AB „Swedbank“ banko paslaugų aptarnavimo kokybės vertinimas

29 psl. / 5058 žod.
Tyrimo objektas: Pasirinktas vienas didžiausių Lietuvoje veikiančių bankų AB „Swedbank“ bankas. Tyrimo tikslas: Išsiaiškinti, kaip vartotojai vertina AB „Swedbank“ banko paslaugų aptarnavimo kokybę. Šiame darbe apžvelgta banko samprata, paslaugos ir funkcijos, šiuolaikinio bankų sektoriaus tendencijos ir plėtra, AB „Swedbank“ banko charakteristiką ir veiklą. Sudarytos anketos ir atliktas AB „Swedbank“ banko paslaugų vartotojų aptarnavimo kokybės vertinimo tyrimas.

Ištrauka

Yra daug skirtingų finansų rinkos institucijų, tačiau galima teigti, kad svarbiausiais yra laikomi bankai. Lietuvoje bankų sektorius užima daugiau nei 80% visos finansų rinkos. Pagal tokius duomenis galima spręsti apie bankų sektoriaus svarbą šaliai ir jos gyventojams (Valiulienė V., Jasevičienė F. 2013).

Bankas – tai institucija, atliekanti įvairias pinigines operacijas ir kitas finansines funkcijas. Lietuvos centrinis bankas apibūdina bankines institucijas, kaip įstaigas, kurios turi teisę priimti indėlius, skolinti pinigus, teikti pinigų pervedimo ir kitas finansines paslaugas (Lietuvos bankas).

Visi bankai siūlo bei teikia panašias paslaugas, todėl jie, kaip ir kitos įmonės, neišvengia tarpusavio konkurencingumo problemos. Kovoti su konkurencija pasitelkiami įvairūs būdai, tokie kaip reklama, bankų įkainių koregavimas, paslaugų kokybės gerinimas. Tačiau konkurenciją tarp bankų skatina ne tik paslaugų kokybė ir jų kainos, bet ir kiti svarbūs veiksniai – banko įvaizdis, reputacija, klientų aptarnavimo kokybė ir kita.

Kadangi vienas iš pagrindinių veiksnių, lemiantis kliento suvokiamą paslaugų kokybę yra aptarnavimas, o sėkmingos banko veiklos atspindys, visų pirma, pasitikintys bei patenkinti klientai, šis projektas bus apie banko paslaugų vartotojų aptarnavimo kokybės vertinimą.

Tyrimo objektas: Pasirinktas vienas didžiausių Lietuvoje veikiančių bankų AB „Swedbank“ bankas.

Tyrimo tikslas: Išsiaiškinti, kaip vartotojai vertina AB „Swedbank“ banko paslaugų aptarnavimo kokybę.

Tyrimo uždaviniai:

  • Apžvelgti banko sampratą, paslaugas ir funkcijas;
  • Apžvelgti šiuolaikinio bankų sektoriaus tendencijas ir plėtrą;
  • Apžvelgti AB „Swedbank“ banko charakteristiką ir veiklą;
  • Sudaryti anketas ir atlikti AB „Swedbank“ banko paslaugų vartotojų aptarnavimo kokybės vertinimo tyrimą;
  • Išanalizuoti atlikto tyrimo duomenis, pateikti išvadas.

Turinys

  • LENTELIŲ SĄRAŠAS3
  • PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS3
  • ĮVADAS4
  • 1. TEORINĖ BANKŲ SEKTORIAUS APŽVALGA5
  • 1.1. Šiuolaikinių bankų sektoriaus tendencijos ir plėtra6
  • 1.2. AB „Swedbank“ banko charakteristika7
  • 1.2.1. AB „Swedbank“ banko veiklos plėtra8
  • 2. AB „SWEDBANK“ BANKO PASLAUGŲ VARTOTOJŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMO TYRIMAS9
  • 2.1. Respondentų charakteristika9
  • 2.2. Klientų nuomonės apie banko aptarnavimo kokybės svarbą vertinimas11
  • 2.2.1. Apčiuopiamumo kriterijaus vertinimas11
  • 2.2.2. Prieinamumo kriterijaus vertinimas12
  • 2.2.3. Pagarbos ir rūpesčio kriterijaus vertinimas13
  • 2.2.4. Komunikacijos kriterijaus vertinimas14
  • 2.2.5. Saugumo kriterijaus vertinimas15
  • 2.3. AB „Swedbank“ banko paslaugų aptarnavimo kokybės vertinimo tyrimo analizė16
  • 2.3.1. AB „Swedbank“ banko vertinimas pagal apčiuopiamumo kriterijų16
  • 2.3.2. AB „Swedbank“ banko vertinimas pagal prieinamumo kriterijų17
  • 2.3.3. AB „Swedbank“ banko vertinimas pagal pagarbos ir rūpesčio kriterijų19
  • 2.3.4. AB „Swedbank“ banko vertinimas pagal komunikacijos kriterijų20
  • 2.3.5. AB „Swedbank“ banko vertinimas pagal saugumo kriterijų21
  • IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS23
  • LITERATŪRA24
  • PREIDAI25

Reziumė

Autorius
lavex123
Tipas
Referatas
Dalykas
Ekonomika
Kaina
€2.86
Lygis
Universitetas
Publikuotas
Bal 2, 2020
Apimtis
29 psl.
Įvertinimas

Susiję darbai

Bankai jų atsiradimas, funkcijos ir rūšys

Ekonomika Referatas 2015 m. kavaliauskaitė
Bankai jau seniai tapo finansų institucijomis, neatsiejamos nuo kasdieninės ekonominės veiklos. Jie saugo visuomenės santaupas, teikia mokėjimo už prekes ir paslaugas priemones...

Įmonių bankroto vertinimas

Ekonomika Kursinis darbas 2017 m. norgaile
  Įmonių bankrotai Lietuvoje sukelia daug neigiamų pasekmių ne tik pačiai įmonei, bet ir visuomenei bei valstybei. Įmonių vadovai norėdami užtikrinti sėkmingą veiklą,...