Ekonomika ir verslas / Vadyba

Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

0 atsiliepimų
Autorius:
Šiuolaikinėmis rinkos sąlygomis organizacijos tampa lyderėmis suprasdamos klientų poreikius ir priimdamos sprendimus, teikiančius klientams pasitenkinimą dėl prekių ar paslaugų vertės, puikios kokybės bei aptarnavimo. Tokiu būdu jos formuoja stiprios ir stabilios organizacijos įvaizdį. Ištirta, kad vartotojai pirmenybę teikia gerą įvaizdį turinčioms organizacijoms, dažnai lankosi pas patikusį pardavėja. Todėl natūralu, kokybė pasaulyje laikoma vienu iš svarbiausių strateginės vadybos ir marketingo tikslų. Tai ne mažiau svarbu negu įgyvendinti novatoriškas idėjas, stabilizuoti finansinę sferą, ugdyti personalą, plėsti pardavimus. Teigiamas organizacijos įvaizdis tampa aktualus konkurencinėje kovoje, siekiant didinti pardavimus, pritraukiant ir išlaikant darbuotojus. Sukurti ir valdyti teigiamą organizacijos įvaizdį pavyksta ne visiems ūkio subjektams ir ne iš karto. Savaime suprantama, kad organizacijoms, kurios užsiima daugiau kaip viena veiklos rūšimi, pavyzdžiui ir gamyba, ir prekyba daug sudėtingiau kurti bei palaikyti teigiamą įvaizdį (reputaciją), bet tai įmanoma.
Anot Ch. Grönroos (1990), vartotojo suvokiama paslaugos kokybė yra vertinama dviem pagrindiniais kokybės matais: techniniu arba rezultato, ir funkciniu, arba proceso.
Gronroos ir Gumeson „kokybės modelis“ rodo, kad vartotojas turi išankstiniu lūkesčių, kuriuos tam tikra įmonė gali patenkinti, taip pat vartotojas turi patirties ir susidaręs atitinkamą kokybės įvaizdį.
Kokybė yra santykinis terminas – tai santykis tarp nustatytų idealų ir faktinės veiklos, t.y. santykis tarp idealios įsivaizduojamos veiklos ir faktinio tos veiklos įgyvendinimo. Šiam santykiui nustatyti reikia apibrėžti ar nustatyti idealus ir aprašyti ar matuoti faktinę veiklą.
Klientų paslaugų kokybės užtikrinimas labai priklauso nuo įmonės specifikos. Daugelis firmų kuria KAS – klientų aptarnavimo standartus.
Tyrimo objektas - UAB “Lemona”
Tyrimo tikslas – pateikti pasiūlymus UAB „Lemona“ klientų aptarnavimo kokybei gerinti.
Tikslui įgyvendinti keliami šie uždaviniai:
1. Susipažinti su aptarnavimo kokybės metodais ir tyrimui atlikti pasirinkti labiausiai tinkančius metodus.
2. Atlikti UAB „Lemona“ teikiamų paslaugų kokybės tyrimą ir pateikti jo rezultatų analizę.
3. Pateikti pasiūlymus ir rekomendacijas aptarnavimo paslaugų kokybei gerinti.

Pagrindinės darbo dalys:
1. Teoriniai klientų aptarnavimo paslaugų kokybės aspektai.
Literatūroje pateikiama daug ir įvairių aptarnavimo kokybės matavimo būdų:
a)Klientui pasiekiama apklausos anketa, papildomi klausimai
b)Taip pat galima organizuoti bandomąsias (focusuotas) grupes ar nusiųsti slaptą pirkėją.
c)Įmonės nuomonę apie aptarnavimo kokybę siūlo pareikšti ir savo internetiniuose puslapiuose.
d)Gauti žinių apie aptarnavimo lygį gali padėti net paprasčiausi gandai, sklindantys rinkoje.
e)Omnibusas – tai reprezentatyvi gyventojų apklausa.
2. UAB „Lemona“ klientų aptarnavimo paslaugų kokybės tyrimo metodika. Tyrimui pasirinktas slapto pirkėjo testas.
3. UAB „Lemona“ klientų aptarnavimo paslaugų kokybės gerinimo projektas

Raktiniai žodžiai: klientas, aptarnavimo paslaugos, kokybė, tikėtina kokybė, patirta kokybė, suvokta kokybė.
Darbo tipas:
Dalykas:
Apimtis:
10302 žodžiai (-ų)
Lygis:
Universitetas
Atsisiųsti

Turinys

  • PROFESINIŲ KOMPETENCIJŲ SĄRAŠAS
  • ĮVADAS………………………………………………………………………………………….….3
  • DĖSTOMOJI DALIS
  • 1. TEORINIAI KLIENTŲ APTARNAVIMO PASLAUGŲ KOKYBĖS ASPEKTAI……………5
  • 1.1 Klientų aptarnavimo paslaugų kokybė ir ją lemiantys veiksniai…………………5
  • 1.2. Klientų aptarnavimo paslaugų kokybės tyrimo metodai…………………………13
  • 2. KLIENTŲ APTARNAVIMO PASLAUGŲ KOKYBĖS TYRIMO METODIKA UAB “Lemona” 15 2.1.Klientų aptarnavimo paslaugų kokybės tyrimo metodika UAB “Lemona”………15
  • 3. KLIENTŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS GERINIMO PROJEKTAS UAB “Lemona” 18 3.1. Trumpa UAB “Lemona” charakteristika18
  • 3.2. Klientų aptarnavimo paslaugų tyrimo rezultatai UAB “Lemona”21
  • 3.3. Rekomendacijos UAB “Lemona” klientų aptarnavimo paslaugų kokybei gerinti34
  • IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS………………………………………………………………36
  • SANTRAUKA UŽSIENIO KALBA38
  • INFORMACIJOS ŠALTINIŲ SĄRAŠAS39
  • LENTELIŲ SĄRAŠAS41
  • PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS42
  • PRIEDAI
  • 1. Priedas43
  • 2. Priedas45
  • 3. Priedas47

Jums gali būti aktualu

Vartotojai, įsigyję šį darbą, taip pat peržiūrėjo
Klientų aptarnavimo kokybė viešajame sektoriuje
Kursinis darbas Klientų aptarnavimo kokybė viešajame sektoriuje

Viešosios paslaugos ar tai švietimo įstaigos, ar tai [...]

Darbuotojų motyvavimas kaip klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo prielaida
Diplominis darbas Darbuotojų motyvavimas kaip klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo prielaida

Vadybos studijų metu teko įsitikinti, jog organizacijos pagrindas yra žmonės, kurie yra pagrindiniai organizacijų nariai [...]

UAB “Westtrans logistic“ klientų aptarnavimo kokybės vertinimas
Kursinis darbas UAB “Westtrans logistic“ klientų aptarnavimo kokybės vertinimas

Šiame darbe nagrinėjama tema yra aktuali visiems turintiems automobilį, nes ateinant laikui automobilis sugenda ir [...]

Lietuvos geležinkelio teikiamų paslaugų kokybės gerinimo galimybių ir priemonių tyrimas
Diplominis darbas Lietuvos geležinkelio teikiamų paslaugų kokybės gerinimo galimybių ir priemonių tyrimas

Šiuolaikinis transporto vaidmuo yra ryškiai pasikeitęs. Transportas yra gyvybiškai svarbus ne tik žmogui, bet ir [...]

Praktikos ataskaita „Swedbank“ Palangos klientų aptarnavimo centre
Praktikos ataskaita Praktikos ataskaita „Swedbank“ Palangos klientų aptarnavimo centre

AB „Swedbank“ yra vienas pirmaujančių komercinių bankų mūsų šalyje. Šis bankas teikia visas bankines paslaugas [...]

Pardavimo psalaugas teikiančios įmonės klientų aptarnavimo standartas
Referatas Pardavimo psalaugas teikiančios įmonės klientų aptarnavimo standartas

Kiekviena pardavimo paslaugas teikianti įmonė turi savo kliento aptarnavimo standartą, t. y. vadovaujasi savais pardavėjo [...]

UAB “X” klientų aptarnavimo tobulinimo galimybės
Diplominis darbas UAB “X” klientų aptarnavimo tobulinimo galimybės

Temos aktualumas. Vieną iš svarbiausių kiekvienos įmonės dalių sudaro klientų aptarnavimas, kuris yra labai griežtai [...]

Klientų aptarnavimo mokomosios praktikos ataskaita
Praktikos ataskaita Klientų aptarnavimo mokomosios praktikos ataskaita

Klientų aptarnavimo mokomąją praktiką atlikau Klaipėdos valstybinėje kolegijoje. Šios praktikos metu pritaikiau žinias ir lavinau [...]

Aptarnavimo kokybė
Referatas Aptarnavimo kokybė "X" įmonėje

Temos aktualumas.      Šiame ԁarbe ոagriոėjama tema yra aktuali visiems turiոtiems automobilį, ոes ateiոaոt laikui automobilis [...]

Klientų aptarnavimo įgūdžių mokomosios praktikos
Praktikos ataskaita Klientų aptarnavimo įgūdžių mokomosios praktikos "X" įmonėje ataskaita

Mokomoji praktika yra svarbi visiems [...]

Restorano patiekalų asortimento ir svečių aptarnavimo gerinimas
Diplominis darbas Restorano patiekalų asortimento ir svečių aptarnavimo gerinimas

Svetingumo paslaugų sektorius yra vienas dinamiškiausių. Per daugiau nei dvidešimt Lietuvos nepriklausomybės metų pasikeitė šio [...]

AB SEB banko Martyno Mažvydo skyriaus klientų aptarnavimo tobulinimas
Kursinis darbas AB SEB banko Martyno Mažvydo skyriaus klientų aptarnavimo tobulinimas

Norint, kad paslaugų įmonė šiuolaikiniame verslo pasaulyje būtų sėkminga, neginčijamai svarbu yra ne tik teikti [...]

Olandijos, Kinijos, JAV, Turkijos ir Lenkijos šalių klientų aptarnavimo ypatumai
Referatas Olandijos, Kinijos, JAV, Turkijos ir Lenkijos šalių klientų aptarnavimo ypatumai

         Šiomis dienomis, kuomet gyvename judriame, moderniame, technologijų ir globalizacijos paveiktame pasaulyje sunku būtų įsivaizduoti [...]

Olandijos, Kinijos, JAV, Turkijos, Lenkijos  klientų aptarnavimo ypatumai
Prezentacija Olandijos, Kinijos, JAV, Turkijos, Lenkijos klientų aptarnavimo ypatumai

—Tarpkultūrinė komunikacija - keitimosi informacija procesas tarp žmonių, atstovaujančių skirtingoms kultūroms. —Žmonės, priklausantys skirtingoms kultūroms, skirtingai vertina išsilavinimo, pareigų [...]

,,McDONALD‘S‘‘ paslaugų kokybės vertinimas: klientų nuomonės tyrimas
Tyrimas ,,McDONALD‘S‘‘ paslaugų kokybės vertinimas: klientų nuomonės tyrimas

Kokybė yra labai plati sąvoka, atsiradusi dėl kuriančių, mąstančių bei vartojančių individų bendruomenės. Vartojimas, savaime [...]