Veiksnių, darančių poveikį ryšių su klientais valdymui, viešbutyje „EUROPA ROYALE KAUNAS“ analizė
Ištrauka
Temos aktualumas. Įmonės, kurių veikla susijusi su tiesioginiu ryšiu su klientais dažnai susiduria su tam tikromis problemomis, susijusiomis su ryšių su klientais valdymu. Vienoms yla problemų su geru jų aptarnavimu, kitoms kyla sunkumų su konfliktų sprendimu, trečios susiduria su dideliu darbuotojų streso ir profesinio perdegimo problemomis. Tačiau reikia atlikti analizę, kad būtų galima išsaiškinti silpniausias įmonės vietas ir rasti tų problemų sprendimo variantus.
Darbo problema, atlikus analizes, buvo rastos kelios įmonės probleminės vietos – lojalumo programų stoka, menka komunikacija, gan didelis darbuotojų streso lygis.
Darbo tikslas, apibrėžti klientų segmentą, nustatyti komunikavimo su klientais priemones, įvertinti klientų aptarnavimo standartą, išanalizuoti įmonės lojalumo programas, aprašyti konfliktų prevencijos priemones, atlikti darbuotojų streso analizę ir aprašyti rezultatus.
Darbo uždaviniai: Išanalizuoti klientų valdymą įmonėje, išanalizuoti ir pateikti tobulintinus konfliktų valdymo aspektus, atlikti profesinio perdegimo ir psichosocialinę analizę ir pateikti rezultatus.
Darbo objektas, darbe analizuojama viešbučio „Europa Royale Kaunas“ klientų valdymas.
Darbo metodai, mokslinė literatūra anketinė apklausa, įmonės duomenų analizė.
Darbo struktūra, pirmoje dalyje analizuojamas efektyvus klientų valdymas, aprašoma pagrindinė įmonės infomacija, pateikiama informacija apie ryšio su klientais valdymą įmonėje. Antroje dalyje analizuojama įmonės konfliktų valdymo prevencija įmonėje, įvertinamas konfliktų prevencijos standartas. Trečioje dalyje pateikiama streso samprata, pateikiami anketos rezultatai bei aprašomos tobulintinos galimybės.
Turinys
- LENTELIŲ IR PAVEIKLŲ SĄRAŠAS.3
- ĮVADAS.4
- 1 EFEKTYVUS KLIENTŲ VALDYMAS.5
- 1.1 Įmonės charakteristika.5
- 1.2 Įmonės organizacinė valdymo struktūra.6
- 1.3 Klientų segmentavimas.7
- 1.4 Priemonės naudojamos ryšiams su klientais komunikuoti.9
- 1.5 Klientų aptarnavimo standartas.11
- 1.6 Informacinės technologijos ir lojalumo programos.12
- 1.7 Klientų valdymo tobulinimas.13
- 2 KONFLIKTŲ VALDYMAS.14
- 2.1 Konfliktų prevencijos priemonės organizacijoje.14
- 2.2 Konfliktų prevencijos standartas.15
- 2.3 Tobulinti konfliktų valdymo aspektai ir rekomendacijos.17
- 3 STRESO VALDYMAS.20
- 3.1 Stresas, profesinis perdegimas ir stresogeniškumą skatinantys veiksniai.20
- 3.2 Tyrimas, tyrimo eiga ir rezultatai22
- 3.3 Tobulintini profesinį perdegimą veikiantys psichosocialiniai veiksniai.26
- IŠVADOS.30
- LITERATŪROS IR KITI INFORMACINIAI ŠALTINIAI.32
- PRIEDAI.33
Literatūros sąrašas
Kasiulis J., Barvydienė V.. Vadovavimo psichologija., 2005.
Račelytė D. Konfliktų studijų pagrindai. Vilnius, Mykolo Romerio universiteto leidybos centras, 2009.
Račelytė, D. Apie konfliktus ir jų sprendimą. II d. Vilnius: Vilniaus pedagoginio universiteto leidykla. 2008.
Perminas, A., Gustainienė, L., Jarašiūnaitė, G., Pečiulienė, I. Efektyvūs streso mažinimo būdai: biogrįžtamuoju ryšiu paremta relaksacija ir progresuojančioji raumenų relaksacija. Kaunas, Versus Aureus, 2014.
Bakanauskas, L. Pilelienė. Vartotojų lojalumas: teoriniai ir praktiniai aspektai.VDU leidykla, 2009.
Rizikos vertinimas ir prevencija. Prieiga per internetą: https://www.vdi.lt/AtmUploads/RizikosVertinimasIrPrevencija.pdf (Žiūrėta 2019-11-02)
Ryšių su klientais valdymas. Svetingumo akademija. Prieiga per internetą:
http://www.esparama.lt/documents/10157/490675/2014_Rysiu_su_klientais_valdymas.pdf/670a5776-57f3-4b4e-890f-2a6497dbf4a2 (žiūrėta 2019-10-22)
CONFLICTMAN – konfliktų darbo vietose valdymas (2010–2012). Prieiga per internetą:
http://www.hi.lt/uploads/pdf/projektai/CONFLICTMAN/apie%20projekta%20-%20v_s_zurnale%202.pdf (Žiūrėta 2019-10-23)
Reziumė
- Autorius
- Didi
- Tipas
- Kursinis darbas
- Dalykas
- Vadyba
- Kaina
- €9.00
- Lygis
- Universitetas
- Įkeltas
- Sau 6, 2021
- Publikuotas
- 2020 m.
- Apimtis
- 34 psl.
Ne tai, ko ieškai?
Išbandyk mūsų paiešką tarp daugiau nei 16600 rašto darbų