Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

Šiuolaikinėmis rinkos sąlygomis organizacijos tampa lyderėmis suprasdamos klientų poreikius ir priimdamos sprendimus, teikiančius klientams pasitenkinimą dėl prekių ar paslaugų vertės, puikios kokybės bei aptarnavimo. Tokiu būdu jos formuoja stiprios ir stabilios organizacijos įvaizdį. Ištirta, kad vartotojai pirmenybę teikia gerą įvaizdį turinčioms organizacijoms, dažnai lankosi pas patikusį pardavėja. Todėl natūralu, kokybė pasaulyje laikoma vienu iš svarbiausių strateginės vadybos ir marketingo tikslų. Tai ne mažiau svarbu negu įgyvendinti novatoriškas idėjas, stabilizuoti finansinę sferą, ugdyti personalą, plėsti pardavimus. Teigiamas organizacijos įvaizdis tampa aktualus konkurencinėje kovoje, siekiant didinti pardavimus, pritraukiant ir išlaikant darbuotojus. Sukurti ir valdyti teigiamą organizacijos įvaizdį pavyksta ne visiems ūkio subjektams ir ne iš karto. Savaime suprantama, kad organizacijoms, kurios užsiima daugiau kaip viena veiklos rūšimi, pavyzdžiui ir gamyba, ir prekyba daug sudėtingiau kurti bei palaikyti teigiamą įvaizdį (reputaciją), bet tai įmanoma.
Anot Ch. Grönroos (1990), vartotojo suvokiama paslaugos kokybė yra vertinama dviem pagrindiniais kokybės matais: techniniu arba rezultato, ir funkciniu, arba proceso.
Gronroos ir Gumeson „kokybės modelis“ rodo, kad vartotojas turi išankstiniu lūkesčių, kuriuos tam tikra įmonė gali patenkinti, taip pat vartotojas turi patirties ir susidaręs atitinkamą kokybės įvaizdį.
Kokybė yra santykinis terminas – tai santykis tarp nustatytų idealų ir faktinės veiklos, t.y. santykis tarp idealios įsivaizduojamos veiklos ir faktinio tos veiklos įgyvendinimo. Šiam santykiui nustatyti reikia apibrėžti ar nustatyti idealus ir aprašyti ar matuoti faktinę veiklą.
Klientų paslaugų kokybės užtikrinimas labai priklauso nuo įmonės specifikos. Daugelis firmų kuria KAS – klientų aptarnavimo standartus.
Tyrimo objektas - UAB “Lemona”
Tyrimo tikslas – pateikti pasiūlymus UAB „Lemona“ klientų aptarnavimo kokybei gerinti.
Tikslui įgyvendinti keliami šie uždaviniai:
1. Susipažinti su aptarnavimo kokybės metodais ir tyrimui atlikti pasirinkti labiausiai tinkančius metodus.
2. Atlikti UAB „Lemona“ teikiamų paslaugų kokybės tyrimą ir pateikti jo rezultatų analizę.
3. Pateikti pasiūlymus ir rekomendacijas aptarnavimo paslaugų kokybei gerinti.

Pagrindinės darbo dalys:
1. Teoriniai klientų aptarnavimo paslaugų kokybės aspektai.
Literatūroje pateikiama daug ir įvairių aptarnavimo kokybės matavimo būdų:
a)Klientui pasiekiama apklausos anketa, papildomi klausimai
b)Taip pat galima organizuoti bandomąsias (focusuotas) grupes ar nusiųsti slaptą pirkėją.
c)Įmonės nuomonę apie aptarnavimo kokybę siūlo pareikšti ir savo internetiniuose puslapiuose.
d)Gauti žinių apie aptarnavimo lygį gali padėti net paprasčiausi gandai, sklindantys rinkoje.
e)Omnibusas – tai reprezentatyvi gyventojų apklausa.
2. UAB „Lemona“ klientų aptarnavimo paslaugų kokybės tyrimo metodika. Tyrimui pasirinktas slapto pirkėjo testas.
3. UAB „Lemona“ klientų aptarnavimo paslaugų kokybės gerinimo projektas

Raktiniai žodžiai: klientas, aptarnavimo paslaugos, kokybė, tikėtina kokybė, patirta kokybė, suvokta kokybė.