UAB ,,Ekspresyvus kontaktas“ teikiamų paslaugų kokybės analizė vartotojų požiūriu Panevėžio mieste

50 psl. / 10000 žod.

Ištrauka

Ekonominės statistikos duomenimis, šiandien paslaugų sektoriui priklauso bent du trečdaliai verslo dalies. Šiandien manoma, kad vienas svarbiausių veiksnių, skatinančių organizacijas konkuruoti, taip pat išsilaikyti arba užkariauti rinką, yra parduodamų paslaugų kokybė. Vadinasi, į paslaugų kokybę visose organizacijose turi būti kreipiamas didžiulis dėmesys. Be to, kokybė formuoja organizacijos įvaizdį, daro tiesioginę įtaką organizacijos produktyvumui, pelno augimui, vartotojo pasitenkinimui.

Kintant gyvenimo kokybei, kartu didėja ir reikalavimai, keliami paslaugų kokybei. Vartotojai reikalauja, jog paslauga, už kurią jie moka, atitiktų jų lūkesčius ir net juos pranoktų. Paslaugos gavėjas tradiciškai pasikliauja kokybės tikrinimo bei vertinimo tarnybų darbu. Todėl suprantama, kad pageidaujamo lygmens paslaugos kokybė gali būti pasiekiama tik sukūrus atitinkamą paslaugų kokybės vadybos sistemą. Kokybė sąlygoja paslaugos naudingumą vartotojui ir komercinę sėkmę paslaugos teikėjui.

Tyrimo probleminis klausimas. Lietuvoje trūksta sėkmingų kokybės vadybos sistemos taikymo bei vertinimo organizacijose atvejų, studijų ir tyrimų, galinčių suteikti metodinę bei praktinę pagalbą įvairių organizacijų vadovams, priimant sprendimus dėl paslaugų kokybės vertinimo bei šių paslaugų kokybės gerinimo.

Temos praktinė reikšmė – išnagrinėjus įvairių autorių teorijas apie paslaugų specifiškumą jas vertinant, šias žinias galima pritaikyti praktiškai.

Darbo objektas – paslaugų kokybė.

Darbo tikslas – atlikti UAB ,,Ekspresyvus kontaktas” teikiamų paslaugų kokybės analizę vartotojų požiūriu Panevėžio mieste.

  1. Atskleisti paslaugų esmę bei specifines savybes;
  2. Išanalizuoti paslaugų kokybės vertinimo būdus;
  3. Įvertinti UAB „Ekspresyvus kontaktas“ teikiamų paslaugų kokybę vartotojų požiūriu.

Darbo metodai:

  1. Literatūros šaltinių analizė.
  2. Anketinė apklausa.
  3. Pirminių duomenų sisteminimas ir analizė.

Turinys

  • ĮVADAS7
  • 1. PASLAUGOS IR KOKYBĖS APIBRĖŽTYS, PAGRINDINIAI TEORINIAI ASPEKTAI8
  • 1.1. Paslaugos sąvoka8
  • 1.2. Paslaugų kokybės apibrėžtis ir jos specifika paslaugose15
  • 1.3. Paslaugų kokybės veiksniai ir vertinimo kriterijai18
  • 1.4. Paslaugų kokybės vertinimo modeliai19
  • 2. UAB ,,EKSPRESYVUS KONTAKTAS” TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖ PANEVĖŽIO MIESTE VARTOTOJŲ POŽIŪRIU34
  • 2.1. UAB ,,Ekspresyvus kontaktas“ veiklos ir rinkos apibūdinimas34
  • 2.2. Tyrimo organizavimas35
  • 2.3. Tyrimo rezultatai ir vertinimas37
  • IŠVADOS46
  • REKOMENDACIJOS47
  • LITERATŪRA48
  • PRIEDAI50
  • 1 PRIEDAS. Anketa50

Reziumė

Autorius
dalia123
Tipas
Kursinis darbas
Dalykas
Vadyba
Kaina
€9.72
Lygis
Universitetas
Įkeltas
Gru 10, 2016
Publikuotas
2008 m.
Apimtis
50 psl.

Susiję darbai