Klientų pasitenkinimo mažmeninės prekybos aplinkoje analizė

Šiandien naujos ekonomikos sąlygomis vartotojų pasitenkinimas yra visų įmonės valdymo sprendimų orientyras ir pradinis taškas, o aukščiausias tikslas – abipusis lojalumas, kuris pabrėžia ne tik vartotojo ištikimybę įmonei, bet ir įmonės lojalumą savo vartotojui.

Mažmeninės prekybos įmonės norėdamos išlikti rinkoje, savo tikslų turėtų siekti, kuo geriau tenkinant vartotojų poreikius ir siekiant kuo didesnio jų pasitenkinimo įsigyta preke ar suteikta paslauga. Neabejotina, jog kiekvienai įmonei yra naudinga siekti gerų ilgalaikių ir kuo pastovesnių santykių su klientu. Lojalių klientų įmonei teikiami privalumai pasiekiami tik tuomet, kai ši sugeba įtikti vartotojui ir išlaikyti jo pasitenkinimą preke ar paslauga (aptarnavimu). Paslaugų vartotojų pasitenkinimo ugdymas – sudėtingas procesas visų pirma reikalaujantis nuodugniai išsiaiškinti klientų poreikius, požiūrius ir nuostatas. Tačiau į klientą orientuota įmonė uždirbs daugiau ne tik todėl, kad sugrįš jau kartą aptarnauti vartotojai, bet ir susikurtas geras įvaizdis žymiai padidins jų skaičių.

Vartotojų lūkesčiai simbolizuoja tą aptarnavimą, kurio labiausiai tikimasi. Vartotojų pasitenkinimas yra laikomas didžiulio skirtumo ir skirtingos krypties tarp lūkesčių ir patirto aptarnavimo lygio tikslingu rezultatu. Psichologijos tyrimai jau senai parodė, kad emocijos gali įtakoti vertinimo procesą. Emocijos gali padėti nuspėti vartotojų elgseną, vartotojų pirkimo ketinimus bei jų pasitenkinimą.

Klientą patenkinti galima tada, kai vyrauja harmonija tarp vadovybės, personalo ir materialinių išteklių bei kokybės sistemos struktūros. Mažmeninės prekybos įmonėms būtina nustatyti efektyvią klientų ir aptarnaujančiojo personalo tarpusavio sąveiką. Bendravimas su klientais – tai jų išklausymas ir jų informavimas.

Šio darbo tikslas – išanalizuoti klientų pasitenkinimą mažmeninės prekybos aplinkoje.

Darbo tikslas yra siekiamas įgyvendinant užsibrėžtus uždavinius:

­ pagrįsti vartotojų pasitenkinimo nusipirkta preke ar mažmeninės prekybos įmonėje suteikta paslauga naudą bei svarbą įmonei;

­ aptarti kas įtakoja vartotojų pasitenkinimą įsigyta preke ar suteikta paslauga;

­ išsiaiškinti kokios klaidos įtakoja klientų nepasitenkinimą mažmeninės prekybos įmone;

­ išanalizuoti vartotojų išsaugojimo sistemą, bei aptarti jos komponentų teikiamus privalumus.