AB “Šiaulių banko” įvaizdis: klientų nuomonių analizė

Temos naujumas ir aktualumas. Paskutiniuoju metu kiekviena įmonė savo veikloje greta gamybos, kainodaros, veiklos produktyvumo ar personalo ugdymo problemų kartu yra priverstos stebėti ir įvaizdžio formavimo problemas. Anot K. Parachomikienės ir V. Atkočiūnaitės (2008, p. 5), įvaizdžio svarba ypatingai išryškėja esant didelei pasirinkimo galimybei, kai pagrindinė problema tampa ne prekių gaminimas, o noras jas parduoti. Tuomet geras įvaizdis tampa būtina sąlyga organizacijai, norinčiai pasiekti stabilią ir ilgalaikę verslo sėkmę, kuris padeda pritraukti naujus klientus ir partnerius, skatina pardavimus, didina organizacijos galimybes pasinaudoti išorės finansavimo šaltiniais, būtinais kokybiškais ištekliais. Pasaulinė praktika rodo, kad įmonė, kuri yra sukūrusi stiprų įvaizdį, gali lengviau užkariauti vietines ar net tarptautines rinkas.

Kiekviena organizacija yra suinteresuota turėti gerą įvaizdį visuomenėje, tačiau pasitaiko, kad įvaizdis nėra toks, kokio tikimasi. Todėl svarbu pabrėžti, kad organizacijos įvaizdis nėra atsitiktinis, jis yra sukuriamas, pasiekiamas, o kartu ir valdomas. Veiksmingai valdomas įvaizdis gali sustiprinti teigiamą arba tiesiog pakeisti nepageidaujamą požiūrį į organizaciją. Kiekviena organizacija savo įvaizdžiu ir reputacija gali rūpintis labai įvairiai: vienas iš populiariausių būdų reklama arba ryšiai su visuomene. Tai ypač aktualu komercinių bankų veikloje, kur banko patikimumas ir saugumas yra suformuojamas per teigiamą banko įvaizdį. Būtent tai padeda išlaikyti klientus bei išsaugoti akcininkų kapitalą ir yra vienas iš sėkmingos banko veiklos pagrindų.

Anot G. Drūteikienės ir A. Marčinsko (2000, p. 38), dabar komercinė bankų sėkmė iš esmės priklauso nuo jų įvaizdžio ir suinteresuotų visuomenės sluoksnių paplitusios nuomonės apie teikiamų paslaugų kokybę. Kadangi dauguma šių paslaugų neturi fizinės išraiškos, kitaip tariant, vartotojas negali jų matyti tiesiogiai, todėl apie paslaugų kokybę klientai dažniausiai sprendžia iš to, kokį įspūdį jiems padaro pats bankas.

Šiuo metu esant pasaulinei finansinei krizei ypač svarbus yra kiekvieno banko užsitarnautas patikimo ir stabilaus banko vardas, nes daug kas nuo jo priklauso, kurį banką klientai pasirinks laikyti savo santaupas. Tai ypač svarbu AB „Šiaulių bankui“, kurio užimama rinkos dalis nėra labai didelė, todėl savo pozicijų stiprinimui labai svarbus yra patikimo ir stabilaus AB „Šiaulių banko“ vardas. Taigi šiame bakalauro darbe atliktas tyrimas yra aktualus tuo, kad gali padėti sprendžiant esminę problemą: kaip nustatyti, formuoti, valdyti AB „Šiaulių banko“ įvaizdį.

Tyrimo objektas – klientų nuomonės apie AB „Šiaulių banko“ įvaizdį. Tyrimo objekto struktūrą sudaro šie įvaizdžio komponentai: paslaugų įvaizdis, veiklos įvaizdis, vizualusis įvaizdis, vidinis įvaizdis bei personalo įvaizdis.

Tyrimo tikslas – identifikavus teorines įvaizdžio tyrimo koncepcijos alternatyvas, įvertinti AB „Šiaulių banko“ įvaizdį klientų nuomonių aspektu.

Tyrimo uždaviniai:

1. Atlikti mokslinės literatūros, analizuojančias organizacijos įvaizdį, analizę, išskiriant pagrindinius įvaizdžio formavimo teorinius aspektus.
2. Įvertinti klientų nuomonę apie AB „Šiaulių banko“ reputaciją.
3. Nustatyti klientų požiūrį į AB ”Šiaulių banko“ naudojamų reklamos priemonių efektyvumą.
4. Įvertinti personalo darbo įtaką formuojant AB ”Šiaulių banko” įvaizdį.
5. Identifikuoti pagrindines AB ”Šiaulių banko” įvaizdžio formavimo kryptis.

Darbe naudoti tokie metodai: mokslinės literatūros lyginamoji analizė. Pagrindinis tyrimo instrumentas – standartizuota anketinė apklausa raštu. AB “Šiaulių banko” įvaizdžio įvertinimui atlikti taikyti įvairūs statistiniai metodai ir duomenų loginiai analizės būdai (lyginimas, grupavimas, svarbiausių veiksnių išskyrimas ir apibendrinimas). Duomenų apdorojimui naudota Excel programa, taip pat buvo panaudoti grafiniai duomenų pateikimo metodai.

Tyrimo imtis ir organizavimas. Siekiant išsiaiškinti klientų nuomonę apie AB „Šiaulių banko“ įvaizdį, buvo atlikta anketinė apklausa. Apklausa buvo atlikta 2009 m. vasario – kovo mėnesiais. Pasirinktose AB „Šiaulių banko“ skyriuose Šiaulių mieste buvo išplatinta 160 anketų. Apklausos rengėjai sugrįžo 96 proc. išdalintų anketų. Iš viso tyrimo metu sugrįžo 154 respondentų anketos. Apklausą organizavo pasirinktų AB „Šiaulių banko“ skyrių darbuotojos.

Tyrimo rezultatai ir taikymo sritys. Rezultatai, gauti tyrimo metu, gali būti panaudoti AB “Šiaulių banko” ir jo teikiamų paslaugų įvaizdžio tobulinimui, gerinimui, ar net kardinaliam pakeitimui. Išsiaiškinta vartotojų nuomonė apie AB “Šiaulių banko” įvaizdžio tinkamumą leis daryti atitinkamas išvadas ir pasiūlymus jo tolimesniam vystymui ir tobulinimui. Aptartos probleminės darbo sritys – galimų tolesnių tyrimų kryptis.