Ekonomika ir verslas / Vadyba

Paslaugų kokybės vertinimas klientų požiūriu X įmonėje

0 atsiliepimų
Autorius:

Temos naujumas ir aktualumas. Paskutiniuoju metu spaudoje galima išgirsti apie itin aršią konkurencinę kovą tarp laidojimo paslaugas teikiančių įmonių. Laidojimo paslaugų rinka yra itin opus klausimas visuomenėje, kadangi paprastai tokios paslaugos yra siejamos su artimo žmogaus netektimi. Laidojimo paslaugų specifiškumas nulemia tai, jog šiomis paslaugomis nėra masiškai naudojamasi. Apskritai laidojimo paslaugas teikiančių įmonių Lietuvoje nėra gausu – 2010 m. jų buvo vos 129, kurios uždirbo vos 46 tūkst. metinių pajamų (Lietuvos statistikos departamentas, www.stat.gov.lt). Nors laidojimo paslaugas teikiančių paslaugų įmonių sukuriama materialinė vertė nėra įspūdinga, tačiau šių paslaugų svarba ir reikalingumas nekelia abejonių.

Išanalizavus įvairius Lietuvos ir užsienio autorių mokslinius tiriamojo ir aprašomojo pobūdžio literatūros šaltinius, nustatyta, kad yra atlikta daug tyrimų bei parengta daug straipsnių bei publikacijų paslaugų kokybės gerinimo aspektu . Pagrindiniai su šia tema susiję klausimai randami Ch. Gronross (1990), K. L. Keller (2007), J. Lambin (2000), M. Bitner ir V. Zeithmal (2003), E. Vitkienės (2008), B. Vengrienės (1998), L. Bagdonienės ir R. Hopenienės (2004) ir kt. darbuose. Paslaugų kokybės tyrimai bei gauti rezultatai tampa atspirties tašku planuojant pokyčius, tobulinant paslaugų kokybę, siekiant didesnio klientų potencialo. Tačiau mokslinėje literatūroje sunku rasti tyrimų, kurie analizuotų laidojimo paslaugas teikiančių įmonių paslaugų kokybę, kuri ir šio pobūdžio paslaugas teikiančioms įmonėms yra svarbi siekiant konkurencinio pranašumo ir klientų palankumo. Todėl nepakankamas laidojimo paslaugų kokybės ištirtumas sąlygoja pasirinktos temos aktualumą.

Bakalauro baigiamajame darbe analizuojama įmonė (G. Petrėno individuali įmonė) yra laidojimo paslaugas teikianti įmonė Žagarės ir Joniškio mieste. Iki šiol G. Petrėno individualioje įmonėje nebuvo atliktas tikslinis šios įmonės teikiamų paslaugų kokybės tyrimas klientų nuomonės aspektu, kas rodo šio temos aktualumą praktiniu požiūriu. Gautais klientų nuomonių tyrimo rezultatais galėtų pasinaudoti G. Petrėno individualios įmonės savininkai, gerindami savo įmonės teikiamų paslaugų kokybę, bei tobulindami atrastas problemines tyrimo sritis.

Įmonė, netirdama savo klientų nuomonės apie teikiamas paslaugas, gali numanyti, bet negali tiksliai žinoti savo stipriųjų ir silpnųjų paslaugų teikimo pusių, todėl šio tyrimo problema gali būti apibrėžiama šiais klausimais: Kaip klientai vertina G. Petrėno individualios įmonės paslaugų kokybę? Kokia yra įmonės klientų nuomonė šiuo klausimu? Kokios turėtų būti paslaugos kokybės gerinimo alternatyvos?

 

Tyrimo objektas – teikiamų paslaugų kokybė G. Petrėno individualioje įmonėje Žagarės ir Joniškio mieste.

Tyrimo tikslas – įvertinti G. Petrėno individualios įmonės paslaugų kokybę Žagarės ir Joniškio mieste.

Tyrimo uždaviniai:

Atlikti mokslinės literatūros analizę, išskiriant pagrindinius paslaugų kokybės teorinius aspektus.Nustatyti pagrindiniusG. Petrėno individualios įmonės pasirinkimą nulemiančius veiksnius.Išanalizuoti G. Petrėno individualios įmonės paslaugų kokybę pagal Servqual kriterijus.Ištirti klientų suvoktą ir patirtą G. Petrėno individualios įmonės teikiamų paslaugų kokybę.

Tyrimo metodai.

Mokslinių literatūros šaltinių analizė ir sisteminimas. Šiame tyrime buvo naudotasi užsienio ir Lietuvos autorių moksline literatūra, straipsniais žurnaluose ir periodiniuose leidiniuose, internetiniuose šaltiniuose.

Klientų anketinė apklausa (raštu). Atliekant paslaugų kokybės tyrimą G. Petrėno individualioje įmonėje, buvo panaudotas anketinės apklausos raštu metodas. Tyrimo tikslas – įvertinti ir palyginti G. Petrėno individualios įmonės teikiamų paslaugų kokybę Joniškio ir Žagarės miestuose. G. Petrėno individualios įmonės klientams pateiktas klausimynas buvo parengtas remiantis autoriaus M. Hartikainen siūlomas Serqual dimencijas (išsamiau pateikta 1.3 skyriuje), kuris siūlo dešimt pagrindinių vertinimo dimensijų: patikimumo, reagavimo, kompetentingumo, prieinamumo, paslaugumo, komunikabilumo, pasitikėjimo, saugumo, vartotojo pažinimo (supratimo) ir apčiuopiamumo. Tyrimo laikasanoniminė anketinė apklausa G. Petrėno individualioje įmonėje Žagarėje ir Joniškyje atlikta 2012 n. vasario – kovo mėnesiais. Tyrimo imtis: apklausoje dalyvavo 80 respondentų iš Žagarės miesto bei 80 respondentų iš Joniškio miesto.

Konkretūs tyrimo rezultatai ir jų taikymo sritys. Tyrimo metu nustatyta, kad pagrindiniai veiksniai, įtakojantys G. Petrėno laidojimo namų pasirinkimą Joniškio mieste yra priimtinų prekių ir paslaugų įkainiai, tuo tarpu Žagarėje pagrindinis motyvas yra paslaugų ir asortimento įvairovė. Nustatytas klientų pasitenkinimas G. Petrėno individualios įmonės laidojimo namų saugumo, patikimo, kompetencijos ir pasitikėjimo dimensijas. Tuo tarpu nustatytas klientų nepasitenkinimas analizuojant reagavimo, paslaugumo, pažinimo bei komunikabilumo dimensijas, kas rodo G. Petrėno individualios įmonės darbuotojų nesugebėjimą prieiti prie klientų. Taip pat idenfitifkuotos tam tikros problemos analizuojant apčiuopiamumo dimensiją, kur didžiausios problemos užfiksuotos patalpų jaukumo ir erdvumo aspektu. Tačiau analizuojant bendrą klientų pasitenkinimą G. Petrėno individualios įmonės paslaugomis, nustatyta, kad šiuose laidojimo namuose yra teikiamos pakankamai aukštos kokybės paslaugos, kuriomis klientai yra patenkinti.

Gautomis G. Petrėno individualios įmonės laidojimo namų teikiamų paslaugų kokybės Žagarėje ir Joniškyje vertinimo išvadomis bei pasiūlymais galėtų pasinaudoti įmonės savininkai, siekdami didinti teikiamų laidojimo paslaugų kokybę, kuri turi didžiulės įtakos pačios organizacijos sėkmės užtikrinimui bei rezultatyvumui. Taigi praktiniu požiūriu tyrimas yra aktualus ir reikšmingas.

Darbą sudaro įvadas, teorinė, metodinė ir praktinė dalys, išvados, rekomendacijos bei literatūros sąrašas. Darbe pateikti 19 paveikslų, 7 lentelių, 3 priedai. Darbo apimtis – 66 puslapiai. Panaudoti 36 literatūros šaltiniai.

Darbo tipas:
Dalykas:
Apimtis:
5000 žodžiai (-ų)
Lygis:
Universitetas
Atsisiųsti

Turinys

  • 1. TEORINIAI PASLAUGŲ KOKYBĖS ASPEKTAI VARTOTOJŲ POŽIŪRIU
  • 1.1. Paslaugos samprata
  • 1.2. Paslaugų savybės
  • 1.3. Paslaugų kokybės modeliai
  • 1.4. Laidojimo paslaugų specifiškumas
  • 1.4.1. Laidojimo rinka Lietuvoje
  • 2. PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMO KLIENTŲ POŽIŪRIU G. PETRĖNO INDIVIDUALIOJE ĮMONĖJE REZULTATAI
  • 2.1. Bendra G. Petrėno individualios įmonės veiklos apžvalga
  • 2.2. Tyrimo metodologijos ir procedūrų pagrindimas
  • 2.3. G. Petrėno individualios įmonės paslaugų kokybės vertinimas klientų nuomonės aspektu
  • 2. 3. 1. Respondentų demografinės charakteristikos
  • 2.3.2. G. Petrėno individualios įmonės pasirinkimą nulemiančių veiksnių analizė
  • 2.3 3. G. Petrėno individualios įmonės paslaugų kokybės vertinimas pagal Servqual kriterijus
  • 2.3.4. G. Petrėno individualios įmonės bendros paslaugų kokybės įvertinimas
  • IŠVADOS
  • REKOMENDACIJOS
  • LITERATŪRA
  • DISKUSIJA
  • PRIEDAI
  • 1 priedas. Anketa
  • 2 priedas. Servqual dimensijų svertinių aritmetinių vidurkių skaičiavimas pagal kiekvienos iš jų atskirus teiginius
  • 3 priedas. Servqual paslaugų kokybės lauktos ir patirtos kokybės dimensijų aritmetinių vidurkių skaičiavimas

Jums gali būti aktualu

Vartotojai, įsigyję šį darbą, taip pat peržiūrėjo
Grožio salono „Birutė“ paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu
Diplominis darbas Grožio salono „Birutė“ paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Darbą sudaro įvadas, 3 dalys, išvados (rekomendacijos), literatūros sąrašas. Pirmoje dalyje atskleisti paslaugų kokybės vertinimo [...]

Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu
Referatas Šiaulių KTV „S plius“ teikiamų Interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Darbo problema. Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas yra svarbiausia ekonominės veiklos rūšis, o paslaugų sfera yra [...]

,,McDONALD‘S‘‘ paslaugų kokybės vertinimas: klientų nuomonės tyrimas
Tyrimas ,,McDONALD‘S‘‘ paslaugų kokybės vertinimas: klientų nuomonės tyrimas

Kokybė yra labai plati sąvoka, atsiradusi dėl kuriančių, mąstančių bei vartojančių individų bendruomenės. Vartojimas, savaime [...]

Paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu
Kursinis darbas Paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Paslaugos kokybė viena iš svarbiausių sudedamųjų dalių ir pagrindinių gyvenimo poreikių, be kurių žmonių gyvenimas [...]

Šiaulių kabelinės televizijos
Referatas Šiaulių kabelinės televizijos " S Plius" teikiamų interneto paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu

Darbo problema. Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas yra svarbiausia ekonominės veiklos rūšis, o paslaugų sfera yra [...]

UAB “Westtrans logistic“ klientų aptarnavimo kokybės vertinimas
Kursinis darbas UAB “Westtrans logistic“ klientų aptarnavimo kokybės vertinimas

Šiame darbe nagrinėjama tema yra aktuali visiems turintiems automobilį, nes ateinant laikui automobilis sugenda ir [...]

Kavinės - baro paslaugų kokybės vertinimas
Kursinis darbas Kavinės - baro paslaugų kokybės vertinimas

Temos aktualumas. Didžiuliu greičiu besikeičiančios rinkos sąlygos verčia įvairaus mąsto organizacijas ieškoti vis naujų būdų [...]

Kirpimo paslaugų kokybės vertinimas UAB
Diplominis darbas Kirpimo paslaugų kokybės vertinimas UAB "X"

Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas tapo vyraujančia ekonominės veiklos rūšimi, o paslaugų sfera yra viena perspektyviausių [...]

SWEDBANK akcinės bendrovės investicinių paslaugų naudos klientams vertinimas, investuojant per gyvybės draudimą ir tiesiogiai į investicinius fondus
Diplominis darbas SWEDBANK akcinės bendrovės investicinių paslaugų naudos klientams vertinimas, investuojant per gyvybės draudimą ir tiesiogiai į investicinius fondus

Šiais laikais sparčiai vystosi bankų veikla. Bankas yra finansų įstaiga, kurios pagrindinė funkcija teikti finansines [...]

AB „Lietuvos Geležinkeliai“ Viešųjų E. Paslaugų teikimo internetinės svetainės kokybės vertinimas
Kursinis darbas AB „Lietuvos Geležinkeliai“ Viešųjų E. Paslaugų teikimo internetinės svetainės kokybės vertinimas

Statistiniai duomenys rodo, kad 84,3 % vartotojų ieško informacijos apie prekes ir paslaugas internete, todėl [...]

Kursinis darbas "X" įstaigos teikiamų paslaugų vertinimas gyventojų požiūriu

Šiuolaikiniams vartotojojams kokybė tai pagrindinis paslaugos įsigijimo kriterijus. Vartotojai tampa reiklesni kokybės atžvilgiu. Kokybė įtakoja [...]

X imonės reklamos priemonių vertinimas vartotojų požiūriu
Kursinis darbas X imonės reklamos priemonių vertinimas vartotojų požiūriu

Lietuvos rinkos formavimas, jos integravimas į Europos rinkos sistemą, komercinių ryšių su užsienio šalimis intensyvėjimas [...]

El. paslaugų kokybės vertinimas
Referatas El. paslaugų kokybės vertinimas

Kadangi internetas vis labiau įsigali visose gyvenimo srityse, todėl sparčiai didėja vartotojams siūlomų paslaugų perkėlimas [...]

Grožio salono
Kursinis darbas Grožio salono "Senamiesčio fėjos" paslaugų kokybės vertinimas

Temos aktualumas. Didėjant konkurencijai daugelyje paslaugų industrijos šakų vis dažniau bandoma įsigilinti, ko iš šių [...]

UAB „Interactio“ įmonės sinchroninio vertimo paslaugos klientų gaunamos vertės analizė
Kursinis darbas UAB „Interactio“ įmonės sinchroninio vertimo paslaugos klientų gaunamos vertės analizė

Įmonė UAB „Interactio“- turi ir plėtoją mobilią platformą, kuri WI-FI ryšio pagalba gali perduoti sinchronizuotą [...]