Ekonomika ir verslas / Rinkodara

Slapto pirkėjo tyrimas UAB "Maxima"

0 atsiliepimų
Autorius:

Viskas prasidėjo JAV, kai bankų ir mažmeninės prekybos savininkai pastebėjo, jog jų darbuotojai vagia įmonės turtą. Bandydami apsisaugoti, jie pradėjo naudotis samdytų pirkėjų paslaugomis.

1940 m. prekybininkas Willmarkas (JAV), užsibrėžęs tikslą įvertinti ir pagerinti klientų aptarnavimo kokybę, pirmą kartą pavartojo terminą "slapto pirkėjo tyrimas" (Mystery Shopping). Ilgainiui kito požiūris, techninės apsisaugojimo nuo vagysčių priemonės ir tyrimo pritaikymo formos. Dabartinį pavidalą tyrimas įgavo 1970–1980 m., o ypač paplito devintajame dešimtmetyje atsiradus internetui.

Lietuvoje nėra pripažinto vienareikšmiško termino šiems tyrimams apibrėžti. Artimiausias visame pasaulyje vartojamas terminas- Mystery Shopping. Slaptieji pirkimai (angl. Mystery Shopping) – tai tyrimo metodika, kuomet asmuo imituodamas pirkėjo/paslaugų vartotojo elgseną, apsilanko parduotuvėje/salone, stebi ir įvertina klientus aptarnaujančių darbuotojų darbą. Slaptasis pirkėjas gali ne tik stebėti, ar laikomasi klientų aptarnavimo kokybės standartų, bet ir teirautis apie prekes/paslaugas bei jas realiai įsigyti.

Šiandien slapto pirkėjo tyrimas visiškai orientuotas į klientų aptarnavimo kokybės gerinimą, o ne į prastai dirbančių darbuotojų kontrolę. Šį tyrimo būdą įvairiose pasaulio šalyse taiko beveik visos klientus aptarnaujančios įmonės.

Šis tyrimas yra viena iš ryšių su klientais vadybos  priemonių, kuria siekiama užmegzti ilgalaikius ryšius su klientu, sustiprinti jo pasitikėjimą įmone ir puoselėti lojalumą.

 

Darbo tipas:
Dalykas:
Apimtis:
3245 žodžiai (-ų)
Lygis:
Universitetas
Atsisiųsti

Turinys

  • ĮVADAS3
  • 1.SITUACIJOS ANALIZĖ IR PROBLEMOS IDENTIFIKAVIMAS4
  • 2. TYRIMO METODIKA7
  • 2.1. TYRIMO PROBLEMA, TIKSLAS, UŽDAVINIAI7
  • 2.2 TYRIMO DIZAINAS IR DUOMENŲ RINKIMO METODAS8
  • 2.3 TYRIMO INSTRUMENTAS8
  • 2.4 IMTIES ATRANKOS PROCEDŪROS9
  • 2.5 DUONENŲ RINKIMAS BEI APDOROJIMAS10
  • 3.DUOMENŲ ANALIZĖ IR INTERPRETAVIMAS15
  • IŠVADOS19
  • NAUDOTA LITERATŪRA20

Jums gali būti aktualu

Vartotojai, įsigyję šį darbą, taip pat peržiūrėjo
Slapto pirkėjo tyrimas
Tyrimas Slapto pirkėjo tyrimas "CanCan Pizza"

Temos aktualumas. Kompanijos veiklos sėkmė priklauso nuo jos darbuotojų. Stebint įmonės darbuotojus natūralioje aplinkoje, įprastose [...]

Slapto pirkėjo tyrimas
Tyrimas Slapto pirkėjo tyrimas

Temos aktualumas. Šiandien įvairios kompanijos dažnai sako, kad klientų aptarnavimas jiems yra labai svarbus. Tačiau [...]

Eurovaistines slapto pirkėjo tyrimas
Tyrimas Eurovaistines slapto pirkėjo tyrimas

Kasdien Lietuvoje daug žmonių apsilanko vaistinėse, norėdami įsigyti gydytojų paskirtų vaistų. Šiuo metu, esant nepavydėtinai [...]

Kosmetikos produktų akcijos naudos pirkėjams tyrimas
Kursinis darbas Kosmetikos produktų akcijos naudos pirkėjams tyrimas

Kiekviena įmonė, siekdama užtikrinti konkurencingumą rinkoje, naudoja įvairias pardavimų skatinimo priemones. Kosmetikos parduotuvės dažniausiai naudoja [...]

Pirkėjų aptarnavimo tyrimas
Diplominis darbas Pirkėjų aptarnavimo tyrimas

Vartojimas yra kiekvienos ekonominės veiklos galutinis tikslas. Dinamiškos ir nuolat kintančios rinkos sąlygomis vartotojų reikmės [...]

Prekės ženklo įtakos pirkimo procese tyrimas
Diplominis darbas Prekės ženklo įtakos pirkimo procese tyrimas

           Šiuo metu žmonės nebedėvi šiaip kelnių, marškinėlių ar kepuraičių, nevalgo šiaip šokolado, negeria kavos.

Kosmetikos pirkėjų apsisprendimą lemiantys veiksniai Kauno mieste
Diplominis darbas Kosmetikos pirkėjų apsisprendimą lemiantys veiksniai Kauno mieste

Šiandienė kosmetika panaši į šalį, esančią tarp svajonės ir tikrovės, kurioje ieškome tikrojo kelio grožio [...]

E-viešieji pirkimai
Konspektas E-viešieji pirkimai

Elektroniniai viešieji pirkimai   1.1  Elektroninių pirkimų sąvoka   Elektroniniai viešieji pirkimai – tai procesas, kai valdžios institucijos ir [...]

Elektroninio verslo taikymo aspektai: vieno atvejo tyrimas
Diplominis darbas Elektroninio verslo taikymo aspektai: vieno atvejo tyrimas

Temos aktualumas ir naujumas. Pastaraisiais metais įmonė, norėdama išlikti ir sėkmingai egzistuoti, privalo integruoti į [...]

Ūkio ekonomikos būklės kitimo tendencijų ir užimtumo sąryšio tyrimas: Lietuva ES kontekste
Diplominis darbas Ūkio ekonomikos būklės kitimo tendencijų ir užimtumo sąryšio tyrimas: Lietuva ES kontekste

Darbo aktualumas. Pastaraisiais metais šalies ūkiui buvo būdingas didelis plėtros greitis: 2005 m. pridėtinės vertės [...]

Kaip įvertinti reklamos įtaką pirkėjams Lietuvos rinkoje
Tyrimas Kaip įvertinti reklamos įtaką pirkėjams Lietuvos rinkoje

Technologinių naujovių amžiuje, reklamos žmones supa nuolat, todėl norint pasiekti vartotoją, tarp paslaugų ar prekių [...]

Pridėtinės vertės mokesčio lyginamasis tyrimas Lietuvoje ir kitose Baltijos jūros regiono šalyse
Kursinis darbas Pridėtinės vertės mokesčio lyginamasis tyrimas Lietuvoje ir kitose Baltijos jūros regiono šalyse

Pridėtinės vertės mokestis (toliau PVM) – tai vienas iš plačiausiai pasaulyje naudojamų netiesioginių mokesčių. PVM [...]

Lietuvos geležinkelio teikiamų paslaugų kokybės gerinimo galimybių ir priemonių tyrimas
Diplominis darbas Lietuvos geležinkelio teikiamų paslaugų kokybės gerinimo galimybių ir priemonių tyrimas

Šiuolaikinis transporto vaidmuo yra ryškiai pasikeitęs. Transportas yra gyvybiškai svarbus ne tik žmogui, bet ir [...]

ES moksliniai tyrimai ir technologijų plėtra
Referatas ES moksliniai tyrimai ir technologijų plėtra

Išlikti konkurencinga moksliniai tyrimai ir technologijų plėtra padeda [...]

Darbuotojų motyvacijos tyrimas Šiaulių miesto viešojo ir privataus sektoriaus organizacijų pavyzdžiu
Diplominis darbas Darbuotojų motyvacijos tyrimas Šiaulių miesto viešojo ir privataus sektoriaus organizacijų pavyzdžiu

Temos naujumas ir aktualumas. Paskutiniuoju metu vis dažniau diskutuojama bei kasdien aktualesnė tampa darbuotojų motyvacijos [...]