Ekonomika ir verslas / Vadyba

Darbuotojų motyvavimas kaip klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo prielaida

0 atsiliepimų
Autorius:
Vadybos studijų metu teko įsitikinti, jog organizacijos pagrindas yra žmonės, kurie yra pagrindiniai organizacijų nariai turintys didžiausią įtaką organizacijos veiklai, vystymuisi ir klestėjimui. Žmonės – visų pirma mus supančios asmenybės, su kuriomis dirbama, kuriama, siekiama bendrų, kryptingų rezultatų, todėl tai ypač svarbu įvertinti.
Pastaruoju metu efektyvaus personalo valdymo ir veikimo (motyvavimo) proceso tema tampa vis aktualesnė, kadangi siekiama visa apimančio ir efektyvaus užduočių sprendimo, o vadovavimo įgūdžiai vis labiau orientuojami į visuotinės kokybės siekimą organizacijoje. Kad organizacija pasiektų norimą tikslą, jos vadovams apie galimybes ir besikeičiančių sąlygų poveikį reikia mąstyti strategiškai, priimti tokius sprendimus, kurie turėtų įtakos pavaldinių skatinimui, motyvavimui.
Personalo motyvavimo žinios ir ištakos siekia žymių psichologų, mokslininkų veiklą (Maslow, Herzberg ir kt.), juk pagaliau geras vadybininkas yra ir geras žmogaus psichologijos žinovas. Taip pat ir šiuolaikinėse valdymo teorijose siekiama ne tik patenkinti darbuotojų poreikius, bet ir juos pajungti organizacijos tikslų įgyvendinimui. Taip akcentuojami poreikių tenkinimas, aplinkos, darbo sąlygų svarba, priklausymas nuo tam tikrų paskatinimų ir pan.
Šią temą baigiamajam darbui pasirinkau todėl, kad skiriant pakankamą dėmesį personalo motyvavimui, organizacijos veikla tampa efektyvesnė, formuojama kokybiška personalo veikla, vengiama didėjančios personalo kaitos, kas neigiamai veikia organizacijos sėkmę. Pagaliau siekiant užtikrinti sėkmingą organizacijos veiklą vien technologijų diegimo, geros reklamos nepakanka, kadangi ypač svarbus žmogiškasis organizacijos veiksnys. Taip pat yra pastebėta, kad organizacijose patys darbuotojai kelia vis didesnius reikalavimus darbdaviams, o tai skatina labiau domėtis darbo jėgos valdymu, daugiau dėmesio skirti motyvavimo priemonių paieškai. Šiuos veiksnius ypač įtakoja besiplečianti Europos Sąjungos darbo rinka, kuri savo finansiniais ištekliais vilioja ypač gabius, puikiai savo veiklą išmanančius, savo ir organizacijos tikslus derinančius darbuotojus.
Tokiu būdu iškeliama pagrindinė problema – kokia turi būti motyvavimo sistema organizacijoje, kad tai užtikrintų klientų aptarnavimo kokybę.
Darbo objektas – darbuotojų motyvavimas.
Šio darbo tikslas – Nustatyti, kad darbuotojų motyvavimas yra kaip klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo prielaida.
Darbo uždaviniai:
1. Pateikti personalo valdymo sampratą.
2. Pateikti personalo motyvavimo sampratą.
3. Išskirti pagrindines motyvavimo teorijų grupes ir motyvavimo priemones.
4. Įvertinti konkrečias motyvavimo priemones “DFDS LISCO” organizacijoje, kaip klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo prielaidą
Darbo hipotezė: darbuotojų motyvavimas yra pagrindinė prielaida užtikrinti kliento aptarnavimo kokybę.
Darbo tyrimo metodai:
• Mokslinės literatūros analizė – leidžia susipažinti su darbuotojų valdymo, motyvavimo samprata, etapais, teorijomis, motyvavimo priemonėmis organizacijose.
• Teisės aktų analizė.
• Anketinė apklausa – leidžia įvertinti kas motyvuoja darbuotojus užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę.
• Informacijos sisteminimas ir apibendrinimas.
Darbo struktūra:
Darbą sudaro trys dalys. Pirmoje dalyje aptariama personalo valdymo samprata, personalo motyvavimas, motyvavimo teorijos, priemonės, kokybės samptara ir vartotojų poreikių tenkinimas.
Antroje dalyje buvo pateiktas tyrimo metodo aprašymas, kurio tikslas buvo išsiaiškinti kaip darbuotojų motyvavimas užtikrina klientų aptarnavimo kokybę.
Trečioje darbo dalyje rezultatų aptarimas.
Pagrindinių darbe vartojamų sąvokų žodynas:
Atpildas – tai viskas, ką žmogus laiko sau vertingu.
Darbuotojai – tai tam tikra, tikslingai organizuotų, žmonių grupė, kurie dirba bendrai, siekdami įgyvendinti organizacijos tikslus, bei patenkinti savo poreikius.
Kokybė – tai objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus arba numatytus poreikius, tai vartotojų lūkesčių atitikimas ir viršijimas.
Klientas - tai įvairių paslaugų vartotojas.Klientu derėtų laikyti ne tik žmogų, bet ir jo naudojamą kompiuterį, taip pat reikalingą programinę įrangą.
Motyvas – veiklos priežastis, susijusi su objektyvių poreikių patenkinimu. Tai skatinamoji priežastis, veiksnys; įrodymas, argumentas; vidinis veiksnys, skatinantis kokią nors veiklą.
Motyvacija – tai savęs ir kitų pažadinimo veiklai procesas, siekiant savų ir organizacijos tikslų.
Motyvavimas – valdymo proceso dalis, reiškianti poveikį darbuotojų elgsenai siekiant organizacijos tikslų.
Personalas -tikslingai organizuotų žmonių grupė, kurie dirba bendrai, siekdami įgyvendinti organizacijos tikslus bei patenkinti savo poreikius.
Personalo valdymas – tai daugialypis procesas, susijęs su žmonių valdymu organizacijose, nes tai yra svarbiausi organizacijos ištekliai, leidžiantys pasiekti aukščiausių rezultatų, taip pat tai neatskiriama organizacijos strategijos dalis.
Valdymas – tai planavimo, organizavimo, motyvacijos ir kontrolės procesas būtinas organizacijos tikslams suformuluoti ir pasiekti.
Vartotojas - fizinis asmuo, kuris pareiškia norą pirkti, perka ir naudoja prekę ar paslaugą su verslu ar su profesija nesusijusiu tikslu, t. y. vartotojo asmeniniams, šeimos, namų ūkio poreikiams tenkinti“.
Vartotojų poreikių patenkinimas – išorinių vartotojų norimų prekių arba paslaugų pasiūla mažiausiomis kainomis.
Visuotinės kokybės vadyba (VKV) – tai organizacijos kultūrinis įsipareigojimas tenkinti vartotojų poreikius, naudojant integruotą priemonių, metodų ir mokymo sistemą.
Profesinės veiklos sritys, kuriose demonstruojamos profesinės kompetencijos:
Rinkos tyrimas:
Mokėti naudotis informaciniais šaltiniais
Gebėti analizuoti, sisteminti ir vertinti tyrimų duomenis
Gebėti priimti sprendimus
Įmonės (padalinio) veiklos planavimas:
Gebėti įvertinti esamą įmonės (padalinio) veiklą
Mokėti parengti įmonės (padalinio) veiklos vystymo strategiją ir taktiką
Vadovavimas darbuotojams:
Gebėti suvokti darbuotojų vaidmenį įmonėje
Gebėti organizuoti darbuotojų atranką
Mokėti motyvuoti darbuotojus ir organizuoti jų profesinės veiklos įverinimą
Mokėti bendrauti ir bendradarbiauti
Verslo būklės kontrolė:
Gebėti kaupti, sisteminti ir apibendrinti informaciją
Mokėti pateikti informaciją apskaitos vartotojams
Mokėti valdyti ir kontroliuoti materialinius ir finansinius šaltinius
Turizmo paslaugų įmonės rinkos tyrimas:
Gebėti tirti klientų elgesį ir vartojimo ypatumus
Gebėti tirti turizmo paslaugų įmonės veiklos išorinį efektyvumą ir jo didinimo galimybes.
Darbo tipas:
Dalykas:
Apimtis:
12039 žodžiai (-ų)
Lygis:
Universitetas
Atsisiųsti

Turinys

  • ĮVADAS3
  • 1. INFORMACIJOS ŠALTINIŲ APŽVALGA6
  • 1.1. Personalo valdymo samprata6
  • 1.2. Personalo motyvavimas:9
  • 1.2.1. Personalo motyvavimo samprata9
  • 1.2.2. Personalo motyvavimo teorijos11
  • 1.2.3. Personalo motyvavimo priemonės16
  • 1.3. Visuotinės kokybės vadybos samprata20
  • 1.3.1. Kokybės samprata20
  • 1.3.2. Vartotojų poreikių tenkinimas22
  • 2. DARBO METODAI IR PRIEMONĖS24
  • 2.1. AB DFDS LISCO veiklos pristatymas24
  • 2.2. AB DFDS LISCO personalo poreikių planavimas ir motyvavimas26
  • 2.3. AB DFDS LISCO personalo tyrimo: koks motyvavimas ir kaip įtakoja
  • darbuotojus užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą, metodika28
  • 3. DARBO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS30
  • 3.1. AB DFDS LISCO personalo tyrimo: koks motyvavimas ir kaip įtakoja
  • darbuotojus užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą, metodologija30
  • 3.2. AB DFDS LISCO personalo tyrimo: koks motyvavimas ir kaip įtakoja
  • darbuotojus užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą, rezultatų analizė45
  • IŠVADOS48
  • LITERATŪRA SĄRAŠAS49
  • ANOTACIJA LIETUVIŲ KALBA51
  • ANOTACIJA UŽSIENIO KALBA51
  • PRIEDAI53

Jums gali būti aktualu

Vartotojai, įsigyję šį darbą, taip pat peržiūrėjo
Klientų aptarnavimo kokybė viešajame sektoriuje
Kursinis darbas Klientų aptarnavimo kokybė viešajame sektoriuje

Viešosios paslaugos ar tai švietimo įstaigos, ar tai [...]

UAB “Westtrans logistic“ klientų aptarnavimo kokybės vertinimas
Kursinis darbas UAB “Westtrans logistic“ klientų aptarnavimo kokybės vertinimas

Šiame darbe nagrinėjama tema yra aktuali visiems turintiems automobilį, nes ateinant laikui automobilis sugenda ir [...]

Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas
Diplominis darbas Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

Šiuolaikinėmis rinkos sąlygomis organizacijos tampa lyderėmis suprasdamos klientų poreikius ir priimdamos sprendimus, teikiančius klientams pasitenkinimą [...]

Vadovo kaip darbdavio ir darbuotojo santykiai organizacijoje
Referatas Vadovo kaip darbdavio ir darbuotojo santykiai organizacijoje

Vadovų yra visokių – išmanančių verslą ir pradėjusių nuo nulio, bet tikinčių, kad pasiseks, vertinančių [...]

Piliečiai kaip klientai: teigiami ir neigiami aspektai teikiant viešąsias paslaugas
Referatas Piliečiai kaip klientai: teigiami ir neigiami aspektai teikiant viešąsias paslaugas

Su viešosiomis paslaugomis XXIa. susiduria baveik kiekvienas pilietis, taigi visi piliečiai yra lyg klientai viešajame [...]

Darbuotojų kvalifikacijos tobulinimas, kaip veiksnys, tiesiogiai įtakojantis UAB „X“ veiklą
Diplominis darbas Darbuotojų kvalifikacijos tobulinimas, kaip veiksnys, tiesiogiai įtakojantis UAB „X“ veiklą

Įmonės darbuotojų mokymas ir kvalifikacijos kėlimas yra priemonė panaudoti ir gerinti turimą darbuotojų profesinę kvalifikaciją [...]

Darbuotojų motyvavimas
Referatas Darbuotojų motyvavimas

Iš senovės žinoma, kad apgalvotai paveikus žmones, galima pasiekti savo tikslus. Norėdami įgyvendinti savo sprendimus [...]

Kaip per paslaugų prizmę lojaliems
Kursinis darbas Kaip per paslaugų prizmę lojaliems "Eurokos" klientams sukurti pridėtinę vertę

Jau nuo viduramžių laikų higiena buvo itin svarbus dalykas. Tai neatsiejama nuo žmogaus gyvenimo. Nors [...]

Praktikos ataskaita „Swedbank“ Palangos klientų aptarnavimo centre
Praktikos ataskaita Praktikos ataskaita „Swedbank“ Palangos klientų aptarnavimo centre

AB „Swedbank“ yra vienas pirmaujančių komercinių bankų mūsų šalyje. Šis bankas teikia visas bankines paslaugas [...]

Pardavimo psalaugas teikiančios įmonės klientų aptarnavimo standartas
Referatas Pardavimo psalaugas teikiančios įmonės klientų aptarnavimo standartas

Kiekviena pardavimo paslaugas teikianti įmonė turi savo kliento aptarnavimo standartą, t. y. vadovaujasi savais pardavėjo [...]

UAB “X” klientų aptarnavimo tobulinimo galimybės
Diplominis darbas UAB “X” klientų aptarnavimo tobulinimo galimybės

Temos aktualumas. Vieną iš svarbiausių kiekvienos įmonės dalių sudaro klientų aptarnavimas, kuris yra labai griežtai [...]

 Delspinigiai, kaip mokestinės prievolės įvykdymo užtikrinimo būdas
Referatas Delspinigiai, kaip mokestinės prievolės įvykdymo užtikrinimo būdas

Mokesčiai sudaro didelę Valstybės biudžeto dalį, todėl lėšų patekimas į biudžetą turi būti užtikrintas. Dėl [...]

Klientų aptarnavimo mokomosios praktikos ataskaita
Praktikos ataskaita Klientų aptarnavimo mokomosios praktikos ataskaita

Klientų aptarnavimo mokomąją praktiką atlikau Klaipėdos valstybinėje kolegijoje. Šios praktikos metu pritaikiau žinias ir lavinau [...]

Darbuotojų motyvavimas įmonėje
Kursinis darbas Darbuotojų motyvavimas įmonėje

įvaDas Globalizacija, stiprėjaոti koոkureոcija, iոformaciոės visuomeոės bei žiոių ekoոomikos kūrimas, techոologijų tobulėjimas, pasauliոės ԁemografiոės paԁėties kitimas [...]

Aptarnavimo kokybė
Referatas Aptarnavimo kokybė "X" įmonėje

Temos aktualumas.      Šiame ԁarbe ոagriոėjama tema yra aktuali visiems turiոtiems automobilį, ոes ateiոaոt laikui automobilis [...]