Kokybiškos (konkurencingos) paslaugos kūrimas UAB „Kaunas“ pavyzdžiu

30 psl. / 9000 žod.

Ištrauka

Vartotojai reikalauja vis aukštesnės kokybės iš kiekvienos paslaugos ir produkto negu anksčiau. Autoriai A Ghobadian, S. Speller ir M. Jones teigia, kad vienoje iš atliktų apklausų, respondentai sąvokas „kokybė“, „vartotojų pasitenkinimas“, „vartotojo vertės identifikacija“ pažymėjo kaip svarbias arba labai svarbias. Tai paaiškina daugelio organizacijų orientavimąsi į kokybę ir vartotojų pasitenkinimą. Be to, pažymima, kad, remiantis statistiniais duomenimis, kompanijos, gaminančios aukštos kokybės produktus (teikiančios paslaugas) turi didesnę rinkos dalį, investicijų grąžą negu kompanijos su suvokiama mažesne kokybe. Tai leidžia daryti išvadą, kad ilguoju laikotarpiu svarbiausias veiksnys, lemiantis verslo rezultatus, yra produktų ir paslaugų kokybė. Ši išvada aktuali Lietuvos viešbučių rinkai, kurioje šiuo metu pasiūla jau viršija paklausą. Paslaugų teikėjai turi geriau prisitaikyti prie vartotojo reikalavimų arba žlugti. Viešbučiai, kurie greičiau arba efektyviau reaguos negu jų varžovai bei panaudodami orientaciją į kokybiškų paslaugų teikimą, galės išplėsti savo rinkos dalį. Taigi viešbučių verslo sėkmė ir vystymosi perspektyvos tvirtai susiję su keliautojų apgyvendinimo ir jų pagrindinių poreikių patenkinimo galimybėmis.
Šio darbo tikslas – remiantis kokybės funkcijos išskleidimo metodologija sukurti konkurencingas viešbučio „Kaunas“ paslaugas Darbo tikslui pasiekti taip pat bus vykdomi ir darbo uždaviniai: paslaugų (kokybiškų) sampratos pateikimas, trumpa Lietuvos viešbučių rinkos apžvalga, kokybiškų paslaugų modelių apžvalga, tyrimo metodologijos pateikimas, kokybės namo užpildymas.
Darbe pateiktos 9 lentelės, 7 paveikslai ir 1 diagrama, kurie padės suprasti nagrinėjamos temos esmę.


Turinys

  • ĮVADAS3
  • 1. LITERATŪROS ANALIZĖ4
  • 1.1 Paslaugos apibrėžimas. Paslaugos ypatybės4
  • 1.2 Paslaugų kokybė5
  • 1.3 Paslaugų modelių apžvalga7
  • 1.3.1 Ch. Grönroos bendrai suvoktos kokybės modelis7
  • 1.3.2 E. Gummeson 4Q kokybės modelis9
  • 1.3.3 E. Gummeson ir Ch. Grönroos integruotos kokybės modelis9
  • 1.3.4 E. Gummeson išplėstinis 4Q kokybės modelis10
  • 1.3.5 A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ir L. L. Berry kokybės spragų modelis10
  • 1.3.6 A. Meyer ir R. Mattmuller kokybės modelis11
  • 1.3.7 A. A. Brogowicz ir kt. Apjungtasis paslaugų modelis13
  • 1.3.8 Išplėstinės kokybės funkcijos modelis14
  • 2 TYRIMAI IR JŲ REZULTATAI17
  • 2.1 Lietuvos viešbučių rinkos apžvalga17
  • 2.2 Viešbučių paslaugų ypatybės18
  • 2.3 Tyrimo metodologija19
  • 3 KOKYBĖS NAMELIS. VIEŠBUČIO „KAUNAS“ ATVEJIS.20
  • 3.1 Vartotojų poreikių ir naudos matrica20
  • 3.2 Planavimo matrica22
  • 3.3 Santykių ir pakeistų kokybės charakteristikų matrica23
  • 3.5 Techninės koreliacijos matrica24
  • 3.6 Atsakomybės matrica24
  • 3.7 Technikos matrica26
  • IŠVADOS29
  • LITERATŪRA30

Reziumė

Autorius
julius
Tipas
Kursinis darbas
Dalykas
Vadyba
Kaina
€9.24
Lygis
Universitetas
Įkeltas
Lap 14, 2012
Publikuotas
"Informacijos neturime"
Apimtis
30 psl.

Susiję darbai

El. paslaugų kokybės vertinimas

Vadyba Referatas 2012 m. maslova
Kadangi internetas vis labiau įsigali visose gyvenimo srityse, todėl sparčiai didėja vartotojams siūlomų paslaugų perkėlimas į internetinę erdvę. Tobulėjant informacinėms technologijoms vartotojų poreikiai...