Teikiamų paslaugų kokybės vertinimas

43 psl. / 8612 žod.

Ištrauka

Į prekių ar paslaugų kokybę visose įmonėse bei organizacijose turi būti kreipiamas didžiulis dėmesys. Atsiskaitydami už gaunamas paslaugas norime gauti aukščiausios kokybės paslaugą, bet mūsų lūkesčiai ne visuomet pasiteisina. Už paslaugų kokybę yra atsakingas jų tiekėjas. Augant vartotojų poreikiams keliami vis didesni reikalavimai ir vis didesnis dėmesys skiriamas klausimams, susijusiems su paslaugų kokybe. Kas yra paslaugos kokybė, ką mes gauname, ko mums reikia, ar mūsų lūkesčiai patenkinami? Remiantis E. Vitkiene, kokybė formuoja įmonės įvaizdį, daro įtaką veiklos produktyvumui, pelno augimui, vartotojo pasitenkinimui. Norint tai įgyvendinti, būtina išsiaiškinti, kaip vartotojai vertina esamą paslaugų kokybę ir ar ji atitinka esamus poreikius, taip pat reikalinga nustatyti ir tai, ko vartotojai tikisi, t. y. kokie jų lūkesčiai dar  neįgyvendinti. Kadangi ne visada pavyksta tinkamai užtikrinti pageidaujamą paslaugų kokybę, yra svarbu ieškoti tinkamų būdų ją tobulinti. Šių rodiklių nustatymui įvairūs mokslininkai siūlo atlikti marketingo tyrimus, paremtus tam tikrais paslaugų kokybės modeliais ir atitinkamais paslaugų kokybės tyrimo instrumentais. Tyrimų rezultatai, atsižvelgiant į gautus vartotojų paslaugų kokybės suvokimo įvertinimus, atskleidžia įmonėms jų paslaugų kokybės spragas ir suteikia kryptį tobulėjimui.

Įvertinus konkurencijos, besiplečiančio statybų verslo bei siūlomų paslaugų populiarinimo aspektus, akivaizdu, kad kokybės reikšmės nagrinėjimas paslaugas teikiančioje įmonėje yra aktualus. Paslaugų kokybės tyrimas statybų organizacijoje svarbus ne tik atsižvelgiant į realijas, bet taipogi ir todėl, kad joje paslaugų kokybė nebuvo iki šiol tirta. Reziumuojant galima teigti, jog šis tyrimas statybų sferoje padės atskleisti tobulintinas sritis bei imtis priemonių gerinant kokybę išlikti konkurencinėje rinkoje ir plėtoti įmonės paslaugų ratą, pritraukiant paslaugų vartotojus rinktis būtent šią įmonę.

Darbo problema – bendra patirtis rodo, kad ne visi klientai yra patenkinti teikiamomis paslaugomis.

Darbo objektas – įmonės paslaugų kokybės vertinimas.

Darbo tikslas – išanalizuoti esamą situaciją ir ištirti bei įvertinti UAB TPP teikiamų paslaugų kokybę, bei atskleisti jos tobulinimo galimybes.

Darbo uždaviniai:

  1. Išanalizuoti mokslinę literatūrą paslaugų kokybės aspektais.
  2. Pateikti UAB TPP charakteristiką.
  3. Atlikti tyrimą apie UAB TPP teikiamų paslaugų kokybę.
  4. Pateikti įmonės paslaugų kokybės gerinimo alternatyvas.

Darbo metodai:

  • Mokslinės literatūros lyginamoji analizė ir jos apibendrinimas
  • Anketinė vartotojų apklausa raštu, statistinis duomenų apdorojimo metodas, bei grafiniaiduomenų pateikimo modeliai.

Turinys

  • TURINYS
  • ĮVADAS4
  • 1. PASLAUGŲ KOKYBĖS SAMPRATA6
  • Paslaugos esmė6
  • Paslaugų kokybės interpretacijos9
  • 2. PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS11
  • Paslaugų kokybės modeliai11
  • Bendrosios suvoktos paslaugos kokybės modelis11
  • Išplėstinis 4Q kokybės modelis13
  • Paslaugų kokybės spragų modelis15
  • SERVQUAL modelis17
  • 3. UAB „TPP“ PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS21
  • UAB „TPP“ charakteristika21
  • Tyrimo metodika ir organizavimas22
  • Tyrimo rezultatai ir išvados23
  • UAB „TPP“ paslaugų kokybės tobulinimo galimybės31
  • IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS35
  • LITERATŪRA IR INFORMACINIAI ŠALTINIAI37
  • SANTRAUKA39
  • SUMMARY40
  • PRIEDAI41

Reziumė

Autorius
eglu567
Tipas
Kursinis darbas
Dalykas
Vadyba
Kaina
€9.00
Lygis
Universitetas
Publikuotas
Bal 2, 2019
Apimtis
43 psl.
Įvertinimas

Susiję darbai

Kavinės - baro paslaugų kokybės vertinimas

Vadyba Kursinis darbas 2014 m. nijole40
Temos aktualumas. Didžiuliu greičiu besikeičiančios rinkos sąlygos verčia įvairaus mąsto organizacijas ieškoti vis naujų būdų, kaip galima įgyti konkurencinį pranašumą. Vienu geriausiu to...

Kirpimo paslaugų kokybės vertinimas UAB "X"

Vadyba Diplominis darbas 2008 m. guoba
Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas tapo vyraujančia ekonominės veiklos rūšimi, o paslaugų sfera yra viena perspektyviausių ir labiausiai besiplėtojančių ūkio sferų. Sparti paslaugų sferos...