkeliamas išskirtinai ant jų pečių. Jei žiūrėtume iš šio darbo objekto, kurį netrukus pristatysiu, perspektyvos, verslininkui, siekiančiam tinkamai valdyti savo teikiamų paslaugų kokybę, užtektų atsakyti į 3 paprastus klausimus: kaip apibrėžiamos kokybiškos kavinės-baro paslaugos? Kaip kavinės-baro klientai vertina teikiamų paslaugų kokybę? Kokius veiksmus galima atlikti norint pagerinti kavinės-baro teikiamų paslaugų kokybę?

Tyrimo objektas – kavinės-baro teikiamų paslaugų kokybė.

Tyrimo tikslas – išanalizavus bei apibendrinus paslaugų kokybės teorinius aspektus, ištirti, kaip vartotojai vertina kavinės-baro teikiamų paslaugų kokybę.

Siekiant įgyvendinti išsikeltą tikslą, buvo suformuluoti tokie tyrimo uždaviniai:

  • Atlikti paslaugų kokybės vertinimo teorijos analizę;
  • Atlikti vartotojų nuomonių tyrimą ir nustatyti, kaip jie vertina kavinės-baro teikiamų paslaugų kokybę;
  • Pagal gautus tyrimo rezultatus bei teorijos analizės išvadas pateikti siūlymus, kaip kavinė-baras galėtų pagerinti savo teikiamų paslaugų kokybę.

Tyrimo metodika. Atliekant kavinės-baro teikiamų paslaugų kokybės tyrimą buvo pasitelkta mokslinės literatūros analizė bei atliktos anketinės apklausos (sociologinio tyrimo) duomenų analizė.

Darbo struktūra. Šį darbą sudaro 2 pagrindinės dalys, kurių išdėstymo seka tenkina anksčiau išsikeltų darbo uždavinių logiką.

Pirmoje darbo dalyje pirmiausia lakoniškai pateikiamas temos aktualumas bei problemiškumas, pristatomas darbo tikslas bei uždaviniai ir paties tyrimo nuoseklumas. Toliau detaliai analizuojami paslaugų kokybės teoriniai aspektai: paslaugos samprata, jos esminės savybės, bendrasis kokybės suvokimas bei pagrindiniai paslaugų kokybės vertinimo modeliai.

Antroje darbo dalyje pristatomas tyrimo objektas – kavinė-baras bei jos teikiamos paslaugos. Kiek vėliau apibrėžiama, kokiais įrankiais naudojantis buvo atliekamas šios įmonės teikiamų paslaugų kokybės tyrimas. Pačią didžiausią šio skyriaus dalį sudaro gautų tyrimo rezultatų pateikimas bei interpretacija. Galiausiai išdėstomi esminės tyrimo išvados bei aprašoma keletas siūlymų, kaip kavinė-baras galėtų pagerinti savo teikiamų paslaugų kokybę.

 

Darbo tipas:
Dalykas:
Apimtis:
12000 žodžiai (-ų)
Lygis:
Universitetas
Atsisiųsti

Turinys

  • SANTRAUKA3
  • ABSTRACT4
  • PAGRINDINĖS DARBO SĄVOKOS IR TERMINAI5
  • ĮVADAS7
  • I. PASLAUGŲ KOKYBĖS TEORINĖ ANALIZĖ9
  • 1.1. PASLAUGOS SAMPRATA IR PAGRINDINĖS SAVYBĖS9
  • 1.2. PASLAUGOS KOKYBĖS SAMPRATA16
  • 1.3. PAGRINDINIAI PASLAUGŲ KOKYBĖS MODELIAI18
  • II. KAVINĖS-BARO PASLAUGŲ KOKYBĖS TYRIMAS22
  • 2.1. TYRIMO OBJEKTO APRAŠYMAS22
  • 2.2. TYRIMO METODOLOGIJA25
  • 2.3. PAGRINDINIAI TYRIMO REZULTATAI30
  • 2.4. PASIŪLYMAI PASLAUGŲ KOKYBĖS GERINIMUI48
  • IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS50
  • LITERATŪROS SĄRAŠAS52
  • PRIEDAI56

Skaitytojų atsiliepimai

tik darbą įsigijusių klientų įvertinimai
:)
, 2015-09-23
Tikrai issamus,suteike daug informacijos ir padejo papildyti savo darba
, 2015-11-08

Jums gali būti aktualu

Vartotojai, įsigyję šį darbą, taip pat peržiūrėjo
Grožio salono „Birutė“ paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu
Diplominis darbas Grožio salono „Birutė“ paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Darbą sudaro įvadas, 3 dalys, išvados (rekomendacijos), literatūros sąrašas. Pirmoje dalyje atskleisti paslaugų kokybės vertinimo [...]

Kirpimo paslaugų kokybės vertinimas UAB
Diplominis darbas Kirpimo paslaugų kokybės vertinimas UAB "X"

Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas tapo vyraujančia ekonominės veiklos rūšimi, o paslaugų sfera yra viena perspektyviausių [...]

Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu
Referatas Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Darbo problema. Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas yra svarbiausia ekonominės veiklos rūšis, o paslaugų sfera yra [...]

,,McDONALD‘S‘‘ paslaugų kokybės vertinimas: klientų nuomonės tyrimas
Tyrimas ,,McDONALD‘S‘‘ paslaugų kokybės vertinimas: klientų nuomonės tyrimas

Kokybė yra labai plati sąvoka, atsiradusi dėl kuriančių, mąstančių bei vartojančių individų bendruomenės. Vartojimas, savaime [...]

Paslaugų kokybės vertinimas klientų požiūriu X įmonėje
Diplominis darbas Paslaugų kokybės vertinimas klientų požiūriu X įmonėje

Temos naujumas ir aktualumas. Paskutiniuoju metu spaudoje galima išgirsti apie itin aršią konkurencinę kovą tarp [...]

AB „Lietuvos Geležinkeliai“ Viešųjų E. Paslaugų teikimo internetinės svetainės kokybės vertinimas
Kursinis darbas AB „Lietuvos Geležinkeliai“ Viešųjų E. Paslaugų teikimo internetinės svetainės kokybės vertinimas

Statistiniai duomenys rodo, kad 84,3 % vartotojų ieško informacijos apie prekes ir paslaugas internete, todėl [...]

Paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu
Kursinis darbas Paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Paslaugos kokybė viena iš svarbiausių sudedamųjų dalių ir pagrindinių gyvenimo poreikių, be kurių žmonių gyvenimas [...]

El. paslaugų kokybės vertinimas
Referatas El. paslaugų kokybės vertinimas

Kadangi internetas vis labiau įsigali visose gyvenimo srityse, todėl sparčiai didėja vartotojams siūlomų paslaugų perkėlimas [...]

Šiaulių kabelinės televizijos
Referatas Šiaulių kabelinės televizijos " S Plius" teikiamų interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Darbo problema. Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas yra svarbiausia ekonominės veiklos rūšis, o paslaugų sfera yra [...]

Grožio salono
Kursinis darbas Grožio salono "Senamiesčio fėjos" paslaugų kokybės vertinimas

Temos aktualumas. Didėjant konkurencijai daugelyje paslaugų industrijos šakų vis dažniau bandoma įsigilinti, ko iš šių [...]

Vartotojų elgsenos ypatumų ir paslaugų kokybės vertinimo analizė „Tornado“ krepšinio mokykloje
Kursinis darbas Vartotojų elgsenos ypatumų ir paslaugų kokybės vertinimo analizė „Tornado“ krepšinio mokykloje

Lietuvoje kultivuojama daugiau nei šimtas sporto šakų. Lyginant pasauliniu mastu gyvename mažoje valstybėje, tačiau galime [...]

UAB “Westtrans logistic“ klientų aptarnavimo kokybės vertinimas
Kursinis darbas UAB “Westtrans logistic“ klientų aptarnavimo kokybės vertinimas

Šiame darbe nagrinėjama tema yra aktuali visiems turintiems automobilį, nes ateinant laikui automobilis sugenda ir [...]

Banko faktoringo paslaugų sąlygų vertinimas
Diplominis darbas Banko faktoringo paslaugų sąlygų vertinimas

Tyrimo aktualumas. Smulkaus ir vidutinio verslo plėtros palaikymo priemonės Lietuvoje turi didelę reikšmę, ypač po [...]

Tauragės savivaldybės viešosios bibliotekos paslaugų marketingo komplekso vertinimas
Kursinis darbas Tauragės savivaldybės viešosios bibliotekos paslaugų marketingo komplekso vertinimas

Rinkoje paslaugų įmonės veikia savitai ir dažniausiai visai kitaip negu pramonės įmonės. Jų veiklos ypatumai [...]

Penkių žvaigždučių viešbučių paslaugų vertinimas
Referatas Penkių žvaigždučių viešbučių paslaugų vertinimas

Lietuvoje turizmo paslaugų sektorius pastaraisiais metais vis sparčiau ir sparčiau auga. Atvykstantys svečiai iš užsienio [...]