UAB “X” klientų aptarnavimo tobulinimo galimybės

57 psl. / 13989 žod.

Ištrauka

Temos aktualumas. Vieną iš svarbiausių kiekvienos įmonės dalių sudaro klientų aptarnavimas, kuris yra labai griežtai vertinamas ir gali padėti užimti didelią rinkos dalį bei gauti didelį pelną, tačiau ir gali tapti viena iš bankroto priežasčių. Būtent pastaruosius metus, logistikos įmonės paslaugų lygis vis didėja, naudojant įvairiausias krovinių stebėjimo sistemas tiesogiai, greitas dokumentų tvarkymas ir kiti dalykai, kurie supaprastino gabenimo saugumą ir kokybę. Logistikos paslaugų kainos visoje Lietuvoje nežymiai skiriasi, bet pastebimai skiriasi aptarnavimo lygis ir kokybės užtikrinimas, kuris garantuotų klientui, jog jam bus suteikta kokybiškai, greitai ir saugiai paslauga, už kurią sumokėjo bei dar kartą norės kreiptis į įmonę. Klientas nevisada lieka patenkintas suteiktu aptarnavimu, nes neturi galimybės tiesiogiai stebėti savo krovinio būsenos kelyje ir greitai susisiekti su įmonės darbuotojais, dėl to klientai jaučiasi nesaugūs dėl savo krovinio, o tai ir lemia nepasitikėjimu įmone. Įmonės darbuotojų darbas, o ypač logistikos vadybininkų, turi būti puikiai optimizuotas, kad būtų susidorota su visais užsakymais, o nesusidorojimas su užsakymų kiekiais, lemia klientų nepasitenkinimą ir neatitinka klientų lūkesčių. Įmonės didesniam plėtimuisi, didinimui savo pelno ir reputacijos kėlimui, įmonė turi pritraukti klientus iš užsienio, nes dažniausiai iš jų gaunamas didžiausias pelnas ir jie gerina reputaciją, nors tai galima padaryti tik su tobulinimo aptarnavimo pagalba, nes svarbiausias vertinimo kriterijus yra įmonės aptarnavimas. Problema. Mažėjantis klientų skaičius Tikslas. Įvertinti UAB „Pasmalvės“ klientų aptarnavimo tobulinimo galimybes Objektas. UAB „Pasmalvės“ klientai Uždaviniai:• Atlikti mokslinės literatūros analizę;• Išanalizuoti įmonės veiklą;• Išaiškinti problemos sprendimo būdus;• Pateikti išvadas ir siūlymus įmonei.Tyrimo metodai:• Mokslinės literatūros analizė;• Pirminių ir antrinių duomenų analizavimas;• Stebėjimas;• Tyrimo rezultatų analizavimas.

Darbo struktūra. Darbas susideda iš trijų dalių: teorinės, analitinės ir projektinės dalių. Po visų dalių, pateikiamos išvados ir siūlymai, santrauka bei naudotos literatūros sąrašas ir priedai.Teorinėje dalyje yra aprašoma klientų aptarnavimo samprata, pateikti modeliai ir aptarnavimo standartai žinomiausių autorių. Taip pat yra apibrėžta kokybiško aptarnavimo esmė, kaip turi vykti klientų aptarnavimas, kokie yra ypatumai logistikos įmonės aptarnavimo proceso.Analitinėje dalyje pateiktas įmonės pristatymas, paslaugų ir veiklos aprašymas, pelno ir klientų rodikliai, aprašyta įmonėje egzistuojanti problema bei pagrindžiama tyrimo rezultatais. Šioje dalyje pristatomas tyrimo organizavimas ir aprašyti jo rezultatai.Projektinėje dalyje yra pateikti problemos sprendimo būdai, trukmė ir ekonominiai apskaičiavimai. Atsižvelgiant į įmonės rodiklius yra apskaičiuotas atsiperkamumas ir nauda įmonei bei atlikta prognozė artimiems dvejiems metams.Darbo pabaigoje yra pateiktos išvados ir siūlymai įmonei bei priedai.

Turinys

  • ĮVADAS5
  • 1. KLIENTŲ APTARNAVIMAS TEORINIU ASPEKTU7
  • 1.1. Klientų aptarnavimas7
  • 1.2. Klientų aptarnavimo poreikio nustatymas11
  • 1.3. Aptarnavimo kokybės vertinimo kriterijai ir metodai14
  • 1.4. Klientu aptarnavimo rodikliai17
  • 1.5. Aptarnavimo tobulinimo galimybės logistikos srityje18
  • 1.6. Klientų aptarnavimo išlaidos27
  • 2. UAB „PASMALVĖS“ KLIENTU APTARNAVIMO TOBULINIMAS28
  • 2.1. UAB „Pasmalvės“ pristatymas28
  • 2.2. UAB „Pasmalvės“ klientų analize30
  • 2.3. UAB „Pasmalvės“ klientų aptarnavimas31
  • 2.4. UAB „Pasmalvės“ klientų aptarnavimo kokybes tyrimo parengimas ir rezultatai33
  • 3. UAB „PASMALVĖS“ KLIENTŲ APTARNAVIMO TOBULINIMO PRIEMONĖS39
  • IŠVADOS IR SIŪLYMAI46
  • SANTRAUKA UŽSIENIO KALBA48
  • LITERATŪRA49
  • PRIEDAI51

Reziumė

Autorius
bor2212
Tipas
Diplominis darbas
Dalykas
Vadyba
Kaina
€12.87
Lygis
Universitetas
Publikuotas
Lie 3, 2014
Apimtis
57 psl.
Įvertinimas

Susiję darbai

Personalo ugdymas ir tobulinimas įmonėje “X”

Vadyba Kursinis darbas 2011 m. gute332
Temos aktualumas. Ši tema yra aktuali, kadangi sparčiai plėtojantis naujoms technologijoms, didėja ir žmogiškojo resurso žinių reikalavimai. Norint išgauti optimalų rezultatą derinant inovativias...