Paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

54 psl. / 8000 žod.

Ištrauka

Paslaugos kokybė viena iš svarbiausių sudedamųjų dalių ir pagrindinių gyvenimo poreikių, be kurių žmonių gyvenimas taptų tamsus ir niūrus, tai yra pagrindės sudedamosios dalys: gyvenimo kokybėi, būties džiaugsmui, komforto jausmui užtikrinti, bet abipusės naudos ir gerų tarpusavio komunikacijos ryšių palaikymui, kitaip sankant, kad abi pusės laimėtų - tai yra vadinama „win win“ metodu.

Vartotojų poreikiai vis auga, nes greitėjant gyvenimo tempui ir tobulėjant technologijoms yra sunku atsispirti naujiems išradimams, kurie ženkliai gali gerokai palengvinti žmogaus gyvenimą.

Tam, kad būtų kuo didesnis produkto bei paslaugos poreikio paklausa vartotojams reikia žinoti, į kokį aspektą vartotojas laiko kaip svarbiausią: kainą, kokybę, kokios prekių ar paslaugos rūšys domina, kokie gamintojai labiausiai imponuoja.

Tyrimo aktualumas – tyrimo aktualumas yra pagrįstas tuo, kad respondentų atsakymai gerinant Šiaurės Lietuvos kolegijos paslaugų teikimo kokybės bei vidinės ir išorinės aplinkos gerinimui gali būti pritaikyti pastebėjimai.

Tyrimo tikslas – nustatyti Šiaurės Lietuvos kolegijos studentų požiūrį į studijų kokybę.

Tyrimo objektas – Šiaurės Lietuvos kolegijos studentų požiūris į kolegijoje teikiamas paslaugas, bei įvertinti studijų kokybę bei apliką.

Tyrimo uždaviniai:

  1. Aprašyti teorinius aspektus, susijusius su paslauga ir vartotoju.
  2. Atlikti internetinės apklausos analizę, siekant nustatyti Šiaurės Lietuvos kolegijoje studijuojančių studentų požiūrį į teikiamas paslaugas ir jų kokybę.

Tyrimo problema – kaip Šiaurės Lietuvos kolegijos studentai vertina teikiamų paslaugų kokybę.

Tyrimo respondentai: Šiaurės Lietuvos kolegijos studentai.

Darbo metodologija ir imtis: literatūros šaltiniai, pagal baigiamojo darbo temą sudaryta elektroninės apklausos anketa. Imtis: 102 respondentai.


Turinys

  • ĮVADAS9
  • 1. PASLAUGOS IR KOKYBĖS TEORINIAI ASPEKTAI10
  • 1.1. Paslaugos samprata10
  • 1.2. Paslaugų savybės12
  • 1.3. Paslaugų klasifikavimas14
  • 1.4. Servqual modelis17
  • 2. VARTOTOJAI IR JŲ DALYVAVIMO PASLAUGOS TEIKIMO PROCESE YPATUMAI18
  • 2.1. Vartotojo konceptas. Individualaus ir organizacinio vartotojo vaidmenys18
  • 2.2. Vartotojo dalyvavymo prielaidos, funkcijos ir formos19
  • 2.3 Vartotojo dalyvavymą sąlygojantys veiksniai22
  • 2.3.1. Kultūros įtaka22
  • 2.3.2. Situacijų įvairovės įtaka25
  • 2.3.3. Vartotojo elgsenos įtaka26
  • 2.3.4. Vartotojo ir paslaugų teikėjo santykių įtaka28
  • 3. TYRIMO METODOLOGIJA IR IMTIS29
  • 3.1. Šiaurės Lietuvos kolegijos paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu empirinio tyrimo rezultatų analizė30
  • IŠVADOS47
  • REKOMENDACIJOS48
  • LITERATŪRA 49 PRIEDAI50

Reziumė

Autorius
marius22
Tipas
Kursinis darbas
Dalykas
Vadyba
Kaina
€8.76
Lygis
Universitetas
Publikuotas
Sau 22, 2016
Apimtis
54 psl.
Įvertinimas

Susiję darbai

Teikiamų paslaugų kokybės vertinimas

Vadyba Kursinis darbas 2014 m. eglu567
Įvertinus konkurencijos, besiplečiančio statybų verslo bei siūlomų paslaugų populiarinimo aspektus, akivaizdu, kad kokybės reikšmės nagrinėjimas paslaugas teikiančioje įmonėje yra aktualus. 3. Atlikus tyrimą,...