UAB "Kosmelita" parduotuvės "Eurokos" pikėjų aptarnavimo gerinimas

Temos aktualumas. Kiekviena organizacija turi tam tikras nustatytas elgesio normas, kurios apibūdina pageidaujamą darbuotojų elgesį. Tai leidžia įmonei veikti vieningai ir orientuotis į tuos pačius tikslus. Nustatyti elgesio principai ypač svarbūs prekyboje, todėl šiuo metu dauguma įmonių yra įdiegę klientų aptarnavimo standartus, kurie nustato darbuotojų elgesį ir bendravimą su klientais ir sukuria vieningą sistemą, kuri padeda tinkamai reaguoti į konkrečias situacijas ir sukurti ilgalaikius santykius, taip didinant klientų lojalumą. Dėl sparčiai augančio vartotojiškumo, įmonėms vis svarbiau tampa bendravimas su klientais, todėl sukuriama įmonės organizacinė etika. Taip apibrėžiami įmonės siekiai, bendravimas su darbuotojais ir tarp jų, personalo elgesys su klientais. Iš to suformuojamas klientų aptarnavimo standartas, skirtas aptarnavimo specialistams. Klientų aptarnavimo standartas apibrėžia aptarnavimo principus, kad įmonėje būtų laikomasi vienodų elgesio normų, būtų suteikiamas kuo kokybiškesnis aptarnavimas ir tuo pačiu išlaikoma bei pritraukiama vis daugiau klientų. Klientų aptarnavimas turi stiprų ryšį su įmonės finansiniais rodikliais. Gerėjant santykiams su klientais, gerėja įmonės finansiniai rezultatai, todėl vis daugiau įmonių diegia klientų aptarnavimo standartus, siekdamos, kad darbuotojai jų tvirtai laikytųsi ir jais vadovautųsi savo profesinėje veikloje. EUROKOS parduotuvių tinklas yra vienas iš kosmetikos ir higienos prekių lyderių Lietuvoje. Šis tinklas yra įdiegęs klientų aptarnavimo standartą, kuris nustato personalo bendravimo reikalavimus su klientais. Šiame darbe aprašomas slaptojo pirkėjo tyrimas, EUROKOS tinkle vyraujantis klientų aptarnavimas, įvertinami ir apibendrinami tyrimo rezultatai, ieškomi būdai kaip gerinti klientų aptarnavimo kokybę, remiantis moksline literatūra ir tyrimo duomenimis.

Darbo problema: tam tikri klientų aptarnavimo aspektai kelia nepasitenkinimą ir nusiskundimus.

Darbo tikslas: įvertinti klientų aptarnavimą EUROKOS parduotuvėje ir nustatyti jo gerinimo būdus.

Darbo uždaviniai:

1. Išanalizuoti mokslinę literatūrą, susijusią su pasirinkto darbo tema;

2. Įvertinti EUROKOS parduotuvės klientų aptarnavimo standartą;

3. Atlikti slapto pirkėjo tyrimą;

4. Pateikti klientų aptarnavimo kokybės gerinimo būdus.

Tyrimo metodai:

1. Mokslinės literatūros analizė;

2. Pirminių ir antrinių duomenų analizė;

3. Slaptas pirkimas;

4. Stebėjimas.