Darbuotojų lojalumo svarba klientų pasitenkinimui

56 psl. / 10400 žod.

Ištrauka

Sėkmingos ir augančios įmonės puikiai išmano, kaip kurti santykius su visomis interesų grupėmis – nuo klientų, darbuotojų iki verslo partnerių, nuomonės formuotojų bei plačiosios visuomenės – ir žino, kaip šiems santykiams daryti įtaką. Tokios įmonės pirmiausiai stengiasi suprasti, ką klientai, darbuotojai vertina, kokie pagrindiniai veiksniai sąlygoja vienokį ar kitokį jų elgesį.

Vertės kūrimas vartotojams priklauso nuo to, ar teisingai bus identifikuotas klientas, t.y. tyrimo metu bus pasirinkta jų segmentacija pagal pasitikenkinimo, lojalumo stadijas, arba lygius įmonei (Kotler, Keller, 2007; Bakanauskas, Pilelienė, 2008). Kaip sėkmingai tai bus atlikta, koks disciplinuotas šis procesas bus, priklauso viso tyrimo efektyvumas, būsimi sprendimai ir tuo pačiu veiklos rezultatas.

Klientų identifikavimo proceso metu klientai analizuojami juos įvairiai klasifikuojant, kad sužinoti jų poreikius, lūkesčius, svarbiausio kliento savybes. Kad būtų įvertintos plėtros galimybės, galimybės plėtoti ne tik esamas paslaugas ar prekes, bet ir užsiimti nauja veikla, svarbu nustatyti koks yra patenkintas klientas, kas lemia jo pasitenkinimą ir kas yra nepatenkintas klientas, kas lemia jo nepasitenkinimą (Fečikova, 2004).

Vartotojų pasitenkinimą tikslinga nagrinėti atskirai prekei ar prekių kategorijai, vietai, darbuotojams ir t.t., nes klientų lojalumas, kaip pažymi daugelis autorių – tai verslo dalyvių elgsenos raiška, veikiama jų nuostatų į prekės/paslaugos ženklą, prekę, paslaugą, įmonę ir aptarnaujantį personalą. Darbuotojų lojalumo vertinimas ir vėliau gretinimas su klientų pasitenkinimu leidžia ir nustatyti ryšį tarp šių dviejų subjektų.

Dažniausiai organizacijos klientų pasitenkinimą vertina pagal tokius rodiklius (Fečikova, 2004):

  • skambučių dėl produkto naudojimo problemų skaičių;
  • tiesioginių skundų, gautų telefonu, elektroniniu paštu ir pan. skaičių;
  • grąžinamų produktų skaičių ir jų grąžinimo priežastis;
  • vartotojų prioritetus (ar rinktųsi vienas ar kitas papildomas paslaugas, ar rekomenduotų įmonę kitiems ir pan.);
  • aptarnaujančio personalo kompetenciją, žinias, profesionalumą ir mandagumą.

Turinys

  • ĮVADAS.3
  • DARBUOTOJŲ LOJALUMO SVARBA KLIENTŲ  PASITENKINIMUI4
  • 1.1. Klientų pasitenkinimas ir jį lemiantys veiksniai4
  • 1.2. Darbuotojų lojalumas.7
  • 1.3. Darbuotojų lojalumo svarba klientų pasitenkinimui10
  • 1.4. Klientų pasitenkinimo ir darbuotojų lojalumo vertinimas11
  • DARBUOTOJŲ LOJALUMO SVARBOS KLIENTŲ PASITENKINIMUI TYRIMAS.16
  • 2.1. Tyrimo metodika.16
  • 2.2. Tyrimo tikslai ir uždaviniai16
  • 2.3. Tyrimo eiga.16
  • 2.4. Tyrimo rezultatai18
  •    IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS.43
  •    SANTRAUKA44
  • LITERATŪRA45
  • PRIEDAI.47

Literatūros sąrašas

  1. GLINSKIENĖ, R.; KVEDARAITĖ, N.; KVEDARAS, M. Vartotoju lojalumo
  2. BARŠAUSKIENĖ, V. Žmogiškųjų išteklių vadyba. Kaunas: Vital Litera, 2006.
  3. BLIUJŪTĖ, G.; KORSAKIENĖ, R. Santykių su klientais valdymo ypatumai: Lietuvos įmonių atvejis. Mokslas – Lietuvos ateitis, Vilniaus Gedimino technikos universitetas, 2014, Nr. 6 (1), p. 9-16.
  4. BOBÂLCĂ, C.; CIOBANU, O. Developing a model of customer satisfaction, University ―Aleksandru Ioan Cuza, Iasi, p. 252-259.
  5. BUTKUS, F. S. Vadyba: organizacijos veiklos operatyvaus valdymo pagrindai. Vilnius: Eurigmas, 2003.
  6. Kas trečio Lietuvos darbuotojo sprendimui keisti darbovietę įtakos turi adaptavimo stoka, 2007. [žiūrėta 2016 m. vasario 19 d.]. Prieiga per internetą: <http://zebra.15min.lt/lt/naujienos/verslas/kas-trecio-lietuvos-darbuotojo-sprendimui-keisti-darboviete-itakos-turi-adaptavimo-stoka-100024.html>.
  7. Kotler, P.; Keller, K. L. Marketingo valdymo pagrindai. Klaipėda: „Logitema“, 2007, p. 3-38.
  8. LEPKOVA, N.; ŽŪKAITĖ-JEFIMOVIENĖ, G. Study on customer satisfaction with facilities management services in Lithuania. Slovak journal of civil engineering, 2012, volume XX, No. 4, p. 1-16.
  9. Lojalumo prasmė ir vertė. [žiūrėta 2016 m. vasario 19 d.]. Prieiga per internetą: <http://www.vaiciulis.lt/lojalumo-prasme-ir-verte>.
  10. MAZILAUSKAITĖ, R.; LEGKAUSKAS, G. Psichosocialinių veiksnių įtakos darbuotojų lojalumui tyrimas dirbančiųjų Lietuvoje pavyzdžiu. Organizacijų vadyba: sisteminiai tyrimai, 2013, Nr. 65, p. 45-61.
  11. MILEŠKA, A. Ką žinote apie darbo rinką, ir ar reikia ja domėtis, 2008. [žiūrėta 2016 m. vasario 12 d.]. Prieiga per internetą: < http://www.manager.lt/blog/articles/view/ka-zinote-apie-darbo-rinka-ir-ar-reikia-ja-dometis>.
  12. PIERCY, N. F. The effects of customer satisfaction measurement: the internal market versus the external market.Marketing Intelligence & Planning, 1996, volume 14, issue 4, p. 9-15.
  13. REE, J.; MCLENNAN, P. FM Service Quality indicators – benefitting supplier and customer. University College London, 2006, p.4-5.
  14. REICHHELD, F. Esminis klausimas. Vilnius: Verslo žinios, 2006.
  15. ROBINS, S. P. Organizacinės elgsenos pagrindai. Kaunas: Poligrafija ir informatika, 2003.
  16. SAKALAS, A. Personalo vadyba. Vilnius: Margi raštai, 1998.
  17. SIN, L., Y., M.; TSE, A., C., B.; CHAN, H. The Effects of Relationship Marketing Orientation on Business Performance in the Hotel Industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 2006, No. 30 (4), p. 407-426.
  1. ŠAVAREIKIENĖ, D.; DUBINAS, V. Integruota vadybos proceso motyvacija. Šiauliai: Šiaulių universiteto leidykla, 2003.
  2. ŠONTAITĖ, M. Korporatyvinės reputacijos vertinimas aukštojo mokslo institucijose. Management theory and studies for rural business and infrastructure development, 2012, Nr. 1 (30), p. 139-146.
  3. STANKEVIČIENĖ, A.; LOBANOVA, L. Personalo vadyba organizacijos sistemoje:
  4. mokomoji knyga. Vilniaus Gedimino technikos universitetas. Vilnius: Technika, 2006, p. 22, 184.
  1. URBONAVIČIUS, S. Marketingas: apie sudėtingus dalykus paprastai. Monografija. Vilnius: Pačiolis, 1995.
  2. VANAGAS, P. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: KTU leidykla „Technologija“, 2004, p. 23, 277.
  3. VERŠINSKIENĖ, R., VEČKIENĖ, N. Dėstytojų lojalumas organizacijai: teoriniai aspektai. Profesinis rengimas: tyrimai ir realijos, 2007, Nr. 13, p. 250-261.
  4. VININGIENĖ, D. Darbuotojų darbo motyvacijos ir pasitenkinimo darbu sąsajos. Regional formation and development studies, 2012, Nr. 1 (6), p. 161-170.
  5. VVEINHARDT, J., KOTOVSKIENĖ, J. Darbuotojų lojalumo ir rotacijos ryšys rekreacines paslaugas teikiančiose organizacijose. Vadyba, 2008, Nr. 2 (13), p. 184-197.
  6. WHITE, Ch.; YU, Y.-T. Satisfaction emotions and consumer behavioral intentions. Journal of Services Marketing, 2005, volume 19, issue 6, p. 441-420,


Reziumė

Autorius
KNK
Tipas
Kursinis darbas
Dalykas
Vadyba
Kaina
€9.96
Lygis
Universitetas
Įkeltas
Lap 3, 2022
Publikuotas
2016 m.
Apimtis
56 psl.

Susiję darbai

Klientų lojalumo lygiai

Vadyba Prezentacija dzastyna
(Griffin, 1997). Vartotojų lojalumo evoliucijoje yra išskiriamos septynios stadijos:Įtariamasis (A suspect)Potencialus vartotojas (A prospect)Diskvalifikuotas potencialus vartotojas (Disqualified Prospect)Vartotojas,...

Motyvacijos vaidmuo X įmonės darbuotojų lojalumui

Vadyba Referatas 2016 m. ingrida.kazakeviciute
ar kitokios organizacijos nariais, organizacijos, kurioje du ar daugiau žmonių, dirbdami tam tikroje struktūroje, siekia užsibrėžtų tikslų. Nuolat keičiantis bei tobulėjant verslo pasauliui...