Lietuvos geležinkelio teikiamų paslaugų kokybės gerinimo galimybių ir priemonių tyrimas

106 psl. / 25000 žod.

Ištrauka

Šiuolaikinis transporto vaidmuo yra ryškiai pasikeitęs. Transportas yra gyvybiškai svarbus ne tik žmogui, bet ir bet kuriai įmonei. Tai ne tik susisiekimo priemonė, šiuolaikiniam verslui bei žmogui svarbiausia ne tik pasiekti reikiamą kelionės punktą, svarbu, vertinant keleivių vežimus, susisiekimo greitis, prieinamumas, komforto lygis traukiniuose, žinoma, kaina ir kiti aspektai. Vežant krovinius, svarbiausia, kad krovinys saugiai pasiektų reikiamą tašką, kad numatytu laiku, t.y. kad asmuo ar bendrovė, patikėjusi geležinkelio paslaugas teikiančiam vežėjui savo krovinį, gautų visą kompleksą paslaugų už prieinamą kainą, t.y. kad nereikėtų rūpintis eile nereikalingų procedūrų, perkrovimais į kitas transporto priemones – visomis paslaugomis turėtų pasirūpinti kvalifikuotas geležinkelio paslaugas teikiančios bendrovės personalas. Visa tai atspindi kokybiškas paslaugas. Nes visuomenės funkcionavimas, šalies ekonominis vystymasis priklauso nuo transporto sistemos kokybės bei planavimo. T.y. šiuolaikinei transporto sistemai tenka itin svarbus vaidmuo, skatinant darbo jėgus ir kitų socialinių grupių mobilumą, tenkinant gyventojų susisiekimo poreikius; versle – tinkamai paskirstyti gamybinius pajėgumus, stiprinant gamybą, t.y. transportas būtinas, norint pervežti krovinius ne tik įmonės viduje ar tarp įmonių šalies viduje, bet ir tarp atskirų rajonų, šalių.

Transportas Lietuvoje vaidina išskirtinį vaidmenį ekonomikoje – jo kuriamas šalies BVP dalis yra dvigubai didesnė nei ES vidurkis. Transporto sektorius – stabili ir nuolat plėtojama ūkio šaka, sukurianti vidutiniškai 10 % BVP, nors transporto sektoriuje dirba tik 5 % visų dirbančiųjų.

Vis didėjančią reikšmę Lietuvos transporto sistemoje užima geležinkelių transportas, kuris jau 145 metus sėkmingai gyvuoja, vystosi, teikia keleivių vežimo bei krovinių gabenimo paslaugas. Ypatingai svarus geležinkelių transporto vaidmuo yra krovinių rinkoje. Šiuo metu Lietuvos geležinkelis užima daugiau nei 40 proc. šalies krovinių gabenimo rinkos. Šis rodiklis turi tendenciją didėti. Jeigu 1995 metais geležinkeliais buvo gabenta 26 mln. tonų krovinių, tai per 2009 metus šis skaičius padidėjo iki 42,7 mln. tonų. Nors visoje Lietuvoje, kaip ir kitose Europos Sąjungos šalys, vyravo ekonominis sunkmetis. Ir palyginus su automobilių kelių transportu, 1995 metais buvo vežta 138,3 mln. tonų, o tuo tarpu 2009 metais tik – 44,7 mln. tonų. Akivaizdu, kad geležinkelių transportas krovinių gabenime turi labai didelį potencialą ir, kas yra bene svarbiausia, krovinius gabenant ilgesniais atstumais ir milžiniškais kiekiais, yra pati pigiausia transporto priemonė kroviniams gabenti.

Todėl vieno nacionalinės ekonomikos lyderių – transporto – produktyvumo, konkurencingumo, paslaugų kokybės aukšto lygio užtikrinimas yra vienas svarbiausių ūkio plėtros uždavinių. Lietuvoje šiuo metu yra penkios transporto rūšys: geležinkelių, kelių, jūrų, oro ir vidaus vandenų. Geležinkelių transportas atlieka perspektyvią ir konkurencingą veiklą, kuri yra reikšminga sprendžiant šalies transporto sistemos problemas, mažindamas didėjančias automobilių eismo apkrovas kelių dangos konstrukcijai bei eismo jais intensyvumą, aplinkos taršą, didindamas eismo keliais saugumą.

O geležinkelių transportas – viena svarbiausių transporto rūšių, tiek krovinių vežime, tiek keleivių, ypač pervežant krovinius ar vykstant keleiviams dideliais atstumais. Tam, kad geležinkeliai pajėgtų konkuruoti su kitomis transporto rūšimis, taptų išplėtotos Europos transporto sistemos dalimi, turi būti užtikrintas efektyvus, patogus ir saugus krovinių ir keleivių vežimas be problematiškų valstybinių sienų kirtimo formalumų ir apribojimų. Siekiant įgyvendinti šį tikslą, būtina visoje Europoje sukurti modernią, lanksčią, patikimą ir kartu lengvai įdiegiamą geležinkelių sistemą.

Darbo tikslas – atlikus mokslinės literatūros analizę, ištirti ir įvertinti kokybės gerinimo galimybes ir priemones Lietuvoje, teikiant tiek krovinių vežimo, tiek keleivių vežimo paslaugas geležinkeliais, bei šioms veikloms atskirai numatyti tolimesnes plėtros tendencijas: su keleivių vežimu paslaugomis teikiant esmines kokybės gerinimo priemones, o su krovinių vežimu susijusioms paslaugoms - sudarant bei kokybiškai patobulinant krovinių gabenimo procesą – modelį.

Pagrindiniai darbo uždaviniai:

  1. išnagrinėti mokslinę, metodinę literatūrą, antrinius informacinius šaltinius, atlikti jų analizę;
  2. išanalizuoti geležinkelių transporto sektoriaus teikiamų paslaugų esamą padėtį, identifikuoti teikiamų paslaugų kokybės lygį;
  3. įvertinti pagrindines priemones, taikomas gerinant geležinkeliu vežamų krovinių bei keleivių kokybei užtikrinti bei pagerinti;
  4. taikant sudarytas dvi anketines apklausas, atlikti Lietuvos geležinkelio paslaugų vartotojų bei AB „Lietuvos geležinkeliai“ darbuotojų nuomonių tyrimą, padedantį profesionaliai įvertinti teikiamų paslaugų kokybę bei geriausias priemones, kurios leistų pagerinti tų teikiamų paslaugų kokybiškumą;
  5. remiantis atliktojo tyrimo rezultatais, įvertinus keleivių vežimo kokybę Lietuvos geležinkeliais, pateikti esmines kokybės gerinimo priemones bei kryptis teikiant keleivių vežimo paslaugas, kas leistų iš esmės pagerinti teikiamas paslaugas, pritraukti naujus klientus, kurie rinktųsi kelionę traukiniu;
  6. sudaryti bei pateikti vienos pagrindinių AB „Lietuvos geležinkeliai“ veiklų – krovinių vežimo – technologinę paslaugos teikimo proceso schemą, kuri atskleistų apklausos dalyvių vertinimu pagrindinius geležinkelio paslaugų trūkumus;
  7. sudaryti naują, kokybiškai patobulintą krovinių gabenimo proceso technologinę schemą - modelį, įjungiant kitų transporto rūšių dalyvavimą.
  8. remiantis atliktojo tyrimo rezultatais, pateikti atitinkamas išvadas, apibendrinimus, bei išskiriant keleivių vežimą geležinkelių transportu bei krovinių gabenimą, pateikti esminius pasiūlymus, kas leistų ne tik užtikrinti teikiamų paslaugų kokybę bei ir nuolat siekti nuolatinio teikiamų paslaugų kokybinio gerinimo.

Turinys

  • PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS.9
  • LENTELIŲ SĄRAŠAS.10
  • SANTRUMPOS.10
  • ĮVADAS.11
  • TYRIMO OBJEKTAS IR PROBLEMOS APTARIMAS.13
  • I. ANALITINĖ-METODINĖ DALIS.16
  • 1. MOKSLINĖS LITERATŪROS ANALIZĖ16
  • 1.1. KOKYBĖS SAMPRATA, KOKYBIŠKŲ PASLAUGŲ TEIKIMO REIKŠMĖ ĮMONIŲ VEIKLOJE16
  • 1.1.1. Kokybės samprata, poreikis įmonių veikloje.16
  • 1.1.2. Paslaugų kokybės samprata.17
  • 1.1.3. Visuotinė kokybės vadyba.20
  • 1.1.4. Visuotinės kokybės vadybos įtaka organizacijų veiklai21
  • 1.1.5. Paslaugų kokybės vertinimo priemonės, metodai23
  • 1.2. KOKYBĖS VAIDMUO TRANSPORTO SISTEMOJE24
  • 1.2.1. Kokybės valdymo procesai transporte.24
  • 1.2.2. Kokybės vadybos principai bei personalo dalyvavimas kokybės procesuose teikiant transporto paslaugas25
  • 1.2.3. Pagrindiniai kokybės vertinimo kriterijai, lemiantys krovinių gabenimą kelių transportu.27
  • 1.2.4. Kokybės kaina, kokybės užtikrinimo išlaidos sąnaudos ir jų įvertinimas transporto paslaugas teikiančiose įmonėse.30
  • 1.2.5. Kokybės problemos teikiant krovinių pervežimo paslaugas Lietuvos geležinkeliais.33
  • 1.2.6. Skirtingų transporto rūšių pritaikymas, tobulinant krovinių gabenimo paslaugas.34
  • 1.2.7. Skirtingų transporto rūšių sąveikos parinkimas.35
  • 2. LIETUVOS GELEŽINKELIŲ TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS GERINIMO PAGRINDINIŲ PRIEMONIŲ ANALIZĖ37
  • 2.1. Geležinkelio infrastruktūros modernizavimas.37
  • 2.2. Geležinkelio riedmenų ūkis, jo būklės analizė.39
  • 2.3. Informacinės technologijos geležinkelio transporte, jų įtaka paslaugų kokybei40
  • 2.4. Eismo saugumo užtikrinimas geležinkelių transporte.43
  • 2.5. Geležinkelio rinkos liberalizavimo galimybių įvertinimas teikiamoms paslaugoms, jų kokybiškumui44
  • 2.6. Bendrovės darbuotojai – kaip kokybiškų paslaugų teikimo priemonių taikytojai46
  • 2.6.1. Bendrovės darbuotojų vaidmuo kokybiškų paslaugų teikime.46
  • 2.6.2. Bendrovėje taikomos motyvavimo sistemos efektyvumas bendrovės veiklos rezultatams bei kokybiškų paslaugų teikimui48
  • 2.7. Darbo problemos formulavimas.49
  • II. TIRIAMOJI DALIS.50
  • 3. TYRIMO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI, TYRIMO METODIKOS PRISTATYMAS.50
  • 4. LIETUVOS GELEŽINKELIO TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS GERINIMO GALIMYBIŲ IR PRIEMONIŲ TYRIMO REZULTATŲ VERTINIMAS.53
  • 4.1. Atlikto tyrimo dalyviai53
  • 4.2. Tyrimo dalyvių požiūris į Lietuvos geležinkelio teikiamas paslaugas, jų kokybės lygį55
  • 4.3. Apklausos dalyvių-vartotojų pasirinkimas/nepasirinkimas naudotis/nesinaudoti Lietuvos geležinkelio teikiamomis paslaugomis.59
  • 4.4. Pagrindiniai geležinkelio transporto privalumai ar trūkumai, lemiantys teikiamų paslaugų kokybę, apklausos dalyvių akimis.64
  • 4.5. Lietuvos geležinkelio pagrindinių priemonių, padėsiančių siekti geležinkelio transporto kokybiškų paslaugų teikimo, vertinimas.66
  • 4.6. Strateginiai darbai, planai, neišnaudotos galimybės, galinčios efektyviausiai pakelti teikiamų paslaugų kokybę.69
  • 5. GELEŽINKELIO TRANSPORTO TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS GERINIMO GALIMYBIŲ IR PRIEMONIŲ TOLIMESNĖS VYSTYMO KRYPTYS.71
  • 5.1. Su keleivių vežimu susijusių paslaugų kokybės gerinimo bruožai, priemonių parinkimas.71
  • 5.2. Su krovinių vežimu susijusių paslaugų kokybės gerinimo galimybių, priemonių perspektyvų vertinimas72
  • 5.2.1. Krovinių gabenimo Lietuvos geležinkeliais proceso modelio sudarymas bei jo tobulinimas, siekiant kokybiškų paslaugų teikimo.73
  • IŠVADOS IR SIŪLYMAI.77
  • NAUDOTA LITERATŪRA79
  • PRIEDAI.82
  • 1 priedas.82
  • 2 priedas.84
  • 3 priedas.87
  • 4 priedas.88
  • 5 priedas.94
  • 6 priedas: Straipsnis99

Reziumė

Autorius
mantuozas
Tipas
Diplominis darbas
Dalykas
Vadyba
Kaina
€18.15
Lygis
Universitetas
Publikuotas
Lie 16, 2015
Apimtis
106 psl.
Įvertinimas

Atsiliepimai

Patvirtintas užsakymas
...

Susiję darbai

Teikiamų paslaugų kokybės vertinimas

Vadyba Kursinis darbas 2014 m. eglu567
Įvertinus konkurencijos, besiplečiančio statybų verslo bei siūlomų paslaugų populiarinimo aspektus, akivaizdu, kad kokybės reikšmės nagrinėjimas paslaugas teikiančioje įmonėje yra aktualus. 3. Atlikus tyrimą,...