Klaipėdos miesto savivaldybėje teikiamų paslaugų kokybė piliečiams

Tyrimo problema .
Amerikoje buvo atliktas tyrimas, kuris buvo aprašytas žurnalo „Sage journals“ straipsnyje The American Review of Public Administration, tyrimo pavadinimas: Fairness Perceptions and Organizational Misbehavior: An Empyrical Study, autoriai: Karlien Delbeke, Stefaan Pleysier (2010m.). Šiame tyrime buvo tiriamas darbuotojų elgesys su klientais. Straipsnyje kuriame buvo pateiktas tyrimas tiriamaisiais buvo patys darbuotojai. Pagrindinės darbuotojų tiriamos savybės buvo sąžiningumas ir etiškumas. Šį tyrimą mes pakeitėme ir kaip kintamuosius pasirinkome piliečių demografines savybes ir apžvelgėme darbuotojų elgesį su jais, teikiant paslaugas.
Kiekvienas iš mūsų dažnai susiduriame su viešuoju sektoriumi ir jo teikiamomis paslaugomis. Dažniausiai savivaldybėje kreipiamasi į bendrąjį skyrių, civilinės metrikacijos skyrių, pirminės teisinės pagalbos teikimo skyrių, dėl įvairių leidimų ir kita. Jų paslaugų teikimo kokybė ypač svarbi yra piliečiams. Dažnai tenka girdėti,kad piliečiai yra nepatenkinti viešųjų įstaigų paslaugų teikimu ir yra pastebima,kad viešųjų paslaugų teikimo kokybę lemia įvairūs aspektai.
Viešojo sektoriaus darbuotojai ne visada kompetetingai ir etiškai teikia paslaugas atsižvelgiant į demografinius aspektyus. Kaip šio tyrimo objektą pasirinkome Klaipėdos miesto savivaldybę, o tiriamuosius Klaipėdos miesto gyventojus. Šio regiono ir tiriamųjų pasirinkimą lėmė tai, kad esame susipažinę su Klaipėdos miesto savivaldybės veikla, jos funkcijomis, tvarka ir esame susidūrę su jos teikiamomis paslaugomis. Šiame tyrime buvo paimtos keturios gyventojų amžiaus grupės: nuo 18-30, nuo 31-45, nuo 46-63, nuo 64-ir vyresnio amžiaus buvo tiriama jiems teikiamų paslaugų kokybė, tokie kaip etiškumas, kompetentiškumas (stengimasis atsakyti į visus klientų rūpimus klausimus, būtiniausios informacijos suteikimas ir t.t. ). Savo tyrimui rinksimės 40 tiriamųjų t.y., po 10 iš kiekvienos tiriamos amžiaus grupės. Planuojant tyrimus, svarbu nustatyti reikalingą minimalų tiriamųjų skaičių, kad būtų galima padaryti statistiškai reikšmingas išvadas. Paprastai mus dominančių požymių pasiskirstymas generalinėje aibėje (populiacijoje) nėra žinomas ir norint tai nustatyti, reikėtų ištirti visus generalinės aibės elementus. O tai padaryti dažniausiai labai sunku arba net neįmanoma. Empiriniuose tyrimuose beveik visada daroma išankstinė atranka, t.y. parenkama atsitiktinė generalinės aibės elementų dalis, ištiriamas nagrinėjamo požymio pasiskirstymas šioje dalyje ir iš jos sprendžiama apie šio požymio pasiskirstymą visoje generalinėje aibėje. Ši pasirinktoji dalis vadinama imtimi. Ši imtis turėtų būti pakankamai reprezentatyvi, kad pagal jos rezultatus būtų galima spręsti apie generalinę visumą. Tiriamosios grupės dydis priklauso nuo tyrimo tikslo ir tiriamos populiacijos savybių, t.y. nuo jos dydžio ir vienalytiškumo tiriamojo požymio atžvilgiu. Jei vienalytiškumas vienodas, tai pačiai populiacijai reikalingos mažesnės tiriamųjų grupės, ir atvirkščiai. Norint gauti tikslesnius duomenis, būtina vertinti tyrimo duomenų patikimumą bei jų tikslumą, t.y. remtis matematinės statistikos metodais. Nustatant imties tūrį, svarbu išsiaiškinti, kam bus taikomi tyrimo rezultatai: ar visai tiriamai populiacijai, ar tik tiriamosios grupės narių atžvilgiu.
Imtis. Mūsų tyrimo imties dydis yra 40. Teoriškai reikalinga imtis –1059 (Viso darbingo ir pensinio amžiaus piliečių skaičius Klaipėdoje yra 135118). Apskaičiavome su automatine imties dydžio skaičiuokle su 95% tikimybe ir 3% paklaida.

Tyrimo tikslas. Ištirti Klaipėdos miesto savivaldybės darbuotojų elgesį su klientais , remiantis klientų asmenine nuomone.

Tyrimo objektas. Klaipėdos miesto gyventojų nuomonė apie Klaipėdos miesto savivaldybėje dirbančių darbuotojų aptarnavimo elgesį su klientais.

Tyrimas vykdomas naudojant anketinės apklausos metodą.

Tyrimo uždaviniai:
1.Išanalizuoti kiek Klaipėdos miesto gyventojai yra patenkinti viešosios įstaigos darbuotojų elgesiu teikiant paslaugas.
2. Nustatyti darbuotojų elgesio pobūdį atsižvelgiant į demografinius aspektus.
3.Išsiaiškinti kiek etiškumo stoka įstaigoje įtakoja paslaugų teikimo kokybę.
4.Nustatyti kaip valstybės tarnautojų elgesys įtakoja gyventojų pasitikėjimą valdžia.

Tyrimo hipotezes.
1. Soc. demografiniai aspektai turi įtakos Klaipėdos miesto savivaldybės darbuotojų elgesiui su klientais.
2.Skirtingo amžiaus gyventojai nevienodai reaguoja į netinkamą darbuotojų elgesį su jais.
3.Klaipėdos savivaldybės darbuotojų neigiamas elgesys skatina piliečių nenorą dalyvauti savivaldybės veikloje.

Tiriamoji visuma. Tyrime yra paimtos keturios skirtingos Klaipėdos miesto gyventojų amžiaus grupės: nuo 18-30,nuo 31-45, 46-63, nuo 65-ir vyresni, atrinkti po 10 atstovų iš kiekvienos amžiaus grupės. Bus tiriami vyrai ir moterys. Tiriamieji bus atrinkti atsitiktiniu būdu.