Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

39 psl. / 9288 žod.

Ištrauka

Darbo problema. Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas yra svarbiausia ekonominės veiklos rūšis, o paslaugų sfera yra viena perspektyviausių ir labiausiai besiplėtojančių ūkio sferų. Sparti paslaugų sferos plėtra būdinga ir Lietuvos ekonomikai. Aukšta paslaugų kokybė užtikrina didesnį vartotojų lojalumą, didesnę rinkos dalį, darbuotojų lojalumą, žemesnius kaštus, mažesnį pažeidžiamumą konkurencinėje kovoje. Netgi vienos iš šių priežasčių pakanka, kad paslaugų įmonės siektų aukštesnės kokybės ir nuolat ją tobulintų.Kad paslaugų įmonės veikla būtų sėkminga, ji turi būti orientuota į vartotoją – vartotojai turi būti tinkamai aptarnauti, jų poreikiai visiškai patenkinti. Nė viena organizacija negalės sėkmingai konkuruoti rinkoje, jei jos paslaugos nepasižymės tuo kokybės lygiu, kokio pageidauja vartotojai. Todėl ypač svarbu išsiaiškinti, kaip vartotojai vertina paslaugų kokybę.Paslaugos kokybė yra vertės forma, kurią pirkėjai gauna vartodami, tačiau ją gana sudėtinga įvertinti. Įvertinti – tai kažką įkainoti, kad būtų nustatyta vertė. Akivaizdu, kad daugelio paslaugų kokybė negali būti kruopščiai patikrinta. Žinoma egzistuoja keletas parametrų, kuriuos galima patikrinti prieš teikiant paslaugą ar ją suteikus. Bet šie vertinimai neužkirs kelio galimoms personalo klaidoms ir negarantuos vartotojų pasitenkinamumo. Paslaugos negali vertinti kokybės kontrolieriai ar aptarnaujantis personalas – tik vartotojai.Darbo tikslas – įvertinti Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybę šių paslaugų vartotojų požiūriu.Darbo objektas – paslaugų kokybė.Darbo dalykas – Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu.Darbo metodai:• Mokslinės literatūros analizė.• Periodinių leidinių analizė.• Interneto puslapių analizė.• Statistinių duomenų analizė.• Anketinė apklausa.Darbo uždaviniai:1. Pateikti paslaugų kokybės sampratą.2. Išanalizuoti pagrindinių paslaugų kokybės vertinimą įtakojančių veiksnių ypatumus, nurodant paslaugų kokybės vertinimo kriterijus, vartotojų suvokiamos kokybės sampratą bei paslaugų vartotojų pasitenkinimą ar nepasitenkinimą formuojančius veiksnius.3. Įvertinti Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybę šių paslaugų vartotojų aspektu, trumpai pristatant Šiaulių KTV „S plius“ charakteristiką, pateikiant tyrimo metodologiją ir įvertinant analizuotos įmonės teikiamų Interneto paslaugų vartotojų suvoktą kokybę.

Turinys

  • ĮVADAS3
  • 1. PASLAUGŲ KOKYBĖS SAMPRATA5
  • 2. PAGRINDINIAI PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMĄ ĮTAKOJANTYS VEIKSNIAI7
  • 2.1. Paslaugos kokybės vertinimo kriterijai8
  • 2.2. Vartotojų suvokiama paslaugų kokybė11
  • 2.2.1. Vartotojų lūkesčiai11
  • 2.2.2. Paslaugos teikėjo ir vartotojo santykiai13
  • 2.2.3. Vartotojo suvokta įsigytos paslaugos vertė16
  • 2.3. Paslaugų vartotojų pasitenkinimas20
  • 3. ŠIAULIŲ KTV „S PLIUS“ INTERNETO PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS ŠIŲ PASLAUGŲ VARTOTOJŲ ASPEKTU23
  • 3.1. Trumpa Šiaulių KTV „S plius“ charakteristika23
  • 3.2. Tyrimo metodologija24
  • 3.3. Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų vartotojų
  • suvoktos kokybės vertinimas26
  • 4. IŠVADOS36
  • LITERATŪRA38
  • PRIEDAI40

Reziumė

Autorius
boriseviciene
Tipas
Referatas
Dalykas
Vadyba
Kaina
€3.50
Lygis
Universitetas
Publikuotas
Bir 30, 2014
Apimtis
39 psl.
Įvertinimas

Susiję darbai