Ekonomika ir verslas / Vadyba

Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

0 atsiliepimų
Autorius:

Darbo problema. Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas yra svarbiausia ekonominės veiklos rūšis, o paslaugų sfera yra viena perspektyviausių ir labiausiai besiplėtojančių ūkio sferų. Sparti paslaugų sferos plėtra būdinga ir Lietuvos ekonomikai. Aukšta paslaugų kokybė užtikrina didesnį vartotojų lojalumą, didesnę rinkos dalį, darbuotojų lojalumą, žemesnius kaštus, mažesnį pažeidžiamumą konkurencinėje kovoje. Netgi vienos iš šių priežasčių pakanka, kad paslaugų įmonės siektų aukštesnės kokybės ir nuolat ją tobulintų.
Kad paslaugų įmonės veikla būtų sėkminga, ji turi būti orientuota į vartotoją – vartotojai turi būti tinkamai aptarnauti, jų poreikiai visiškai patenkinti. Nė viena organizacija negalės sėkmingai konkuruoti rinkoje, jei jos paslaugos nepasižymės tuo kokybės lygiu, kokio pageidauja vartotojai. Todėl ypač svarbu išsiaiškinti, kaip vartotojai vertina paslaugų kokybę.
Paslaugos kokybė yra vertės forma, kurią pirkėjai gauna vartodami, tačiau ją gana sudėtinga įvertinti. Įvertinti – tai kažką įkainoti, kad būtų nustatyta vertė. Akivaizdu, kad daugelio paslaugų kokybė negali būti kruopščiai patikrinta. Žinoma egzistuoja keletas parametrų, kuriuos galima patikrinti prieš teikiant paslaugą ar ją suteikus. Bet šie vertinimai neužkirs kelio galimoms personalo klaidoms ir negarantuos vartotojų pasitenkinamumo. Paslaugos negali vertinti kokybės kontrolieriai ar aptarnaujantis personalas – tik vartotojai.
Darbo tikslas – įvertinti Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybę šių paslaugų vartotojų požiūriu.
Darbo objektas – paslaugų kokybė.
Darbo dalykas – Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu.
Darbo metodai:
• Mokslinės literatūros analizė.
• Periodinių leidinių analizė.
• Interneto puslapių analizė.
• Statistinių duomenų analizė.
• Anketinė apklausa.
Darbo uždaviniai:
1. Pateikti paslaugų kokybės sampratą.
2. Išanalizuoti pagrindinių paslaugų kokybės vertinimą įtakojančių veiksnių ypatumus, nurodant paslaugų kokybės vertinimo kriterijus, vartotojų suvokiamos kokybės sampratą bei paslaugų vartotojų pasitenkinimą ar nepasitenkinimą formuojančius veiksnius.
3. Įvertinti Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybę šių paslaugų vartotojų aspektu, trumpai pristatant Šiaulių KTV „S plius“ charakteristiką, pateikiant tyrimo metodologiją ir įvertinant analizuotos įmonės teikiamų Interneto paslaugų vartotojų suvoktą kokybę.

Darbo tipas:
Dalykas:
Apimtis:
9288 žodžiai (-ų)
Lygis:
Universitetas
Atsisiųsti

Turinys

  • ĮVADAS3
  • 1. PASLAUGŲ KOKYBĖS SAMPRATA5
  • 2. PAGRINDINIAI PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMĄ ĮTAKOJANTYS VEIKSNIAI7
  • 2.1. Paslaugos kokybės vertinimo kriterijai8
  • 2.2. Vartotojų suvokiama paslaugų kokybė11
  • 2.2.1. Vartotojų lūkesčiai11
  • 2.2.2. Paslaugos teikėjo ir vartotojo santykiai13
  • 2.2.3. Vartotojo suvokta įsigytos paslaugos vertė16
  • 2.3. Paslaugų vartotojų pasitenkinimas20
  • 3. ŠIAULIŲ KTV „S PLIUS“ INTERNETO PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS ŠIŲ PASLAUGŲ VARTOTOJŲ ASPEKTU23
  • 3.1. Trumpa Šiaulių KTV „S plius“ charakteristika23
  • 3.2. Tyrimo metodologija24
  • 3.3. Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų vartotojų
  • suvoktos kokybės vertinimas26
  • 4. IŠVADOS36
  • LITERATŪRA38
  • PRIEDAI40

Jums gali būti aktualu

Vartotojai, įsigyję šį darbą, taip pat peržiūrėjo
Šiaulių kabelinės televizijos
Referatas Šiaulių kabelinės televizijos " S Plius" teikiamų interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Darbo problema. Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas yra svarbiausia ekonominės veiklos rūšis, o paslaugų sfera yra [...]

Grožio salono „Birutė“ paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu
Diplominis darbas Grožio salono „Birutė“ paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Darbą sudaro įvadas, 3 dalys, išvados (rekomendacijos), literatūros sąrašas. Pirmoje dalyje atskleisti paslaugų kokybės vertinimo [...]

AB „Lietuvos Geležinkeliai“ Viešųjų E. Paslaugų teikimo internetinės svetainės kokybės vertinimas
Kursinis darbas AB „Lietuvos Geležinkeliai“ Viešųjų E. Paslaugų teikimo internetinės svetainės kokybės vertinimas

Statistiniai duomenys rodo, kad 84,3 % vartotojų ieško informacijos apie prekes ir paslaugas internete, todėl [...]

Paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu
Kursinis darbas Paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Paslaugos kokybė viena iš svarbiausių sudedamųjų dalių ir pagrindinių gyvenimo poreikių, be kurių žmonių gyvenimas [...]

UAB ,,Ekspresyvus kontaktas“ teikiamų paslaugų kokybės analizė vartotojų požiūriu Panevėžio mieste
Kursinis darbas UAB ,,Ekspresyvus kontaktas“ teikiamų paslaugų kokybės analizė vartotojų požiūriu Panevėžio mieste

Ekonominės statistikos duomenimis, šiandien paslaugų sektoriui priklauso bent du trečdaliai verslo dalies. Šiandien manoma, kad [...]

Šiaulių miesto viešųjų bibliotekų savitarnos paslaugų vertinimas akademinio jaunimo požiūriu
Diplominis darbas Šiaulių miesto viešųjų bibliotekų savitarnos paslaugų vertinimas akademinio jaunimo požiūriu

Temos aktualumas. Besivystančios naujosios technologijos keičia pačių paslaugų sampratą: įprastos paslaugos papildomos savitarnos paslaugomis arba [...]

Kursinis darbas "Camelia" vaistinės teikiamų paslaugų kokybė: vartotojų nuomonių tyrimas

Ekonominės statistikos duomenimis, šiandien paslaugų sektoriui priklauso bent du trečdaliai pasaulio verslo dalies. Išsivysčiusių šalių [...]

Paslaugų kokybės vertinimas klientų požiūriu X įmonėje
Diplominis darbas Paslaugų kokybės vertinimas klientų požiūriu X įmonėje

Temos naujumas ir aktualumas. Paskutiniuoju metu spaudoje galima išgirsti apie itin aršią konkurencinę kovą tarp [...]

Kursinis darbas "X" įstaigos teikiamų paslaugų vertinimas gyventojų požiūriu

Šiuolaikiniams vartotojojams kokybė tai pagrindinis paslaugos įsigijimo kriterijus. Vartotojai tampa reiklesni kokybės atžvilgiu. Kokybė įtakoja [...]

Grožio salono
Kursinis darbas Grožio salono "Senamiesčio fėjos" paslaugų kokybės vertinimas

Temos aktualumas. Didėjant konkurencijai daugelyje paslaugų industrijos šakų vis dažniau bandoma įsigilinti, ko iš šių [...]

Šiaulių miesto viešbučių teikiamų paslaugų atitikimas verslo turistų poreikiams
Kursinis darbas Šiaulių miesto viešbučių teikiamų paslaugų atitikimas verslo turistų poreikiams

Šiuolaikinis turizmas neįsivaizduojamas be apgyvendinimo įstaigų. Kiekvienas turistas, keliautojas planuodamas išvyką ar kelionę, nemažai laiko [...]

Vartotojų elgsenos ypatumų ir paslaugų kokybės vertinimo analizė „Tornado“ krepšinio mokykloje
Kursinis darbas Vartotojų elgsenos ypatumų ir paslaugų kokybės vertinimo analizė „Tornado“ krepšinio mokykloje

Lietuvoje kultivuojama daugiau nei šimtas sporto šakų. Lyginant pasauliniu mastu gyvename mažoje valstybėje, tačiau galime [...]

Teikiamų paslaugų kokybės vertinimas
Kursinis darbas Teikiamų paslaugų kokybės vertinimas

Į prekių ar paslaugų kokybę visose įmonėse bei organizacijose turi būti kreipiamas didžiulis dėmesys. Atsiskaitydami [...]

Kavinės - baro paslaugų kokybės vertinimas
Kursinis darbas Kavinės - baro paslaugų kokybės vertinimas

Temos aktualumas. Didžiuliu greičiu besikeičiančios rinkos sąlygos verčia įvairaus mąsto organizacijas ieškoti vis naujų būdų [...]

Banko faktoringo paslaugų sąlygų vertinimas
Diplominis darbas Banko faktoringo paslaugų sąlygų vertinimas

Tyrimo aktualumas. Smulkaus ir vidutinio verslo plėtros palaikymo priemonės Lietuvoje turi didelę reikšmę, ypač po [...]