Ekonomika ir verslas / Vadyba

Šiaulių kabelinės televizijos " S Plius" teikiamų interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

0 atsiliepimų
Autorius:

Darbo problema. Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas yra svarbiausia ekonominės veiklos rūšis, o paslaugų sfera yra viena perspektyviausių ir labiausiai besiplėtojančių ūkio sferų. Sparti paslaugų sferos plėtra būdinga ir Lietuvos ekonomikai. Aukšta paslaugų kokybė užtikrina didesnį vartotojų lojalumą, didesnę rinkos dalį, darbuotojų lojalumą, žemesnius kaštus, mažesnį pažeidžiamumą konkurencinėje kovoje. Netgi vienos iš šių priežasčių pakanka, kad paslaugų įmonės siektų aukštesnės kokybės ir nuolat ją tobulintų.

Kad paslaugų įmonės veikla būtų sėkminga, ji turi būti orientuota į vartotoją – vartotojai turi būti tinkamai aptarnauti, jų poreikiai visiškai patenkinti. Nė viena organizacija negalės sėkmingai konkuruoti rinkoje, jei jos paslaugos nepasižymės tuo kokybės lygiu, kokio pageidauja vartotojai. Todėl ypač svarbu išsiaiškinti, kaip vartotojai vertina paslaugų kokybę.

Paslaugos kokybė yra vertės forma, kurią pirkėjai gauna vartodami, tačiau ją gana sudėtinga įvertinti. Įvertinti – tai kažką įkainoti, kad būtų nustatyta vertė. Akivaizdu, kad daugelio paslaugų kokybė negali būti kruopščiai patikrinta. Žinoma egzistuoja keletas parametrų, kuriuos galima patikrinti prieš teikiant paslaugą ar ją suteikus. Bet šie vertinimai neužkirs kelio galimoms personalo klaidoms ir negarantuos vartotojų pasitenkinamumo. Paslaugos negali vertinti kokybės kontrolieriai ar aptarnaujantis personalas – tik vartotojai.

Darbo tikslas – įvertinti Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybę šių paslaugų vartotojų požiūriu.

Darbo objektas – paslaugų kokybė.

Darbo uždaviniai:

  1. Pateikti paslaugų kokybės apibūdinimą.
  2. Išanalizuoti pagrindinių paslaugų kokybės vertinimą įtakojančių veiksnių

ypatumus, nurodant paslaugų kokybės vertinimo kriterijus, vartotojų suvokiamos kokybės sampratą bei paslaugų vartotojų pasitenkinimą ar nepasitenkinimą formuojančius veiksnius.

  1. Įvertinti Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybę šių paslaugų

vartotojų aspektu, trumpai pristatant Šiaulių KTV „S plius“ charakteristiką, pateikiant tyrimo metodologiją ir įvertinant analizuotos įmonės teikiamų Interneto paslaugų vartotojų suvoktą kokybę.

Darbo metodai:

  • Mokslinės literatūros analizė.
  • Periodinių leidinių analizė.
  • Interneto puslapių analizė.
  • Statistinių duomenų analizė.
  • Anketinė apklausa.
Darbo tipas:
Dalykas:
Apimtis:
6000 žodžiai (-ų)
Lygis:
Universitetas
Atsisiųsti

Turinys

  • PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS3
  • ĮVADAS4
  • 1. PASLAUGŲ KOKYBĖS SAMPRATA5
  • 2. PAGRINDINIAI PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMĄ
  • ĮTAKOJANTYS VEIKSNIAI7
  • 2.1. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai7
  • 2.2. Vartotojų suvokiama paslaugų kokybė10
  • 2.3. Paslaugų vartotojų pasitenkinimas13
  • 3. ŠIAULIŲ KTV „S plius“ INTERNETO PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS ŠIŲ PASLAUGŲ VARTOTOJŲ ASPEKTU16
  • 3.1. Trumpa Šiaulių KTV „S plius“ charakteristika16
  • 3.2. Tyrimo metodologija17
  • 3.3. Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų vartotojų
  • suvoktos kokybės vertinimas19
  • IŠVADOS29
  • LITERATŪRA31
  • PRIEDAI:……………………………………………………………………………………………………………32
  • 1 priedas. Anketa
  • 2 priedas. Anketinės apklausos rezultatai