"X" įstaigos teikiamų paslaugų vertinimas gyventojų požiūriu

22 psl. / 4658 žod.

Ištrauka

Šiuolaikiniams vartotojojams kokybė tai pagrindinis paslaugos įsigijimo kriterijus. Vartotojai tampa reiklesni kokybės atžvilgiu. Kokybė įtakoja naudingumą vartotojui ir komercinę sėkmę paslaugos teikėjui.

Temos aktualumas. Šių dienų paslaugų sektorius yra išaugęs ir ganėtinai gerai išplėtotas. Stengiamasi vartotojams pasiūlyti kuo platesnį paslaugų spektrą. Siekiama užtikrinti vartotojų poreikių patenkinimą ir tuo pačiu didinti jų lūkesčius. Dėl šių priežasčių įmonės ir įstaigos skatinamos konkuruoti, o konkurencija rinkoje turi tiesioginės įtakos paslaugų standartų ir kokybės kilimui. Įmonės ar įstaigos, siekiančios išlikti šiuolaikinėje kintančioje verslo aplinkoje, privalo lanksčiai reaguoti į kintančias sąlygas, atsižvelgti į vartotojo poreikius ir lūkesčius, kad išlaikytų savo esamus klientus ir pritrauktų naujus klientus. Dabartiniai paslaugų vartotojai kreipia dėmesį ne tik į pačią paslaugą, kurią gauna iš konkrečios įmonės ar įstaigos, bet ir į tai, kaip paslauga pateikiama. Nuolat didėjantys vartotojų poreikiai ir kylantys vis nauji lūkesčiai didina konkurenciją paslaugų rinkoje, o tai verčia įmones ir įstaigas nuolat gerinti jų teikiamų paslaugų kokybę.

Tyrimo problema. Kalbant apie paslaugų kokybę svarbi kliūtis, vertinant ją, tampa tai, kad neretai visos kokybės savybės yra laikomos vienodai svarbiomis, tačiau nesugebėjimas išskirti atitinkamo svarbumo kiekvienai savybei atskirai, įtakoja vidutiniškos paslaugos sukūrimą. Dėl šios priežasties kyla klausimas: ar „X“ įstaigoje teikiamų paslaugų kokybė atitinka vartotojų poreikius?

Tyrimo objektas. „X“ įstaigos teikiamų paslaugų kokybė.

Tyrimo tikslas. Įvertinti „X“ įstaigos teikiamų paslaugų kokybę gyventojų požiūriu.

Tyrimo uždaviniai:

1. Išnagrinėti paslaugos kokybę teoriniu aspektu.

2. Išanalizuoti paslaugų kokybės modelius.

Tyrimo metodai ir priemonės. Mokslinės literatūros ir straipsnių analizė, kiekybinis

metodas – anketinė apklausa, kokybinis tyrimas – interviu.


Turinys

  • ĮVADAS5
  • 1. PASLAUGŲ KOKYBĖS TEORINIAI ASPEKTAI6
  • 1.1. Paslaugos ir kokybės samprata6
  • 1.2. Paslaugų kokybės samprata9
  • 1.3. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai11
  • 2. PASLAUGŲ KOKYBĖS MODELIAI14
  • 2.1. Bendrai suvoktos kokybės modelis14
  • 2.2. Kokybės spragų modelis16
  • 2.3. E. Gummesson ir Ch. Gronroos integruotas kokybės modelis18
  • IŠVADOS21

Reziumė

Autorius
sheshelia
Tipas
Kursinis darbas
Dalykas
Vadyba
Kaina
€7.32
Lygis
Universitetas
Įkeltas
Vas 11, 2016
Publikuotas
2015 m.
Apimtis
22 psl.

Susiję darbai