UAB "Kosmelita" parduotuvės "Eurokos" pikėjų aptarnavimo gerinimas

72 psl. / 16640 žod.

Ištrauka

Temos aktualumas. Kiekviena organizacija turi tam tikras nustatytas elgesio normas, kurios apibūdina pageidaujamą darbuotojų elgesį. Tai leidžia įmonei veikti vieningai ir orientuotis į tuos pačius tikslus. Nustatyti elgesio principai ypač svarbūs prekyboje, todėl šiuo metu dauguma įmonių yra įdiegę klientų aptarnavimo standartus, kurie nustato darbuotojų elgesį ir bendravimą su klientais ir sukuria vieningą sistemą, kuri padeda tinkamai reaguoti į konkrečias situacijas ir sukurti ilgalaikius santykius, taip didinant klientų lojalumą. Dėl sparčiai augančio vartotojiškumo, įmonėms vis svarbiau tampa bendravimas su klientais, todėl sukuriama įmonės organizacinė etika. Taip apibrėžiami įmonės siekiai, bendravimas su darbuotojais ir tarp jų, personalo elgesys su klientais. Iš to suformuojamas klientų aptarnavimo standartas, skirtas aptarnavimo specialistams. Klientų aptarnavimo standartas apibrėžia aptarnavimo principus, kad įmonėje būtų laikomasi vienodų elgesio normų, būtų suteikiamas kuo kokybiškesnis aptarnavimas ir tuo pačiu išlaikoma bei pritraukiama vis daugiau klientų. Klientų aptarnavimas turi stiprų ryšį su įmonės finansiniais rodikliais. Gerėjant santykiams su klientais, gerėja įmonės finansiniai rezultatai, todėl vis daugiau įmonių diegia klientų aptarnavimo standartus, siekdamos, kad darbuotojai jų tvirtai laikytųsi ir jais vadovautųsi savo profesinėje veikloje. EUROKOS parduotuvių tinklas yra vienas iš kosmetikos ir higienos prekių lyderių Lietuvoje. Šis tinklas yra įdiegęs klientų aptarnavimo standartą, kuris nustato personalo bendravimo reikalavimus su klientais. Šiame darbe aprašomas slaptojo pirkėjo tyrimas, EUROKOS tinkle vyraujantis klientų aptarnavimas, įvertinami ir apibendrinami tyrimo rezultatai, ieškomi būdai kaip gerinti klientų aptarnavimo kokybę, remiantis moksline literatūra ir tyrimo duomenimis.

Darbo problema: tam tikri klientų aptarnavimo aspektai kelia nepasitenkinimą ir nusiskundimus.

Darbo tikslas: įvertinti klientų aptarnavimą EUROKOS parduotuvėje ir nustatyti jo gerinimo būdus.

Darbo uždaviniai:

1. Išanalizuoti mokslinę literatūrą, susijusią su pasirinkto darbo tema;

2. Įvertinti EUROKOS parduotuvės klientų aptarnavimo standartą;

3. Atlikti slapto pirkėjo tyrimą;

4. Pateikti klientų aptarnavimo kokybės gerinimo būdus.

Tyrimo metodai:

1. Mokslinės literatūros analizė;

2. Pirminių ir antrinių duomenų analizė;

3. Slaptas pirkimas;

4. Stebėjimas.


Turinys

  • ĮVADAS5
  • 1. KLIENTŲ APTARNAVIMO KOKYBĖ TEORINIU ASPEKTU6
  • 1.1. Klientų aptarnavimo kokybės samprata6
  • 1.2. Klientų ir pardavėjų tipai7
  • 1.3. Klientų aptarnavimo standartas8
  • 1.4. Slapto pirkėjo tyrimo metodas12
  • 1.5. Klientų skundų svarba aptarnavimo kokybės gerinimui17
  • 1.6. Klientų aptarnavimo kokybės gerinimo metodai ir priemonės19
  • 2. PIRKĖJŲ APTARNAVIMAS EUROKOS PARDUOTUVĖSE21
  • 2.1. UAB KOSMELITA parduotuvės EUROKOS Nr. 619 pristatymas21
  • 2.2. Esamo EUROKOS klientų aptarnavimo standarto analizė ir vertinimas22
  • 2.3. EUROKOS ir Lietuvos pašto KAS lyginamoji analizė26
  • 2.4. Pirkėjų aptarnavimo kokybės vertinimas slapto pirkėjo tyrimo metodu27
  • 3. PIRKĖJŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS GERINIMO INSTRUMENTAI33
  • 3.1. Klientų aptarnavimo standarto tobulinimas įtraukiant darbuotojus33
  • 3.2. Personalo skyriaus įsitraukimas į naujų darbuotojų integraciją įmonėje ir žinių gilinimo galimybės35
  • 3.3. Bendravimo su klientais įgūdžių gerinimas40
  • 3.4. Pirkėjų skundų ir atsiliepimų vertinimas, gerinant aptarnavimo kokybę42
  • IŠVADOS45
  • SIŪLYMAI46
  • SUMMARY47
  • LITERATŪROS SĄRAŠAS49
  • PRIEDAI52
  • 1 priedas. Kokybės sąvokos palyginimas skirtingų autorių požiūriu.52
  • 2 priedas. Slapto pirkėjo tyrimo anketa.
  • 3 priedas. Slapto pirkėjo tyrimo ataskaita VCUP.
  • 4 priedas. Slapto pirkėjo tyrimo ataskaita Gedimino pr.
  • 5 priedas. Slapto pirkėjo tyrimo ataskaita Alytuje.
  • 6 priedas. Slaptojo pirkėjo tyrimo ataskaita Šeškinės g.
  • 7 priedas. EUROKOS ir Lietuvos pašto KAS lyginamoji analizė.
  • 8 priedas. UAB KOSMELITA organizacinė struktūra.

Reziumė

Autorius
kristina.u
Tipas
Diplominis darbas
Dalykas
Vadyba
Kaina
€14.07
Lygis
Universitetas
Įkeltas
Rgs 7, 2019
Publikuotas
2017 m.
Apimtis
72 psl.

Susiję darbai

Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

Vadyba Diplominis darbas donatak
Šiuolaikinėmis rinkos sąlygomis organizacijos tampa lyderėmis suprasdamos klientų poreikius ir priimdamos sprendimus, teikiančius klientams pasitenkinimą dėl prekių ar paslaugų vertės, puikios kokybės bei...

Inovacinės veiklos gerinimas

Vadyba Referatas 2014 m. romas
Temos aktualumas. Šiuo metu inovacija verslo organizacijoje vis sparčiau populiarėjanti ir paklausos susilaukianti mokslininkų tyrimų tema, nes dėl pritaikytų naujovių įmonė gali įgyti...

Elektroninės parduotuvės ir jų problemos Lietuvoje

Vadyba Prezentacija svajūnė
•Viena pirmųjų elektroninių parduotuvių, davusi pradžią elektroninės prekybos augimui, buvo šiandien visiems neblogai žinoma Amazon.com . Nuo to laiko elektroninių parduotuvių populiarumas ėmė...

Gėlių parduotuvės verslo planas

Vadyba Verslo planas 2016 m. neilita
Darbas apie gėlių verslą. Darbe pateikta verslo SSGG analizė, veiklos organizavimas, marketingas, rinkos tyrimas, parduotuvės charakteristika.

Klientų aptarnavimo mokomosios praktikos ataskaita

Vadyba Praktikos ataskaita 2015 m. ziviliukas21
Klientų aptarnavimo mokomąją praktiką atlikau Klaipėdos valstybinėje kolegijoje. Šios praktikos metu pritaikiau žinias ir lavinau gebėjimus įvertinant klientų poreikius, kliento odos bei sveikatos...